理療店鋪運營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范理療店鋪的運營管理，確保服務質(zhì)量，提高工作效率，保障店鋪的正常運營和持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的理療服務。2.適用范圍本制度適用于理療店鋪全體員工，包括理療師、前臺接待、店長及其他相關工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。專業(yè)規(guī)范原則：嚴格遵守理療行業(yè)的專業(yè)標準和操作規(guī)范，確保服務的專業(yè)性和安全性。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成店鋪的各項工作任務。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升店鋪的運營管理水平和服務質(zhì)量。崗位職責店長崗位職責1.全面負責店鋪的日常運營管理工作，制定并組織實施店鋪的年度經(jīng)營計劃和預算。2.負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，打造高效、專業(yè)的團隊。3.與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。4.管理店鋪的財務收支，監(jiān)控成本費用，確保店鋪的經(jīng)濟效益。5.負責店鋪的營銷推廣工作，制定營銷策略，提高店鋪的知名度和市場占有率。6.維護店鋪的設備設施，確保其正常運行，保障服務的順利開展。7.協(xié)調(diào)與供應商、合作伙伴等外部關系，為店鋪的運營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。理療師崗位職責1.根據(jù)顧客的身體狀況和需求，為顧客提供專業(yè)的理療服務，如按摩、針灸、艾灸等。2.對顧客進行理療前的評估和診斷，制定個性化的理療方案，并在理療過程中根據(jù)顧客的反應及時調(diào)整方案。3.向顧客介紹理療項目的功效、注意事項等相關知識，解答顧客的疑問。4.認真填寫理療記錄，包括顧客信息、理療項目、理療效果等，為后續(xù)的服務提供參考。5.協(xié)助店長做好店鋪的衛(wèi)生清潔和設備維護工作，確保工作環(huán)境的整潔和安全。6.不斷學習和提升自己的專業(yè)技能，關注行業(yè)動態(tài)和新技術，為顧客提供更好的服務。前臺接待崗位職責1.負責店鋪的前臺接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客的咨詢。2.為顧客辦理理療服務的預約、登記、收費等手續(xù)，確保信息準確無誤。3.負責店鋪的電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時記錄并傳達重要信息。4.整理和歸檔顧客資料，建立顧客檔案，以便跟蹤服務。5.協(xié)助店長做好店鋪的日常行政工作，如辦公用品的采購、文件的整理等。6.維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，營造良好的接待環(huán)境。服務流程1.顧客預約顧客可通過電話、微信、現(xiàn)場等方式進行預約。前臺接待應及時記錄顧客預約信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預約時間、理療項目等。對于首次預約的顧客，前臺接待應向顧客介紹店鋪的基本情況、服務項目、收費標準等，并提醒顧客提前到達店鋪。2.接待顧客顧客到達店鋪時，前臺接待應熱情迎接，引導顧客就座，并為顧客提供茶水等飲品。再次確認顧客預約信息，并請顧客填寫個人信息登記表，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、健康狀況、過敏史等。3.理療評估理療師根據(jù)顧客填寫的信息，對顧客進行理療前的評估和診斷，了解顧客的身體狀況和需求。理療師與顧客溝通，進一步確定理療方案，并向顧客介紹理療項目的功效、注意事項等相關知識，解答顧客的疑問。4.理療服務理療師按照制定的理療方案，為顧客提供專業(yè)的理療服務。在服務過程中，要密切關注顧客的反應，及時調(diào)整服務力度和方式。認真填寫理療記錄，詳細記錄理療過程中的各項信息，如顧客的感受、身體反應、出現(xiàn)的問題等。5.服務結(jié)束理療服務結(jié)束后，理療師應告知顧客理療后的注意事項，如休息、飲食、避免劇烈運動等。前臺接待為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，向顧客提供發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客的光臨。邀請顧客對本次服務進行評價，收集顧客的意見和建議，以便改進服務。6.顧客回訪前臺接待在服務結(jié)束后的[X]天內(nèi)對顧客進行回訪，了解顧客理療后的身體恢復情況，詢問顧客對服務的滿意度和意見建議。對顧客的反饋進行記錄和整理，及時反饋給店長和相關工作人員，以便采取措施改進服務。培訓與發(fā)展1.培訓計劃店長根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。培訓內(nèi)容包括專業(yè)技能培訓、服務禮儀培訓、溝通技巧培訓、營銷知識培訓等，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工的視野，學習先進的理念和技術。實踐操作：通過實際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實踐中不斷提高自己的操作技能和解決問題的能力。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估和考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實際操作考核、工作表現(xiàn)評估等。培訓考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質(zhì)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的個人能力和職業(yè)興趣，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵員工不斷學習和進步，在不同的崗位上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，實現(xiàn)個人價值與店鋪發(fā)展的雙贏?？