住宅保潔管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范住宅保潔服務(wù)工作，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，確保住宅環(huán)境整潔、舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司提供住宅保潔服務(wù)的所有項(xiàng)目。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的保潔服務(wù)，滿足客戶對住宅環(huán)境的期望。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.專業(yè)化原則：培養(yǎng)和打造專業(yè)的保潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。4.安全環(huán)保原則：在保潔工作中，注重安全操作，合理使用環(huán)保清潔用品，避免對環(huán)境造成污染。二、崗位職責(zé)（一）保潔主管1.負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和工作安排，合理調(diào)配人員。2.監(jiān)督保潔工作質(zhì)量，定期檢查工作完成情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，確保保潔服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.與客戶保持溝通，了解客戶需求和意見，及時反饋并處理客戶投訴，提高客戶滿意度。4.組織保潔人員培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，不斷改進(jìn)保潔服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)清潔設(shè)備、工具和清潔用品的申購、管理和維護(hù)，確保正常使用。6.協(xié)助公司其他部門開展相關(guān)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）保潔員1.遵守公司規(guī)章制度，服從工作安排，按照保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程認(rèn)真完成各自區(qū)域的保潔工作。2.負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的日常清潔，包括但不限于地面、門窗、樓梯、扶手、電梯、衛(wèi)生間、廚房等的清掃、擦拭、消毒等。3.定期清理垃圾桶，及時更換垃圾袋，保持垃圾清運(yùn)及時、無異味。4.愛護(hù)清潔設(shè)備、工具和清潔用品，正確使用并妥善保管，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告。5.注意節(jié)約水電，合理使用清潔用品，降低成本消耗。6.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞或安全隱患，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域1.地面每日清掃、拖地，保持地面干凈、整潔，無雜物、無污漬、無水漬。定期對地面進(jìn)行深度清潔和打蠟保養(yǎng)，保持地面光亮。2.門窗每周擦拭一次門窗玻璃，確保玻璃明亮、無灰塵、無污漬。擦拭門窗邊框、窗臺等，保持干凈整潔。3.樓梯、扶手每日清掃樓梯臺階，擦拭扶手，保持樓梯無雜物、扶手干凈。定期對樓梯扶手進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生。4.電梯每日清潔電梯轎廂內(nèi)部，包括地面、轎廂壁、按鈕等，保持轎廂整潔。定期對電梯進(jìn)行全面消毒，確保電梯衛(wèi)生安全。5.衛(wèi)生間每日多次清掃、消毒衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手臺、鏡子、地面、墻壁等，保持衛(wèi)生間無異味、無污漬。定期清理衛(wèi)生間垃圾桶，及時更換衛(wèi)生紙和洗手液。6.垃圾桶每日清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀整潔，周圍地面無散落垃圾。定期對垃圾桶進(jìn)行消毒，防止異味和細(xì)菌傳播。（二）住宅內(nèi)部1.客廳、臥室每日清掃地面、擦拭家具表面、窗臺等，保持室內(nèi)整潔。定期更換床上用品、沙發(fā)套等，保持床鋪、沙發(fā)干凈。2.廚房每次使用后及時清理爐灶、臺面、水槽等，保持廚房無油污、無雜物。定期對廚房進(jìn)行深度清潔，包括抽油煙機(jī)的清洗。3.陽臺每日清掃陽臺地面，擦拭陽臺欄桿、窗戶等，保持陽臺整潔。清理陽臺雜物，保持陽臺通道暢通。四、保潔工作流程（一）準(zhǔn)備工作1.保潔員提前10分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服、工作鞋，佩戴工作牌。2.領(lǐng)取清潔設(shè)備、工具和清潔用品，檢查設(shè)備是否正常、工具是否完好、清潔用品是否齊全。（二）公共區(qū)域保潔流程1.地面清潔從樓層一端開始，依次清掃地面垃圾、雜物，將垃圾裝入垃圾袋。用濕拖把拖地，先橫向拖，再縱向拖，確保地面無遺漏、無水漬。最后用干拖把擦干地面，使地面光亮。2.門窗清潔準(zhǔn)備好玻璃清潔劑、干凈抹布等工具。先用玻璃清潔劑噴在玻璃上，然后用抹布從上到下、從左到右擦拭，擦凈后用干凈抹布再擦拭一遍，去除水漬。