交行外包管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范交通銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交行”）外包業(yè)務(wù)的管理，確保外包活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，保障交行利益，提高運(yùn)營(yíng)效率，有效控制外包風(fēng)險(xiǎn)。2.適用范圍本制度適用于交行所有外包業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等各類(lèi)外包服務(wù)。3.基本原則合法合規(guī)原則：外包活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及監(jiān)管要求。風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防控機(jī)制，確保外包風(fēng)險(xiǎn)處于可控狀態(tài)。質(zhì)量保障原則：對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督和管理，確保達(dá)到交行要求。成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包成本，提高資源利用效率。信息安全原則：嚴(yán)格保護(hù)交行信息資產(chǎn)安全，防止信息泄露、濫用等情況發(fā)生。外包業(yè)務(wù)分類(lèi)與定義1.信息技術(shù)外包（ITO）包括但不限于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)管理等信息技術(shù)相關(guān)服務(wù)的外包。例如，將部分軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作委托給專(zhuān)業(yè)軟件公司，或者將數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)維工作外包給第三方運(yùn)維服務(wù)提供商。2.業(yè)務(wù)流程外包（BPO）涵蓋客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)處理、人力資源管理、采購(gòu)管理等業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的外包。如將信用卡客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)外包給專(zhuān)業(yè)客服公司，或者將財(cái)務(wù)核算工作外包給外部會(huì)計(jì)事務(wù)所。3.知識(shí)流程外包（KPO）主要涉及金融分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、法律咨詢(xún)、市場(chǎng)調(diào)研等需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的流程外包。比如委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融市場(chǎng)分析，或者聘請(qǐng)外部律師事務(wù)所提供專(zhuān)項(xiàng)法律事務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。外包決策與規(guī)劃1.外包需求評(píng)估各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)狀況及成本效益分析，提出外包需求。需求評(píng)估應(yīng)包括業(yè)務(wù)需求的明確性、外包的必要性、對(duì)交行核心業(yè)務(wù)的影響、潛在風(fēng)險(xiǎn)等方面。2.外包決策流程業(yè)務(wù)部門(mén)提交外包申請(qǐng)，詳細(xì)說(shuō)明外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、預(yù)算等信息。由歸口管理部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合評(píng)估，包括財(cái)務(wù)、法律、信息安全、運(yùn)營(yíng)管理等部門(mén)。評(píng)估通過(guò)后，提交行領(lǐng)導(dǎo)審批，重大外包項(xiàng)目需經(jīng)過(guò)集體決策程序。3.外包規(guī)劃制定根據(jù)外包決策結(jié)果，制定外包規(guī)劃，明確外包項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍、實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。外包規(guī)劃應(yīng)與交行整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃相契合，確保外包活動(dòng)有序推進(jìn)。外包商選擇與管理1.外包商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具備良好的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況。在相關(guān)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)能力，擁有穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具備完善的質(zhì)量管理體系、信息安全管理體系和應(yīng)急處理機(jī)制。能夠提供合理的服務(wù)價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)承諾。2.外包商篩選與評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、單一來(lái)源采購(gòu)等方式進(jìn)行外包商篩選。組織成立評(píng)審小組，對(duì)參與競(jìng)標(biāo)的外包商進(jìn)行綜合評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括技術(shù)方案、服務(wù)能力、價(jià)格、信譽(yù)等方面。根據(jù)評(píng)審結(jié)果，選擇合適的外包商，并簽訂合作意向書(shū)。3.外包商合同管理與選定的外包商簽訂詳細(xì)、明確的外包合同，合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、保密條款、違約責(zé)任等。合同執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格監(jiān)督外包商履行合同約定，定期對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況，如需變更合同條款，應(yīng)按照合同變更流程進(jìn)行審批和簽訂補(bǔ)充協(xié)議。4.外包商監(jiān)督與考核建立外包商監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、信息安全等方面進(jìn)行檢查和監(jiān)督。制定外包商考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、成本控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，定期對(duì)外包商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包商給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的外包商采取警告、整改、終止合同等措施。外包服務(wù)過(guò)程管理1.服務(wù)啟動(dòng)與交接在外包服務(wù)啟動(dòng)前，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行充分的溝通和培訓(xùn)，確保外包商準(zhǔn)確理解服務(wù)要求。按照既定的交接方案，進(jìn)行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、資產(chǎn)等方面的交接工作，明確交接責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保交接過(guò)程順利、完整。2.服務(wù)監(jiān)控與協(xié)調(diào)建立服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤外包服務(wù)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的協(xié)調(diào)崗位或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與外包商進(jìn)行日常溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理外包過(guò)程中的各類(lèi)糾紛和問(wèn)題。