冃Э己?.考核原則公平公正原則：考核標準明確，考核過程公開透明，確保考核結(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等多個方面對員工進行全面考核。激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，不斷提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎。3.考核內(nèi)容與標準工作業(yè)績（[X]%）理療師：根據(jù)理療服務的數(shù)量、質(zhì)量、顧客滿意度等指標進行考核。具體包括完成的理療項目數(shù)量、顧客好評率、顧客投訴率等。前臺接待：根據(jù)接待顧客的數(shù)量、服務質(zhì)量、業(yè)務辦理準確性等指標進行考核。具體包括預約成功率、顧客投訴率、信息登記準確率等。店長：根據(jù)店鋪的經(jīng)營業(yè)績、管理指標等進行考核。具體包括銷售額、利潤額、顧客增長率、員工流失率等。工作態(tài)度（[X]%）出勤情況：考核員工的出勤記錄，包括遲到、早退、曠工等情況。工作積極性：考察員工對待工作的熱情和主動性，是否積極主動地完成工作任務。責任心：評估員工對工作的認真負責程度，是否能夠按時、高質(zhì)量地完成工作任務，對工作中的問題是否能夠及時解決。專業(yè)技能（[X]%）理療師：考核理療師的專業(yè)知識水平、操作技能熟練程度、對新技術的掌握情況等。具體包括專業(yè)知識考試成績、技能操作考核結(jié)果、參加專業(yè)培訓的情況等。前臺接待：考核前臺接待的業(yè)務知識掌握程度、溝通技巧、應變能力等。具體包括業(yè)務知識考試成績、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等。團隊協(xié)作（[X]%）與同事的配合度：考察員工與同事之間的溝通協(xié)作情況，是否能夠相互支持、相互配合，共同完成工作任務。團隊活動參與度：評估員工參與團隊活動的積極性和貢獻度，是否能夠為團隊建設出謀劃策，促進團隊凝聚力的提升。4.考核流程員工自評：每月末或年末，員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，對照考核標準進行自我評價，填寫自評表。上級評價：員工的上級領導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫評價表。綜合評定：店長或考核小組根據(jù)員工的自評和上級評價結(jié)果，進行綜合評定，確定考核等級。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進行溝通，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進建議。5.考核結(jié)果應用績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核等級越高，績效獎金越高。晉升調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，將優(yōu)先獲得晉升機會；考核結(jié)果不理想的員工，將根據(jù)情況進行調(diào)崗或降薪處理。培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力，改進工作表現(xiàn)。財務管理1.預算管理店長根據(jù)店鋪的經(jīng)營計劃和發(fā)展目標，制定年度預算方案，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算方案經(jīng)公司審核批準后，嚴格按照預算執(zhí)行，定期對預算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。2.收入管理前臺接待按照規(guī)定的收費標準為顧客辦理收費手續(xù)，確保收費準確無誤。建立健全收入臺賬，及時記錄各項收入來源和金額，定期與財務報表進行核對，確保收入數(shù)據(jù)的真實性和完整性。3.成本管理嚴格控制理療用品、設備設施、辦公用品等成本支出，建立采購審批制度，確保采購物品的質(zhì)量和價格合理。加強對理療用品和設備設施的庫存管理，定期盤點，減少庫存積壓和浪費。優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低人工成本。4.費用管理制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準和審批流程。員工報銷費用時，應提供真實、合法的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報銷單。嚴格控制差旅費、業(yè)務招待費等費用支出，確保費用支出符合公司規(guī)定和預算要求。定期對費用支出情況進行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施進行改進，降低費用水平。5.財務報表與分析財務人員定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映店鋪的財務狀況和經(jīng)營成果。對財務報表進行分析，為店長提供決策支持，如通過分析各項收入、成本、費用的變動情況，找出影響店鋪經(jīng)營業(yè)績的關鍵因素，提出改進建議。衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理制定衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生標準和清潔責任。每天對店鋪進行清潔消毒，包括前臺、理療室、更衣室、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對理療設備設施進行清潔消毒，防止交叉感染。保持室內(nèi)通風良好，為顧客提供舒適的就診環(huán)境。2.安全管理建立安全管理制度，加強員工的安全意識培訓，提高員工的安全防范能力。確保店鋪的消防設施齊全、有效，定期進行檢查和維護，保證疏散通道暢通無阻