用濕布擦拭門窗邊框、窗臺等部位，最后用干布擦干。3.樓梯、扶手清潔清掃樓梯臺階上的灰塵、雜物，裝入垃圾袋。用濕抹布擦拭扶手，從扶手一端開始，逐段擦拭至另一端。定期對扶手進(jìn)行消毒，使用消毒劑均勻噴灑在扶手上，然后用抹布擦拭干凈。4.電梯清潔進(jìn)入電梯轎廂后，先關(guān)閉電梯門，防止灰塵進(jìn)入。用干凈拖把清掃轎廂地面垃圾，然后用濕拖把拖地，再用干拖把擦干。依次擦拭轎廂壁、按鈕等部位，擦拭過程中注意避免觸碰電梯運(yùn)行按鈕。完成清潔后，打開電梯門，離開轎廂，將垃圾袋帶出電梯。5.衛(wèi)生間清潔進(jìn)入衛(wèi)生間后，先打開窗戶通風(fēng)換氣。用清潔劑噴灑馬桶內(nèi)外，特別是馬桶邊緣、出水口等部位，用馬桶刷仔細(xì)刷洗，然后用清水沖洗干凈。用濕布擦拭洗手臺、鏡子、水龍頭等，保持干凈無水漬。清掃衛(wèi)生間地面，用拖把拖地，最后用干拖把擦干。清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，補(bǔ)充衛(wèi)生紙和洗手液。用消毒劑對衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，包括馬桶、洗手臺、地面、墻壁等，消毒后用清水擦拭干凈。（三）住宅內(nèi)部保潔流程1.客廳、臥室清潔先整理物品，將物品擺放整齊。清掃地面垃圾、雜物，裝入垃圾袋。用濕抹布擦拭家具表面、窗臺等，去除灰塵和污漬。定期更換床上用品、沙發(fā)套等，更換后整理床鋪和沙發(fā)。2.廚房清潔清理爐灶上的油污和雜物，用專用清潔劑噴灑在爐灶表面，然后用刷子刷洗干凈，最后用清水沖洗，并用干凈抹布擦干。擦拭廚房臺面、水槽等部位，去除污漬和水漬。定期對廚房進(jìn)行深度清潔，如清洗抽油煙機(jī)，按照抽油煙機(jī)的清潔說明進(jìn)行操作。3.陽臺清潔清掃陽臺地面垃圾、雜物，裝入垃圾袋。擦拭陽臺欄桿、窗戶等部位，去除灰塵和污漬。清理陽臺雜物，保持陽臺通道暢通。（四）收尾工作1.檢查各區(qū)域保潔工作完成情況，確保無遺漏、無死角。2.將清潔設(shè)備、工具清洗干凈，妥善保管。3.將垃圾袋扎好，集中運(yùn)至指定垃圾堆放點(diǎn)。4.在工作記錄簿上記錄當(dāng)日工作內(nèi)容、完成情況、遇到的問題及處理結(jié)果等。5.關(guān)閉門窗、水電等設(shè)施設(shè)備，確保安全。五、清潔設(shè)備與用品管理（一）設(shè)備管理1.建立清潔設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號、購買日期、使用部門、維修記錄等信息。2.保潔主管負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備的申購計(jì)劃，根據(jù)工作需要和設(shè)備損耗情況，及時申購新設(shè)備。3.保潔員在使用清潔設(shè)備前，應(yīng)熟悉設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。4.每日工作結(jié)束后，保潔員要對清潔設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，檢查設(shè)備是否正常，如有故障及時報告給保潔主管。5.定期對清潔設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保設(shè)備性能良好，延長設(shè)備使用壽命。對損壞的設(shè)備及時維修或報廢處理，并做好記錄。（二）用品管理1.設(shè)立清潔用品倉庫，分類存放清潔用品，建立清潔用品臺賬，記錄用品名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)貨日期、領(lǐng)用情況等信息。2.保潔主管根據(jù)工作需要和庫存情況，制定清潔用品的申購計(jì)劃，及時補(bǔ)充用品。3.保潔員領(lǐng)用清潔用品時，需填寫領(lǐng)用登記表，經(jīng)保潔主管簽字確認(rèn)后領(lǐng)取。4.保潔員要按照規(guī)定的用量和使用方法使用清潔用品，避免浪費(fèi)。5.定期盤點(diǎn)清潔用品庫存，確保賬物相符。對過期、變質(zhì)的清潔用品及時清理，嚴(yán)禁使用。六、質(zhì)量檢查與考核（一）檢查方式1.定期檢查：保潔主管每周至少對保潔工作進(jìn)行一次全面檢查，按照保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域的清潔質(zhì)量進(jìn)行評估打分。2.不定期抽查：公司管理人員不定期對保潔工作進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查保潔員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量和工作紀(jì)律等方面。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作質(zhì)量：根據(jù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對各區(qū)域的清潔質(zhì)量進(jìn)行評分，分為優(yōu)秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。優(yōu)秀：各區(qū)域清潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，無任何污漬、雜物，地面光亮，門窗潔凈，衛(wèi)生間無異味等。