低壓業(yè)擴(kuò)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范低壓業(yè)擴(kuò)報裝管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶用電需求，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內(nèi)低壓客戶的業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)，包括新裝、增容、變更用電等。（三）基本原則1.一口對外原則客戶辦理低壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)，實(shí)行“一口對外”服務(wù)，由供電營業(yè)廳或指定的客戶服務(wù)渠道統(tǒng)一受理，避免客戶多頭跑。2.便捷高效原則優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程，減少環(huán)節(jié)，提高工作效率，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。3.公開透明原則公開業(yè)擴(kuò)報裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，接受客戶監(jiān)督，確保服務(wù)過程透明。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠的服務(wù)，滿足客戶合理用電需求，不斷提升客戶滿意度。二、職責(zé)分工（一）市場營銷部門1.負(fù)責(zé)低壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的歸口管理，制定和完善業(yè)擴(kuò)報裝管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)受理客戶業(yè)擴(kuò)報裝申請，組織現(xiàn)場勘查、供電方案制定、合同簽訂等工作。3.負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和意見。4.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析和上報工作。（二）生產(chǎn)技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)提供電網(wǎng)規(guī)劃、運(yùn)行方式等相關(guān)技術(shù)資料，協(xié)助市場營銷部門制定供電方案。2.負(fù)責(zé)組織開展業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)審查、中間檢查和竣工驗(yàn)收等工作。3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)擴(kuò)工程的施工安全和質(zhì)量。（三）運(yùn)維檢修部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)工程接入電網(wǎng)的相關(guān)運(yùn)維檢修工作，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)提供電力設(shè)備的檢修計(jì)劃和停電信息，協(xié)助市場營銷部門做好客戶通知和解釋工作。（四）財務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財務(wù)管理規(guī)定。2.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的費(fèi)用核算和收繳工作。（五）其他部門其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好低壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。三、業(yè)擴(kuò)報裝流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶通過供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提交業(yè)擴(kuò)報裝申請。2.受理人員對客戶申請進(jìn)行審核，確認(rèn)申請資料齊全、符合要求后，予以受理，并向客戶出具受理回執(zhí)。3.對于資料不全或不符合要求的申請，受理人員應(yīng)一次性告知客戶需補(bǔ)充或更正的資料。（二）現(xiàn)場勘查1.市場營銷部門根據(jù)客戶申請，安排勘查人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.勘查人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對客戶用電地址、用電容量、用電性質(zhì)、供電電源等情況進(jìn)行詳細(xì)勘查。3.勘查人員應(yīng)根據(jù)勘查結(jié)果，填寫現(xiàn)場勘查記錄，并繪制供電方案草圖，作為制定供電方案的依據(jù)。（三）供電方案制定1.市場營銷部門根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行供電方案的制定。2.供電方案應(yīng)包括供電電源、供電電壓、供電方式、計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方式等內(nèi)容，并應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。3.供電方案制定完成后，市場營銷部門應(yīng)及時與客戶溝通，向客戶解釋供電方案的內(nèi)容，并征求客戶意見。4.客戶對供電方案無異議后，市場營銷部門應(yīng)將供電方案報相關(guān)部門審批。（四）設(shè)計(jì)審查1.對于需要進(jìn)行設(shè)計(jì)的業(yè)擴(kuò)工程，生產(chǎn)技術(shù)部門應(yīng)組織相關(guān)人員對設(shè)計(jì)單位提交的設(shè)計(jì)文件進(jìn)行審查。2.設(shè)計(jì)審查應(yīng)重點(diǎn)審查設(shè)計(jì)文件是否符合供電方案要求、是否滿足安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理的原則、是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定等。3.設(shè)計(jì)審查通過后，生產(chǎn)技術(shù)部門應(yīng)出具設(shè)計(jì)審查意見。（五）工程施工1.客戶根據(jù)供電方案和設(shè)計(jì)審查意見，委托有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程施工。2.施工單位應(yīng)按照施工圖紙和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和施工安全。3.運(yùn)維檢修部門應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)工程施工的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正施工過程中存在的問題。（六）中間檢查1.在業(yè)擴(kuò)工程施工過程中，生產(chǎn)技術(shù)部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查。2.中間檢查應(yīng)重點(diǎn)檢查工程施工是否符合設(shè)計(jì)圖紙要求、是否滿足安全規(guī)范要求、設(shè)備材料是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。3.中間檢查發(fā)現(xiàn)問題的，施工單位應(yīng)及時進(jìn)行整改，整改完成后重新申請中間檢查。（七）竣工驗(yàn)收1.業(yè)擴(kuò)工程施工完成后，客戶應(yīng)向市場營銷部門提出竣工驗(yàn)收申請。2.