飯店收銀員管理制度總則1.目的為加強飯店收銀工作的規(guī)范化管理，提高收銀工作效率和服務質量，保障飯店資金安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有從事收銀工作的員工。3.基本原則收銀工作應遵循準確、及時、安全、高效的原則，確保每一筆交易的真實性、完整性和準確性，為顧客提供優(yōu)質、快捷的服務。崗位職責1.基本職責負責飯店各類消費項目的收款工作，包括但不限于餐飲、客房、商品銷售等。準確錄入每一筆交易信息，確保金額、項目、顧客信息等無誤。熟練操作收銀設備，如收款機、POS機等，保障設備正常運行。為顧客提供找零、開發(fā)票等服務，解答顧客關于收款方面的疑問。2.收款流程職責接待顧客時，主動詢問消費項目，引導顧客至相應收銀區(qū)域。核對顧客所點菜品、商品或所住客房信息，確保與實際消費一致。按照規(guī)定的價格和收費標準進行收款操作，不得擅自更改價格或收費項目。收取現(xiàn)金時，仔細辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔應立即報告上級。完成交易后，及時打印收銀小票，將一聯(lián)交給顧客作為消費憑證。3.現(xiàn)金管理職責每日營業(yè)結束后，及時清點現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金與收銀記錄一致。將現(xiàn)金存入指定的保險柜或銀行賬戶，不得私自留存現(xiàn)金過夜。嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生。4.票據(jù)管理職責負責發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的領用、保管和開具工作。按照稅務部門的規(guī)定正確開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。定期盤點票據(jù)庫存，確保票據(jù)數(shù)量與記錄相符，如有短缺或遺失應及時報告并查明原因。5.報表編制職責每日營業(yè)結束后，編制收銀日報表，詳細記錄當日的收款金額、交易筆數(shù)、各類消費項目的收入等信息。定期編制收銀月報、季報等報表，為飯店財務分析和決策提供數(shù)據(jù)支持。確保報表數(shù)據(jù)準確、及時，不得虛報、瞞報或漏報。工作流程1.營業(yè)前準備提前到達工作崗位，簽到并領取備用金、發(fā)票、收據(jù)等相關物品。檢查收銀設備是否正常運行，如收款機、打印機、驗鈔機等，如有故障及時報告維修人員。整理收銀臺，確保臺面整潔，各類辦公用品擺放整齊。熟悉當日飯店的優(yōu)惠活動、菜品價格、客房房價等信息。2.接待顧客當顧客前來消費時，微笑迎接顧客，主動詢問顧客需求。根據(jù)顧客的消費項目，引導顧客至相應的收銀區(qū)域，如餐廳收銀臺、客房前臺等。向顧客介紹飯店的相關規(guī)定和注意事項，如發(fā)票開具規(guī)定、付款方式等。3.收款操作仔細核對顧客所點菜品、商品或所住客房信息，確保與實際消費一致。按照規(guī)定的價格和收費標準進行收款操作，輸入消費金額時應認真核對，避免輸入錯誤。如顧客使用現(xiàn)金付款，應仔細辨別真?zhèn)?，當面點清金額，并唱收唱付。如顧客使用銀行卡、移動支付等方式付款，應確保交易成功，并及時打印交易憑證。對于有折扣、優(yōu)惠的顧客，應按照飯店規(guī)定的流程進行操作，確保折扣、優(yōu)惠的準確性。4.找零與開發(fā)票根據(jù)收款金額，準確為顧客找零，將零錢整齊地交給顧客，并告知顧客金額。如顧客需要開發(fā)票，應按照稅務部門的規(guī)定和飯店的發(fā)票管理制度為顧客開具發(fā)票。開具發(fā)票時，應確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整，包括顧客名稱、消費項目、金額、發(fā)票號碼等信息。將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并提醒顧客妥善保管。5.交易完成完成交易后，及時打印收銀小票，將一聯(lián)交給顧客作為消費憑證。對已完成交易的信息進行整理和記錄，更新收銀系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)。禮貌送別顧客，歡迎顧客再次光臨。6.營業(yè)中核對在營業(yè)過程中，應定期核對現(xiàn)金、票據(jù)等與收銀記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應立即查找原因，并及時調(diào)整收銀記錄。