專職導(dǎo)游管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司專職導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有專職導(dǎo)游人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。2.以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)。3.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與公司各部門密切配合，共同完成旅游接待任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二、導(dǎo)游人員任職資格與招聘（一）任職資格1.具有導(dǎo)游資格證書，且證書在有效期內(nèi)。2.具備良好的溝通能力、語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。3.熟悉旅游目的地的歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游景點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。4.具備良好的職業(yè)道德，無違法違規(guī)記錄。（二）招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布導(dǎo)游招聘信息，明確招聘崗位要求、職責(zé)、待遇等。2.報(bào)名：應(yīng)聘者根據(jù)招聘信息要求，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、導(dǎo)游資格證書等相關(guān)材料。3.面試：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等方面情況。面試可分為初試和復(fù)試，初試由人力資源部門負(fù)責(zé)，復(fù)試由業(yè)務(wù)部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與。4.考核：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，包括景點(diǎn)講解、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，考核其導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平。5.錄用：根據(jù)面試和考核結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。三、導(dǎo)游人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新入職導(dǎo)游人員參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游目的地新景點(diǎn)介紹、導(dǎo)游講解技巧提升、游客心理分析等。3.專題培訓(xùn)：根據(jù)市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期組織專題培訓(xùn)，如應(yīng)急救援培訓(xùn)、特殊團(tuán)隊(duì)接待培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深導(dǎo)游或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派導(dǎo)游人員參加行業(yè)組織的培訓(xùn)課程、研討會(huì)等。3.實(shí)地培訓(xùn)：組織導(dǎo)游人員到旅游目的地實(shí)地考察學(xué)習(xí)，提升其對(duì)當(dāng)?shù)氐牧私狻＃ㄈ┞殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為導(dǎo)游人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、金牌導(dǎo)游等。2.根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力，定期進(jìn)行晉升評(píng)估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游提供晉升機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)導(dǎo)游人員參加各類導(dǎo)游大賽、行業(yè)評(píng)優(yōu)等活動(dòng)，對(duì)獲得榮譽(yù)的導(dǎo)游給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。四、導(dǎo)游人員工作規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.接到帶團(tuán)任務(wù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)提前與游客取得聯(lián)系，了解游客基本情況、特殊需求等。2.認(rèn)真研究旅游行程安排，熟悉旅游景點(diǎn)、交通情況、餐飲住宿等信息。3.做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、導(dǎo)游證、行程單、門票等。（二）接站服務(wù)1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)，舉牌迎接游客，主動(dòng)與游客打招呼，確認(rèn)游客身份。2.協(xié)助游客提取行李，引導(dǎo)游客上車，安排游客座位。3.致歡迎辭，介紹自己和司機(jī)，簡(jiǎn)要介紹旅游行程和注意事項(xiàng)。（三）行程服務(wù)1.按照旅游合同約定的行程安排，合理安排游覽時(shí)間，確保游客能夠充分游覽景點(diǎn)。2.講解生動(dòng)、準(zhǔn)確、清晰，結(jié)合景點(diǎn)實(shí)際情況，運(yùn)用豐富的知識(shí)和生動(dòng)的語言，為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。3.關(guān)注游客需求，及時(shí)為游客提供幫助和服務(wù)，如解答疑問、安排休息、處理突發(fā)情況等。4.合理安排餐飲和住宿，確保餐飲衛(wèi)生、住宿舒適，符合合同約定標(biāo)準(zhǔn)。（四）送站服務(wù)1.提前確認(rèn)游客返程交通信息，提醒游客收拾好行李，辦理退房等手續(xù)。2.按時(shí)將游客送達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)等，協(xié)助游客辦理登機(jī)、乘車手續(xù)。3.致歡送辭，感謝游客的支持與配合，征求游客意見和建議，歡迎游客再次選擇公司旅游產(chǎn)品。五、導(dǎo)游人員考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：包括講解水平、服務(wù)態(tài)度、游客滿意度等方面。2.業(yè)務(wù)能力：如應(yīng)急處理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、知識(shí)儲(chǔ)備等。3.工作紀(jì)律：遵守公司規(guī)章制度、出勤情況等。（二）考核方式1.游客評(píng)價(jià)：通過發(fā)放游客意見反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)。2.部門評(píng)價(jià)：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)導(dǎo)游日常工作表現(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.綜合考核：人力資源部門結(jié)合游客評(píng)價(jià)和部門評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行綜合考核。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.在導(dǎo)游大賽、行業(yè)評(píng)優(yōu)等活動(dòng)中獲得優(yōu)異成績(jī)的導(dǎo)游人員，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰1.對(duì)考核不合格的導(dǎo)游人員，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其限期整改。2.多次考核不合格或違反公司規(guī)章制度、導(dǎo)游職業(yè)道德的導(dǎo)游人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。六、導(dǎo)游人員薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績(jī)效獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)導(dǎo)游人員的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力等確定，為導(dǎo)游人員提供基本生活保障。2.帶團(tuán)補(bǔ)貼：根據(jù)帶團(tuán)天數(shù)、團(tuán)隊(duì)規(guī)模、旅游線路等因素計(jì)算，與導(dǎo)游人員的實(shí)際帶團(tuán)工作掛鉤。3.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)導(dǎo)游人員的考核結(jié)果發(fā)放，體現(xiàn)導(dǎo)游人員的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。（二）福利1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：導(dǎo)游人員根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為導(dǎo)游人員提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)發(fā)展。4.其他福利：如節(jié)日福利、生日福利、團(tuán)建活動(dòng)等。七、導(dǎo)游人員工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。（二）遵守公司規(guī)章制度1.按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.請(qǐng)假需提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和游客個(gè)人信息。（三）遵守導(dǎo)游職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，不欺騙、誤導(dǎo)游客。2.廉潔奉公，不得索要、收受游客財(cái)物或接受游客安排的其他利益。3.尊重游客，不得歧視、侮辱游客。八、導(dǎo)游人員應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案公司制定導(dǎo)游人員突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、游客突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。（二）應(yīng)急處理流程1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中遇到突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，立即采取必要的應(yīng)急措施，確保游客生