模塊八

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與

信息管理了解前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容、方法和標準理解服務(wù)質(zhì)量的評價標準和測量方法掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識項目二

前廳部服務(wù)質(zhì)量控制項目三前廳部信息管理模塊八

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與

信息管理項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性，也包括產(chǎn)品外在的特性。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是飯店為使目標賓客滿意而提供的標準服務(wù)水平，也是飯店保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述1.可靠性可靠性是指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是賓客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準時完成。項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述2.響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助賓客并迅速有效地提供服務(wù)的愿望。讓賓客等待，特別是無原因的等待，會對賓客的質(zhì)量感知造成消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給賓客的質(zhì)量感知帶來積極的影響。在服務(wù)傳遞過程中，賓客等候服務(wù)的時間是關(guān)系到賓客感覺、賓客印象、飯店形象以及賓客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短賓客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率，將大大提高飯店服務(wù)質(zhì)量。項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述3.保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當賓客同一位友好、和善并且學識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了飯店，從而獲得信心和安全感。友善的態(tài)度和勝任能力二者缺一不可，服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使賓客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會令賓客失望。保證性特征包括完成服務(wù)的能力、對賓客的禮貌和尊敬、與賓客有效的溝通、將賓客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述4.移情性移情性是指設(shè)身處地地為賓客著想和對賓客給予特別的關(guān)注。移情性包括接近賓客的能力、敏感性和準確理解賓客需求的能力。項目一

前廳部服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識一、前廳部服務(wù)質(zhì)量概述5.有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對賓客更細致地照顧和關(guān)心的表現(xiàn)。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1.服務(wù)環(huán)境賓客在消費過程中所期望得到的物質(zhì)享受是表面的、有形的，而心理感受則是隱性的、無形的，二者結(jié)合起來，最終形成了對服務(wù)產(chǎn)品的評價。良好的前廳服務(wù)環(huán)境能滿足賓客的精神享受，整潔、清新、優(yōu)雅而富有濃厚服務(wù)氛圍的環(huán)境可以使賓客對飯店的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻的印象。前廳服務(wù)環(huán)境主要表現(xiàn)為布局合理、建筑裝飾有特色、空間藝術(shù)感染力強、燈光色彩照明和諧、衛(wèi)生狀況良好。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備前廳部的許多服務(wù)項目是依賴其設(shè)施設(shè)備而提供的，設(shè)施設(shè)備是提供這些服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，這些設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量在很大程度上決定了所提供的服務(wù)質(zhì)量。在前廳部對客服務(wù)中主要有兩大類設(shè)施設(shè)備：一類是直接供賓客使用的，另一類是服務(wù)人員用以向賓客提供服務(wù)的。前者如商務(wù)中心的電腦、會議設(shè)施等，其舒適性、完好程度、性能，將直接影響賓客的使用感受；后者如飯店管理軟件系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等，如果性能不佳或維護保養(yǎng)不善，也會影響內(nèi)部操作和向賓客提供服務(wù)的效率，從而影響服務(wù)質(zhì)量。因此，應(yīng)加強各種客用和自用設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備的完好。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容3.