定期召開(kāi)外包服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各方資源，確保外包服務(wù)按計(jì)劃推進(jìn)。3.服務(wù)變更管理如因業(yè)務(wù)發(fā)展、政策調(diào)整等原因需要對(duì)外包服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等進(jìn)行變更，應(yīng)按照變更管理流程進(jìn)行審批。變更申請(qǐng)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明變更的原因、內(nèi)容、對(duì)服務(wù)的影響及應(yīng)對(duì)措施等。變更實(shí)施過(guò)程中，密切關(guān)注變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。信息安全管理1.信息安全責(zé)任界定明確交行與外包商在信息安全方面的責(zé)任，交行負(fù)責(zé)制定信息安全政策和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督外包商執(zhí)行。外包商負(fù)責(zé)按照交行要求建立健全信息安全管理體系，采取有效的信息安全技術(shù)措施，保護(hù)交行信息資產(chǎn)安全。2.信息安全要求與措施要求外包商在信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維、數(shù)據(jù)處理等過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家信息安全法律法規(guī)和交行信息安全規(guī)定。采取數(shù)據(jù)加密、訪(fǎng)問(wèn)控制、防火墻、入侵檢測(cè)等信息安全技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。定期對(duì)外包商的信息安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求外包商整改。3.信息安全應(yīng)急管理制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。要求外包商建立相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。信息安全事件發(fā)生后，及時(shí)報(bào)告交行，并配合交行進(jìn)行調(diào)查和處理，采取措施降低事件影響。保密管理1.保密協(xié)議簽訂在與外包商簽訂外包合同的同時(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確保密范圍、保密期限、保密責(zé)任等內(nèi)容。保密協(xié)議應(yīng)涵蓋交行的商業(yè)秘密、客戶(hù)信息、技術(shù)信息等各類(lèi)敏感信息。2.保密措施要求要求外包商采取有效的保密措施，如對(duì)涉及保密信息的人員進(jìn)行背景審查和保密培訓(xùn)，對(duì)存儲(chǔ)保密信息的設(shè)備和場(chǎng)所進(jìn)行安全管理等。限制外包商人員對(duì)保密信息的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)格控制保密信息的流轉(zhuǎn)和使用。3.保密監(jiān)督與檢查定期對(duì)外包商的保密工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)保密措施落實(shí)不到位或存在泄密隱患的，及時(shí)要求外包商整改。如發(fā)現(xiàn)外包商存在泄密行為，按照保密協(xié)議和相關(guān)法律法規(guī)追究其責(zé)任。風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估建立外包風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、外包商違約風(fēng)險(xiǎn)等。采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移等措施。例如，對(duì)于可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)，可要求外包商增加冗余設(shè)備和應(yīng)急資源；對(duì)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)信息安全監(jiān)控和防護(hù)措施；對(duì)于外包商違約風(fēng)險(xiǎn)，在合同中明確違約責(zé)任和賠償條款。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)。設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。財(cái)務(wù)與預(yù)算管理1.外包費(fèi)用核算與支付明確外包費(fèi)用的核算方法和標(biāo)準(zhǔn)，按照合同約定及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)外包費(fèi)用進(jìn)行核算。建立外包費(fèi)用支付審批流程，嚴(yán)格審核外包商提交的費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)，確保支付金額與合同約定相符。2.預(yù)算編制與控制在制定外包規(guī)劃時(shí)，同步編制外包預(yù)算，明確各項(xiàng)外包費(fèi)用支出。加強(qiáng)對(duì)外包預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控，定期對(duì)比實(shí)際支出與預(yù)算，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并進(jìn)行分析和調(diào)整，確保外包費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通機(jī)制建立交行內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門(mén)在外包業(yè)務(wù)中的職責(zé)和分工。定期召開(kāi)跨部門(mén)溝通會(huì)議，及時(shí)通報(bào)外包業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決外包過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.與外包商溝通機(jī)制建立與外包商的定期溝通機(jī)制，如月度工作會(huì)議、季度總結(jié)會(huì)議等，加強(qiáng)與外包商的信息交流和工作協(xié)調(diào)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的溝通渠道，如熱線(xiàn)電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，方便及時(shí)處理外包過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題和糾紛。培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求和外包商人員情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括交行企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、信息安全等方面。2.知識(shí)轉(zhuǎn)移措施在服務(wù)交接過(guò)程中，通過(guò)文檔交接、現(xiàn)場(chǎng)講解、培訓(xùn)授課等方式，向外包商進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，確保外包商能夠全面了解交行業(yè)務(wù)和服務(wù)要求。鼓勵(lì)外包商員工與交行員工之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和技術(shù)分享，促進(jìn)知識(shí)共享和能力提升。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)外包業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的緊急情況，如服務(wù)中斷、信息安全事件、外包商違約等，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練與改進(jìn)