對于出現(xiàn)的長款、短款情況，應詳細記錄并及時報告上級，不得擅自處理。7.營業(yè)結束營業(yè)結束后，再次核對現(xiàn)金、票據(jù)等與收銀記錄是否一致，確保無誤。將當日的現(xiàn)金存入指定的保險柜或銀行賬戶，并填寫現(xiàn)金存款單。整理當日的發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，按照號碼順序進行整理和裝訂。關閉收銀設備電源，整理收銀臺，清理垃圾。編制收銀日報表，詳細記錄當日的收款金額、交易筆數(shù)、各類消費項目的收入等信息，并將報表提交給上級領導。操作規(guī)范1.收款機操作規(guī)范嚴格按照收款機的操作流程進行操作，不得隨意更改系統(tǒng)設置。輸入消費金額時應準確無誤，如需修改應按照規(guī)定的操作方法進行，確保數(shù)據(jù)的準確性。交易完成后，應及時打印收銀小票，確保小票內(nèi)容清晰、完整，包括交易時間、金額、項目、顧客信息等。定期清理收款機內(nèi)的交易記錄，確保系統(tǒng)運行順暢，數(shù)據(jù)安全。2.現(xiàn)金收付規(guī)范收取現(xiàn)金時，應使用驗鈔機仔細辨別真?zhèn)危鐚︹n票真?zhèn)斡幸蓡枒皶r與上級或銀行聯(lián)系確認。當面點清現(xiàn)金金額，唱收唱付，確保顧客清楚交易金額。找零時，應使用合適的零錢，確保找零金額準確無誤，不得多找或少找。現(xiàn)金收付過程中，應注意安全防范，避免現(xiàn)金丟失或被盜。3.票據(jù)開具規(guī)范嚴格按照稅務部門的規(guī)定和飯店的發(fā)票管理制度開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應真實、準確、完整，包括顧客名稱、消費項目、金額、發(fā)票號碼等信息，不得虛開發(fā)票或開具與實際消費不符的發(fā)票。開具發(fā)票時，應確保字跡清晰，不得涂改、挖補，如有錯誤應重新開具。發(fā)票聯(lián)應加蓋飯店發(fā)票專用章，并交給顧客妥善保管。對于收據(jù)的開具，應按照飯店的規(guī)定進行，確保收據(jù)內(nèi)容真實、準確，用途明確?，F(xiàn)金管理1.備用金管理設立收銀備用金制度，根據(jù)飯店營業(yè)規(guī)模和收款業(yè)務量，合理確定備用金金額。備用金由專人負責保管，定期進行盤點，確保備用金金額與賬實相符。備用金的使用應嚴格按照規(guī)定的范圍和審批程序進行，不得挪作他用。如備用金出現(xiàn)短缺或溢余，應及時查明原因，并進行相應的處理。2.現(xiàn)金繳存每日營業(yè)結束后，收銀員應及時將現(xiàn)金繳存至指定的保險柜或銀行賬戶。繳存現(xiàn)金時，應填寫現(xiàn)金存款單，注明繳存日期、金額、款項來源等信息?，F(xiàn)金存款單應與現(xiàn)金一同繳存銀行，銀行回執(zhí)聯(lián)應妥善保管，作為記賬憑證。如因特殊情況無法及時繳存現(xiàn)金，應經(jīng)上級領導批準，并采取相應的安全防范措施，確?，F(xiàn)金安全。3.現(xiàn)金盤點定期對現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金賬實相符。現(xiàn)金盤點由財務人員或指定的專人負責，每月至少進行一次全面盤點，每日進行抽查盤點。盤點時，應將現(xiàn)金實際金額與收銀記錄進行核對，如發(fā)現(xiàn)差異應及時查明原因，并編制現(xiàn)金盤點報告。對于現(xiàn)金盤點中發(fā)現(xiàn)的長款、短款情況，應按照規(guī)定的程序進行處理，長款應及時上繳，短款應查明原因并由責任人賠償。票據(jù)管理1.發(fā)票管理發(fā)票由專人負責購買、保管和開具，設立發(fā)票登記簿，詳細記錄發(fā)票的領用、開具、作廢、退回等情況。發(fā)票應存放在安全、干燥、通風的地方，防止發(fā)票受潮、發(fā)霉、丟失等情況發(fā)生。開具發(fā)票時，應按照稅務部門的規(guī)定和飯店的發(fā)票管理制度進行操作，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。如發(fā)票出現(xiàn)丟失、被盜等情況，應立即報告稅務部門，并采取相應的補救措施，如登報聲明作廢等。定期對發(fā)票進行盤點，確保發(fā)票數(shù)量與登記簿記錄相符，如有短缺或遺失應及時查明原因并進行處理。