服務(wù)行為前廳部的服務(wù)行為質(zhì)量即前廳服務(wù)人員用勞動形式直接創(chuàng)造的產(chǎn)品質(zhì)量，這種質(zhì)量是前廳服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其水平也是難以控制的。前廳服務(wù)是由一系列行為構(gòu)成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響，共同作用于賓客，最終使賓客形成對飯店服務(wù)質(zhì)量的總體評價。在前廳服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)、語言及應(yīng)變能力等直接影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行為質(zhì)量主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、語言語態(tài)、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、行為舉止、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、服務(wù)效率、精神面貌等方面的內(nèi)容。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容4.賓客滿意賓客滿意度是前廳服務(wù)質(zhì)量高低的最終反映。前廳服務(wù)是根據(jù)賓客需要而直接向賓客提供的，其質(zhì)量高低最終要讓賓客來檢驗和評價。賓客對前廳服務(wù)的滿意程度取決于他們對每一次具體服務(wù)的心理感受。三、前廳部服務(wù)質(zhì)量標準1.制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標準的程序信息收集。飯店可以通過問卷調(diào)查和面談的方式了解賓客對前廳服務(wù)的意見和要求，以及對服務(wù)質(zhì)量的期望；同時，可以通過鼓勵員工提出意見和合理化建議，了解現(xiàn)有標準和程序的可行性和合理性，以收集制定服務(wù)質(zhì)量標準所需的信息和資料。需求預(yù)測。前廳部管理者根據(jù)收集到的多方面信息和資料，可初步預(yù)測賓客對服務(wù)的需求和對服務(wù)質(zhì)量的期望，為制定服務(wù)質(zhì)量標準提供導向性依據(jù)。標準擬定。在初步確定賓客需求和服務(wù)期望之后，由前廳部管理人員初步制定前廳部各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量標準并準備試行。標準試行。在前廳服務(wù)過程中，可以通過各種方式了解賓客和員工對新標準的意見和建議，及時將有關(guān)信息反饋給參與標準制定的有關(guān)人員，并對標準予以調(diào)整和修訂。標準確定。根據(jù)賓客和員工的反饋，在反復調(diào)整與修改的基礎(chǔ)上，最終確定新的服務(wù)質(zhì)量標準并開展相關(guān)培訓，使前廳部各崗位員工盡快了解并嚴格依照新的服務(wù)質(zhì)量標準開展對客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。三、前廳部服務(wù)質(zhì)量標準2.前廳部服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容（１）服務(wù)程序。（２）服務(wù)時限。（３）服務(wù)設(shè)施設(shè)備。（４）服務(wù)態(tài)度。三、前廳部服務(wù)質(zhì)量標準3.前廳部服務(wù)質(zhì)量的評定（１）賓客評價。前廳部服務(wù)質(zhì)量評價必須以賓客對前廳部服務(wù)的滿意度為唯一標準。（２）外部質(zhì)量審核機構(gòu)評價。即行業(yè)主管部門以及質(zhì)量認證機構(gòu)所作出的專業(yè)評價。（３）內(nèi)部質(zhì)量審核機構(gòu)評價。即飯店質(zhì)檢部門在組織隨機抽樣調(diào)查、直接征求賓客意見、定期分析統(tǒng)計等質(zhì)量管理活動中所作出的職能性評價。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的要求1.以人為本，內(nèi)外結(jié)合前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一方面必須堅持賓客至上，把賓客的需求作為前廳服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，前廳管理者要關(guān)懷員工，注重員工的塑造、組織和激勵，提高員工的素質(zhì)，為保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的要求2.全面控制，軟硬結(jié)合要提高前廳部服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理；既要注重硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，又要注重智力投資、抓好軟件建設(shè)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的要求3.科學管理，點面結(jié)合賓客既有共同需求，又有特殊要求；既有共性，又有差異性。所以，前廳的服務(wù)質(zhì)量，既要注重賓客的共同需求，又要關(guān)注賓客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標準，又要根據(jù)自己的特點確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的要求4.預(yù)防為主，防管結(jié)合前廳服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同步的特點，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主、事前控制的意識，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。項目二