良好：大部分區(qū)域清潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，個別部位存在輕微瑕疵，但不影響整體效果。合格：基本能達(dá)到保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分區(qū)域存在清潔不到位的情況。不合格：清潔質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，存在較多污漬、雜物，衛(wèi)生狀況較差，不符合保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.工作態(tài)度：主要考核保潔員的工作積極性、責(zé)任心、服從安排等方面。積極主動完成工作任務(wù)，責(zé)任心強(qiáng)，服從工作安排，得90100分。工作較為積極，能較好地完成任務(wù)，基本服從安排，得8089分。工作主動性一般，偶爾需要督促才能完成任務(wù)，服從安排情況尚可，得6079分。工作消極怠工，責(zé)任心不強(qiáng)，不服從工作安排，得60分以下。3.工作紀(jì)律：考核保潔員遵守公司規(guī)章制度的情況，如考勤、著裝、工作牌佩戴等。嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，著裝整齊，工作牌佩戴規(guī)范，得90100分?；灸茏袷毓疽?guī)章制度，偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)行為，得8089分。存在一定的違規(guī)行為，但不影響正常工作秩序，得6079分。經(jīng)常違反公司規(guī)章制度，嚴(yán)重影響工作秩序，得60分以下。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對于考核結(jié)果為優(yōu)秀的保潔員，給予表揚(yáng)和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等，激勵其繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)。2.對于考核結(jié)果為良好的保潔員，提出改進(jìn)建議，鼓勵其進(jìn)一步提高工作質(zhì)量。3.對于考核結(jié)果為合格的保潔員，保潔主管要與其進(jìn)行溝通，指出存在的問題，要求其限期整改。4.對于考核結(jié)果為不合格的保潔員，給予警告處分，如仍不改進(jìn)，可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辭退處理。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，客服人員要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并及時將投訴信息傳遞給保潔主管。（二）投訴處理1.保潔主管接到投訴信息后，應(yīng)立即安排人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，了解具體情況。2.根據(jù)核實(shí)情況，制定相應(yīng)的處理措施，及時解決客戶投訴問題。處理時間一般不超過24小時，特殊情況需向客戶說明原因并告知預(yù)計(jì)處理時間。3.在處理投訴過程中，要與客戶保持溝通，及時反饋處理進(jìn)度，直至客戶滿意為止。4.對于客戶投訴中提出的合理建議和意見，要認(rèn)真對待，及時采納并改進(jìn)工作。（三）投訴記錄與分析1.對每一起客戶投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息。2.定期對客戶投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，找出保潔服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提高保潔服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.保潔主管根據(jù)保潔員的業(yè)務(wù)水平和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、清潔技能、安全知識、服務(wù)意識等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由保潔主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的保潔員擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織保潔員進(jìn)行集中培訓(xùn)，講解理論知識和實(shí)際操作技能。2.現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，保潔主管或資深保潔員對保潔員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為，提高保潔員的實(shí)際工作能力。3.外出培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派保潔員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的保潔技能培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的清潔技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，要對保潔員進(jìn)行考核，考核方式可以是理論考試、實(shí)際操作考核等。