人社窗口管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范人社窗口工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的人社服務(wù)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于人社窗口全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家人力資源和社會(huì)保障相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以服務(wù)對(duì)象為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.公正透明原則：辦事程序、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果公開透明，確保公平公正。4.首問負(fù)責(zé)原則：首位接待服務(wù)對(duì)象的工作人員負(fù)責(zé)全程辦理或引導(dǎo)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、窗口人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)服務(wù)對(duì)象提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和承諾。3.辦事公道，不偏袒、不歧視，公正對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象。4.服務(wù)群眾，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致，積極為服務(wù)對(duì)象排憂解難。（二）儀容儀表1.著裝整齊、得體，統(tǒng)一穿著工作制服，保持干凈整潔。2.面容端莊，化淡妝，保持良好的精神面貌。3.頭發(fā)梳理整齊，不染異色，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不披頭散發(fā)。4.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。（三）言行舉止1.語(yǔ)言文明、規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.態(tài)度和藹、熱情，主動(dòng)詢問服務(wù)對(duì)象需求，不得冷漠對(duì)待。3.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在柜臺(tái)、斜靠椅背或做其他不雅姿勢(shì)。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、閑聊、玩游戲、看無(wú)關(guān)書籍等。三、窗口工作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑詢問辦理事項(xiàng)。2.仔細(xì)核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效。如材料不齊全，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充的材料。3.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在辦理過(guò)程中，如遇疑難問題或特殊情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。2.辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、快捷，提高工作效率，減少服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。3.對(duì)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)積極協(xié)調(diào)溝通，確保業(yè)務(wù)順利流轉(zhuǎn)。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。如辦理成功，應(yīng)告知領(lǐng)取相關(guān)證件或資料的時(shí)間、地點(diǎn)等信息；如辦理失敗，應(yīng)說(shuō)明原因。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的疑問和訴求，應(yīng)耐心解答，做好解釋說(shuō)明工作，直至服務(wù)對(duì)象滿意。四、窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立意見箱，收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。2.定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)。3.安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（二）考核內(nèi)容1.工作紀(jì)律：包括出勤情況、遵守作息時(shí)間、遵守工作禁令等。2.服務(wù)態(tài)度：如是否熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、文明禮貌等。3.業(yè)務(wù)辦理：辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、效率、規(guī)范程度等。4.廉潔自律：是否存在違規(guī)收受禮品禮金、謀取私利等行為。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作紀(jì)律方面：遲到、早退一次扣[X]分；曠工一次扣[X]分；違反工作禁令一次扣[X]分。2.服務(wù)態(tài)度方面：被服務(wù)對(duì)象投訴態(tài)度不好一次扣[X]分；受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)一次加[X]分。3.業(yè)務(wù)辦理方面：業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤一次扣[X]分；因辦理業(yè)務(wù)不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿意一次扣[X]分；業(yè)務(wù)辦理高效、規(guī)范，受到上級(jí)部門肯定一次加[X]分。4.廉潔自律方面：發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為一次扣[X]分，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.連續(xù)[X]個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)或年度考核總分排名末位的，給予警告、誡勉談話等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。3.考核結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位晉升的重要依據(jù)。五、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和人員實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括人社政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，講解業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便工作人員自主學(xué)習(xí)。3.外出培訓(xùn)：選派優(yōu)秀工作人員參加上級(jí)部門組織的培訓(xùn)或到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)交流。（三）學(xué)習(xí)要求1.工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2.鼓勵(lì)工作人員利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試和技能競(jìng)賽，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件類型1.系統(tǒng)故障：業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理。2.人員聚集：因政策調(diào)整、業(yè)務(wù)集中辦理等原因，出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象大量聚集的情況。3.輿情危機(jī)：因窗口服務(wù)問題引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情或媒體關(guān)注。（二）應(yīng)急處理流程1.系統(tǒng)故障：發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障后，應(yīng)立即報(bào)告技術(shù)部門，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明工作，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象采取其他方式辦理業(yè)務(wù)或等待系統(tǒng)恢復(fù)正常。2.人員聚集：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，增派工作人員維持秩序。合理安排服務(wù)對(duì)象排隊(duì)，加快業(yè)務(wù)辦理速度，縮短服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。3.輿情危機(jī)：密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。安排專人與媒體溝通，正面回應(yīng)輿情，消除負(fù)面影響。同時(shí)，對(duì)自身服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查整改，避免類似問題再次發(fā)生。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會(huì)制度，窗口工作人員匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問題及建議，共同研究解決辦法。2.加強(qiáng)與其他部門之間的溝通協(xié)作，建立信息共享機(jī)制，及時(shí)交流業(yè)務(wù)辦理情況，確保工作銜接順暢。3.工作人員之間應(yīng)相互支持、配合，遇到問題主動(dòng)溝通，共同完成工作任務(wù)。（二）外部溝通1.積極與服務(wù)對(duì)象溝通，了解服務(wù)對(duì)象需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)與上級(jí)部門、相關(guān)單位的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握政策動(dòng)態(tài)和工作要求，爭(zhēng)取工作支持。