前廳部服務(wù)質(zhì)量控制一、前廳部服務(wù)動態(tài)管理1.服務(wù)項目的動態(tài)管理前廳的服務(wù)項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新，這既包括部分既有項目的淘汰，也包括新服務(wù)項目的創(chuàng)生。項目二

前廳部服務(wù)質(zhì)量控制一、前廳部服務(wù)動態(tài)管理2.服務(wù)標準的動態(tài)管理服務(wù)標準的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標準的調(diào)整和改造。項目二

前廳部服務(wù)質(zhì)量控制一、前廳部服務(wù)動態(tài)管理3.員工的動態(tài)管理前廳員工是前廳服務(wù)的具體操作者，他們的服務(wù)狀態(tài)、積極性會直接影響前廳服務(wù)的質(zhì)量，對其實施動態(tài)管理，是前廳實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。項目二

前廳部服務(wù)質(zhì)量控制一、前廳部服務(wù)動態(tài)管理4.管理者的動態(tài)管理對前廳管理者實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段，管理者的管理能力和管理水平影響前廳服務(wù)標準的完善程度與實施狀況。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量控制的特點和任務(wù)1.服務(wù)質(zhì)量控制的特點（１）全方面。前廳部每一個崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。（２）全過程。前廳部每一個崗位的每一項工作，從開始到結(jié)束都要進行服務(wù)質(zhì)量管理。（３）全員。前廳部所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。二、前廳部服務(wù)質(zhì)量控制的特點和任務(wù)2.服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù)（１）實施服務(wù)質(zhì)量控制涉及一系列程序化的工作，如建立服務(wù)質(zhì)量控制的組織機構(gòu)、制定服務(wù)標準、進行檢查處理、對存在的服務(wù)質(zhì)量問題進行分析等。（２）前廳部各崗位具體的服務(wù)質(zhì)量控制，就是建立健全各崗位的組織結(jié)構(gòu)，將服務(wù)質(zhì)量標準落實到每一項具體的工作中去。（３）建立嚴格的操作規(guī)范。在前廳接待服務(wù)工作中，對服務(wù)人員重復性的操作行為進行規(guī)范，并進一步制度化，是前廳服務(wù)質(zhì)量過程控制的關(guān)鍵。三、前廳部服務(wù)質(zhì)量控制的階段——事前服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制，包括設(shè)施設(shè)備的安全程度、舒適程度以及配置的合理程度。服務(wù)人員的思想準備，包括職前培訓、崗位培訓、重要接待任務(wù)前的思想動員等。標準體系完善，包括各類服務(wù)標準、操作準備、物品配備標準等?！轮蟹?wù)質(zhì)量控制層級控制。通過各級管理人員一層管一層地進行，主要是控制重點程序中的重點環(huán)節(jié)，如客房預(yù)訂、總臺接待質(zhì)量等。現(xiàn)場控制。服務(wù)質(zhì)量的偏差往往是一瞬間發(fā)生的，有些偏差必須立即糾正，因此要加強現(xiàn)場控制?！潞蠓?wù)質(zhì)量控制事后服務(wù)質(zhì)量控制是指及時收集各種信息，并對各種信息進行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，從而有針對性地采取措施，保證前廳服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的方法消費者導向。以消費需求為導向的飯店具備卓越的品質(zhì)，因為它們將消費者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)之中。注重質(zhì)量。以消費者需求為導向的飯店非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)以及令消費者滿意的感受。系統(tǒng)的不斷改進。重視質(zhì)量可以帶來不斷的改進，而不斷的改進也意味著對制造過程或服務(wù)過程作出重大改變。協(xié)作。全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營心態(tài)，即飯店和員工個人的成功應(yīng)該被視為集體協(xié)作而不是激烈競爭的結(jié)果?？陀^性。決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對于過往的經(jīng)驗應(yīng)該系統(tǒng)地加以記錄和分析，以便獲得持續(xù)的改進。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的方法團隊合作。為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團隊傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問題的技巧。授權(quán)。應(yīng)該對員工授權(quán)，即員工應(yīng)該對影響他們的崗位設(shè)定和飯店政策有話語權(quán)和決策權(quán)。教育與培訓。教育與培訓是必不可少的。全面質(zhì)量管理實際上是以教育開始并以教育結(jié)束的。共同的理念。所有的員工和經(jīng)理都應(yīng)該清楚和相信同一理念，這是飯店統(tǒng)一行動、避免重復浪費和內(nèi)耗的關(guān)鍵。領(lǐng)導方式。只有領(lǐng)導者有效地以身作則，飯店才有可能發(fā)生變化。空洞的許諾和演講只能使現(xiàn)有的問題變得更加糟糕。五、前廳部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和評估（一）前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方式前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。這四種調(diào)查方式各有不同的優(yōu)勢和劣勢五、前廳部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和評估（二）前廳部服務(wù)質(zhì)量評估表前廳部服務(wù)質(zhì)量評估可分為飯店評估、自我評估和賓客評估，而賓客評估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。《旅游飯店星級的劃分與評定》（ＧＢ／Ｔ１４３０８—２０１０）為前廳管理制定了明確的質(zhì)量標準，可以根據(jù)這一質(zhì)量標準制作前廳部服務(wù)質(zhì)量評估表。項目三前廳部信息管理一、前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)1.