市場營銷部門組織生產(chǎn)技術(shù)部門、運(yùn)維檢修部門等相關(guān)人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收。3.竣工驗(yàn)收應(yīng)按照設(shè)計(jì)文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行，重點(diǎn)檢查工程質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行情況、安全措施落實(shí)情況等。4.竣工驗(yàn)收合格的，市場營銷部門應(yīng)出具竣工驗(yàn)收報告；竣工驗(yàn)收不合格的，施工單位應(yīng)按照驗(yàn)收意見進(jìn)行整改，整改完成后重新申請竣工驗(yàn)收。（八）裝表接電1.竣工驗(yàn)收合格后，運(yùn)維檢修部門應(yīng)按照供電方案進(jìn)行裝表接電工作。2.裝表接電完成后，市場營銷部門應(yīng)與客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.市場營銷部門應(yīng)向客戶發(fā)放用電手冊，告知客戶用電注意事項(xiàng)和相關(guān)服務(wù)渠道。四、業(yè)擴(kuò)報裝時限（一）居民客戶1.受理申請后，具備直接裝表?xiàng)l件的，3個工作日內(nèi)完成裝表接電。2.不具備直接裝表?xiàng)l件的，7個工作日內(nèi)答復(fù)供電方案，在受電工程驗(yàn)收合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)完成裝表接電。（二）非居民客戶1.受理申請后，5個工作日內(nèi)答復(fù)供電方案。2.高壓單電源客戶，在受電工程設(shè)計(jì)審查和中間檢查合格，并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，20個工作日內(nèi)完成裝表接電。3.高壓雙電源客戶，在受電工程設(shè)計(jì)審查和中間檢查合格，并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，30個工作日內(nèi)完成裝表接電。4.低壓非居民客戶，在受電工程驗(yàn)收合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)完成裝表接電。（三）對于有特殊用電需求的客戶，可根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定業(yè)擴(kuò)報裝時限。五、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目1.高可靠性供電費(fèi)2.臨時接電費(fèi)3.業(yè)務(wù)費(fèi)4.工程費(fèi)5.其他相關(guān)費(fèi)用（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.高可靠性供電費(fèi)：按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.臨時接電費(fèi)：按照實(shí)際使用時間和容量計(jì)算收取。3.業(yè)務(wù)費(fèi)：按照國家有關(guān)規(guī)定和公司制定的標(biāo)準(zhǔn)收取。4.工程費(fèi)：按照工程實(shí)際造價收取。5.其他相關(guān)費(fèi)用：按照國家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際發(fā)生情況收取。（三）收費(fèi)流程1.市場營銷部門在受理客戶業(yè)擴(kuò)報裝申請時，應(yīng)向客戶告知收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式。2.客戶確認(rèn)收費(fèi)信息后，簽訂繳費(fèi)協(xié)議，并按照協(xié)議約定繳納相關(guān)費(fèi)用。3.財務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的費(fèi)用核算和收繳工作，定期對收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（四）退費(fèi)管理1.因供電企業(yè)原因?qū)е驴蛻舳嗬U費(fèi)的，應(yīng)及時辦理退費(fèi)手續(xù)，將多收費(fèi)用退還客戶。2.因客戶原因?qū)е峦速M(fèi)的，按照國家有關(guān)規(guī)定和公司制定的流程辦理退費(fèi)手續(xù)。六、客戶服務(wù)與溝通（一）客戶咨詢與解答1.客戶通過供電營業(yè)廳、95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道咨詢業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)相關(guān)問題的，受理人員應(yīng)及時給予解答。2.對于客戶咨詢的復(fù)雜問題，受理人員應(yīng)記錄客戶信息，并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理結(jié)果應(yīng)及時反饋客戶。（二）客戶投訴與處理1.客戶對業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)提出投訴的，受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。2.相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.對于客戶投訴處理不滿意的，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行二次投訴處理，直至客戶滿意為止。（三）客戶溝通與反饋1.市場營銷部門應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶用電需求和服務(wù)感受，及時解決客戶遇到的問題。2.對于客戶提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時反饋處理結(jié)果，并將處理情況納入客戶滿意度調(diào)查。七、檔案管理（一）檔案分類1.客戶申請資料檔案2.現(xiàn)場勘查記錄檔案3.供電方案檔案4.設(shè)計(jì)審查檔案5.工程施工檔案6.中間檢查檔案7.竣工驗(yàn)收檔案8.供用電合同檔案9.其他相關(guān)檔案（二）檔案收集1.市場營銷部門負(fù)責(zé)收集業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各類檔案資料。2.檔案收集應(yīng)及時、完整，確保檔案資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（三）檔案整理與歸檔1.市場營銷部門應(yīng)按照檔案分類要求，對收集到的檔案資料進(jìn)行整理和歸檔。2.檔案整理應(yīng)規(guī)范、有序，便于查閱和管理。3.歸檔后的檔案應(yīng)妥善保管，防止檔案丟失、損壞或泄密。（四）檔案查閱與借閱1.因工作需要查閱業(yè)擴(kuò)報裝檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出或轉(zhuǎn)借他人。3.因特殊原因需要借閱業(yè)擴(kuò)報裝檔案的，應(yīng)填寫檔案借閱申請表，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，辦理借閱手續(xù)，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，定期對低壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括業(yè)擴(kuò)報裝流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)管理、檔案管理等方面。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。（二）考核評價1.建立業(yè)