2.收據(jù)管理收據(jù)由飯店統(tǒng)一印制，專人負責保管和發(fā)放。設立收據(jù)登記簿，詳細記錄收據(jù)的領用、開具、作廢、退回等情況。收據(jù)的開具應按照飯店的規(guī)定進行，確保收據(jù)內(nèi)容真實、準確，用途明確。如收據(jù)出現(xiàn)丟失、被盜等情況，應及時查明原因，并采取相應的措施進行處理，如掛失、聲明作廢等。定期對收據(jù)進行盤點，確保收據(jù)數(shù)量與登記簿記錄相符，如有短缺或遺失應及時查明原因并進行處理。報表管理1.收銀日報表每日營業(yè)結束后，收銀員應及時編制收銀日報表，詳細記錄當日的收款金額、交易筆數(shù)、各類消費項目的收入等信息。收銀日報表應數(shù)據(jù)準確、內(nèi)容完整，不得虛報、瞞報或漏報。收銀日報表編制完成后，應經(jīng)收銀員本人簽字確認，并提交給上級領導審核。上級領導審核無誤后，收銀日報表作為財務記賬的依據(jù)之一，應妥善保管。2.收銀月報、季報等報表定期編制收銀月報、季報等報表，為飯店財務分析和決策提供數(shù)據(jù)支持。收銀月報、季報等報表應根據(jù)收銀日報表和相關財務數(shù)據(jù)進行編制，確保報表數(shù)據(jù)準確、及時。報表編制完成后，應經(jīng)財務負責人審核簽字，并提交給飯店管理層。飯店管理層應認真分析報表數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的措施進行解決。培訓與考核1.培訓計劃制定收銀人員培訓計劃，定期組織收銀人員參加業(yè)務培訓，提高收銀人員的業(yè)務水平和服務質量。培訓內(nèi)容包括收銀業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面。培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，確保培訓效果。2.考核制度建立收銀人員考核制度，定期對收銀人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括業(yè)務能力、服務質量、工作態(tài)度、遵守制度等方面?？己朔绞娇梢圆捎枚ㄆ诳己?、不定期抽查、顧客評價等多種形式，確保考核結果客觀、公正。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的收銀人員進行批評教育和相應的處罰。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督飯店財務部門應定期對收銀工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，確保收銀工作規(guī)范、準確、安全。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、報表編制、操作規(guī)范等方面。對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.外部監(jiān)督接受稅務部門、審計部門等外部機構的監(jiān)督檢查，積極配合相關部門的工作，如實提供財務資料和相關信息。對于外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行整改，并按照規(guī)定向相關部門報告整改情況。獎懲制度1.獎勵制度對于在收銀工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎勵：物質獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如表彰大會、榮譽證書等。晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員。具體獎勵標準如下：工作認真負責，無任何差錯，且服務質量高，得到顧客好評的，給予[X]元獎金和榮譽證書。在收銀業(yè)務競賽中獲得優(yōu)異成績的，給予[X]元獎金和晉升一級工資的獎勵。提出合理化建議，經(jīng)采納后有效提高收銀工作效率或降低成本的，給予[X]元獎金和表彰。2.懲罰制度對于在收銀工作中違反制度的員工，給予以下懲罰：警告：適用于初次違反制度且情節(jié)較輕的情況。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以一定金額的罰款。辭退：適用于嚴重違反制度或多次違規(guī)的情況。具體懲罰標準如下：收款出現(xiàn)差錯，金額在[X]元以下的，給予警告處分，并要求其自行