預(yù)訂處與接待處的溝通協(xié)調(diào)預(yù)訂處要及時將有關(guān)賓客的訂房要求及個人資料移交接待處，接待處把預(yù)訂未到的賓客情況返回預(yù)訂處，以便預(yù)訂處進一步查找有關(guān)資料并作出處理。預(yù)訂賓客抵店當天的訂房變更或訂房取消信息，預(yù)訂處應(yīng)及時通知接待處。接待處應(yīng)向預(yù)訂處提供有關(guān)客房銷售情況，以便預(yù)訂處修改預(yù)訂總表，確保客房預(yù)訂信息的準確性。項目三前廳部信息管理一、前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)2.預(yù)訂處與禮賓處的溝通協(xié)調(diào)預(yù)訂處通常要在晚上把預(yù)訂次日抵店的貴賓資料及有關(guān)接待要求，以報表形式填寫清楚，交由禮賓處分別派送至各部室及相關(guān)人員。預(yù)訂處把次日抵店的團隊名稱、人數(shù)、航班、抵店時間等有關(guān)資料詳細列表交禮賓處。項目三前廳部信息管理一、前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)3.接待處與禮賓處的溝通協(xié)調(diào)禮賓員在大堂門口歡迎賓客的到來，提供行李服務(wù)，引導賓客到接待處?！べe客在辦理入住登記時，禮賓員應(yīng)站立賓客身后等待，隨時準備提供服務(wù)?！るx店賓客如有行李服務(wù)，接待處應(yīng)通知禮賓員按賓客指定的時間，到房間提供行李服務(wù)?！τ跊]有接到的貴賓或重要賓客，飯店代表回店后應(yīng)到接待處核對賓客是否已自行抵達，并匯報至主管或大堂副理，以便及時做好補救服務(wù)。項目三前廳部信息管理二、前廳部與其他各部門的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與營銷部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)項目三前廳部信息管理三、前廳部客史檔案管理（一）客史檔案的含義飯店客史檔案是飯店對在店消費賓客的自然情況、消費行為、信譽狀況和特殊要求等信息所做的歷史檔案?？褪窓n案是飯店改善經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的必要資料，也是飯店用來促進銷售的重要工具。項目三前廳部信息管理三、前廳部客史檔案管理（二）客史檔案的信息來源客史檔案主要來源于預(yù)訂單、登記單、賬單、賓客拜訪記錄、賓客意見書、賓客需求調(diào)查表，服務(wù)人員與賓客的交流、與接待單位的溝通，以及互聯(lián)網(wǎng)等。項目三前廳部信息管理三、前廳部客史檔案管理（三）客史檔案的功能１．增強飯店的創(chuàng)新能力飯店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是飯店生命力之所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升飯店創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。通過客史檔案的管理和應(yīng)用，飯店能夠及時掌握賓客消費需求的變化，適時地調(diào)整服務(wù)項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷地向市場提供有針對性、有吸引力的新產(chǎn)品，滿足賓客求新、求奇、求特的消費需求。三、前廳部客史檔案管理（三）客史檔案的功能２．提升飯店的服務(wù)品質(zhì)客史檔案是飯店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)和賓客忠誠系統(tǒng)的組合平臺。賓客關(guān)系管理系統(tǒng)的作用在于通過對賓客信息的深入分析，全面了解賓客的愛好和個性化需要，開發(fā)出量身訂制的產(chǎn)品，大大提高賓客的滿意度；賓客忠誠系統(tǒng)的作用體現(xiàn)在通過個性化服務(wù)和。飯店與賓客間一系列一對一的情感溝通，使得賓客對飯店產(chǎn)生信任感，認為在這里消費比其他地方更可靠、更安全、更有尊嚴感，賓客滿意將升華為賓客忠誠，飯店服務(wù)的品質(zhì)會得到賓客進一步的認同。三、前廳部客史檔案管理（三）客史檔案的功能３．提高飯店的經(jīng)營效益客史檔案的科學運用有助于飯店培養(yǎng)一大批忠誠賓客：一方面可以降低飯店開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠賓客對飯店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境比較熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應(yīng)地比新賓客更高，而且賓客忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，飯店的效益也就越好。三、前廳部客史檔案管理（三）客史檔案的功能４．提高飯店的工作效率客史檔案為飯店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了扎實的基礎(chǔ)材料，使飯店的經(jīng)營活動能夠具有較強的針對性，避免了許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對賓客消費情況比較熟悉，員工的服務(wù)準備也更為輕松。良好的賓客關(guān)系的建立，也有助于飯店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動精神將得到有效的發(fā)揮，飯店整體的工作效率也將得到極大提高。三、前廳部客史檔案管理（三）客史檔案的功能５．塑造飯店的品牌形象根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠賓客，可以為飯店創(chuàng)造更為重要的邊際效應(yīng)及口碑效應(yīng)。口碑效應(yīng)是飯店品牌塑造的重要目標，忠誠賓客的一個顯著特點是會向社會、同事、親戚和朋友推薦飯店，義務(wù)宣傳飯店的產(chǎn)品和優(yōu)點，為飯店傳播良好的口碑，帶來新的客源。項目三前廳部信息管理三、前廳部客史檔案管理（四）客史檔案的基本內(nèi)容１．賓客的常規(guī)檔案賓客的常規(guī)檔案包括單位賓客檔案和散客檔案。單位賓客檔案主要有雙方簽訂協(xié)議時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案是指賓客在辦理預(yù)訂和入住登記時所留下的一手資料，主要包括賓客姓名、性別、出生日期、所屬單位、常住地、有效身份證件類別和號碼、聯(lián)系方式、抵達方式、入住房價、入住時間、付款方式等要素。項目三前廳部信息管理三、前廳部客史檔案管理（四）客史檔案的基本內(nèi)容２．飯店有意識收集的賓客消費個性化檔案主要是指在飯店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，有意識地、主動地收集的賓客消費需求特點、行為特征、個人偏好等信息，包括賓客家庭狀況、學歷、職稱、職務(wù)，對房型的要求，洗浴用品的品牌追求，枕頭高低、床墊軟硬度要求，閱讀習慣，電視節(jié)目