按摩店業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范按摩店的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保按摩店各項(xiàng)工作有序、高效開(kāi)展，特制定本業(yè)務(wù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于按摩店內(nèi)所有員工，包括按摩師、前臺(tái)接待、收銀員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的按摩服務(wù)，確保顧客滿意度。2.依法經(jīng)營(yíng)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)，照章納稅。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門(mén)、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成高效團(tuán)隊(duì)。4.安全衛(wèi)生原則：保障按摩店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全與衛(wèi)生，為顧客和員工創(chuàng)造良好的環(huán)境。二、按摩師管理（一）入職要求1.具備相關(guān)按摩職業(yè)資格證書(shū)，如初級(jí)、中級(jí)或高級(jí)按摩師證書(shū)。2.有[X]年以上按摩工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握多種按摩手法。3.身體健康，無(wú)傳染性疾病，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作。4.品行端正，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。（二）培訓(xùn)與考核1.新入職按摩師需參加店內(nèi)組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括按摩店服務(wù)理念、企業(yè)文化、按摩技能技巧、顧客溝通技巧等。2.定期組織按摩師參加業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深按摩師進(jìn)行授課，及時(shí)更新按摩技術(shù)和知識(shí)。3.建立按摩師考核機(jī)制，每月對(duì)按摩師的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、業(yè)務(wù)技能等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，連續(xù)三個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)者，予以警告或辭退處理。（三）服務(wù)規(guī)范1.按摩師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客身體狀況、按摩需求和禁忌事項(xiàng)，制定個(gè)性化的按摩方案。2.服務(wù)過(guò)程中，按摩師要保持良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言文明、舉止得體，尊重顧客隱私。3.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)按摩流程和手法為顧客服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。按摩力度要適中，根據(jù)顧客反饋及時(shí)調(diào)整。4.服務(wù)結(jié)束后，向顧客提供按摩后的注意事項(xiàng)建議，如適當(dāng)休息、補(bǔ)充水分等，并詢問(wèn)顧客服務(wù)感受，收集顧客意見(jiàn)和建議。（四）工作紀(jì)律1.遵守按摩店的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。3.尊重同事和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，不得頂撞、辱罵同事和領(lǐng)導(dǎo)。4.嚴(yán)格保守按摩店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。三、前臺(tái)接待管理（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待進(jìn)店顧客，熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)為顧客提供茶水等服務(wù)。2.了解顧客需求，為顧客推薦合適的按摩項(xiàng)目，并介紹按摩店的服務(wù)特色和優(yōu)惠活動(dòng)。3.辦理顧客的預(yù)約、登記、結(jié)賬等手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。4.接聽(tīng)電話，解答顧客咨詢，記錄顧客留言，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。5.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，保持良好的形象。（二）接待流程1.顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”2.引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就座，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約。如有預(yù)約，核對(duì)預(yù)約信息；如無(wú)預(yù)約，根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客安排合適的按摩項(xiàng)目和房間。3.向顧客詳細(xì)介紹按摩項(xiàng)目的內(nèi)容、價(jià)格、時(shí)長(zhǎng)等信息，解答顧客疑問(wèn)。根據(jù)顧客需求，推薦適合的按摩套餐或增值服務(wù)。4.為顧客辦理登記手續(xù)，填寫(xiě)顧客信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并提醒顧客保管好個(gè)人物品。5.安排按摩師為顧客服務(wù)，告知顧客按摩師的姓名和服務(wù)房間號(hào)，并引導(dǎo)顧客前往。6.在顧客按摩過(guò)程中，關(guān)注店內(nèi)情況，及時(shí)為顧客提供其他服務(wù)需求，如加水、更換毛巾等。7.顧客按摩結(jié)束后，引導(dǎo)顧客到前臺(tái)結(jié)賬。核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額，為顧客開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。8.詢問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)的滿意度，收集顧客意見(jiàn)和建議，并表示感謝。歡迎顧客下次光臨。（三）服務(wù)規(guī)范1.前臺(tái)接待要保持良好的精神狀態(tài)和職業(yè)形象，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、流暢、禮貌，使用文明用語(yǔ)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。3.接待顧客要熱情主動(dòng)，耐心解答顧客問(wèn)題，不得推諉、敷衍顧客。4.辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、高效，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。如遇問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求解決方案。四、收銀員管理（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)按摩店的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行收款、退款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等款項(xiàng)的保管和安全，定期將現(xiàn)金存入銀行，確保資金安全。5.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。（二）收款流程1.顧客按摩結(jié)束后，按摩師引導(dǎo)顧客到前臺(tái)結(jié)賬。收銀員根據(jù)顧客消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收金額。2.向顧客出示消費(fèi)明細(xì)和賬單，告知顧客應(yīng)付金額，并收取相應(yīng)款項(xiàng)。收款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.如顧客使用銀行卡支付，收銀員應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡收款，核對(duì)銀行卡信息和密碼，確保交易成功。4.如顧客使用微信或支付寶支付，收銀員應(yīng)掃描顧客提供的支付碼，完成收款操作，并告知顧客支付成功。5.收款后，為顧客開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票應(yīng)按照稅務(wù)規(guī)定如實(shí)開(kāi)具，填寫(xiě)完整準(zhǔn)確的發(fā)票信息；收據(jù)應(yīng)注明收款日期、項(xiàng)目、金額、收款人等信息，并加蓋按摩店財(cái)務(wù)專用章。6.將發(fā)票或收據(jù)交給顧客，并向顧客表示感謝。如顧客需要報(bào)銷(xiāo)憑證，提醒顧客妥善保管好發(fā)票或收據(jù)。（三）現(xiàn)金管理1.收銀員應(yīng)配備專門(mén)的現(xiàn)金收款箱，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金存入指定的保險(xiǎn)柜。保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意泄露。2.現(xiàn)金存入銀行時(shí)，應(yīng)由至少兩名工作人員陪同前往，確?，F(xiàn)金安全?，F(xiàn)金存入銀行后，及時(shí)在銀行存款日記賬上登記存款金額和日期。3.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得白條抵庫(kù)。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。長(zhǎng)款應(yīng)及時(shí)退還顧客或上繳財(cái)務(wù)；短款應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)1.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將當(dāng)日收款數(shù)據(jù)錄入收銀系統(tǒng)，并生成營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表應(yīng)包括當(dāng)日收款金額、收款方式、顧客人數(shù)、各項(xiàng)目消費(fèi)金額等信息。2.將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表打印出來(lái)，與現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。核對(duì)無(wú)誤后，在報(bào)表上簽字確認(rèn)，并于次日上午將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表提交給財(cái)務(wù)人員。3.協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。按照財(cái)務(wù)要求，定期提供各類(lèi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，如月度銷(xiāo)售報(bào)表、季度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表等。五、后勤人員管理（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)按摩店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、按摩房間、衛(wèi)生間等區(qū)域的日常清掃、消毒。2.及時(shí)補(bǔ)充按摩用品和消耗品，如毛巾、床單、按摩油、一次性用品等，確保按摩服務(wù)的正常進(jìn)行。3.維護(hù)按摩店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，定期檢查電器設(shè)備、按摩床、沙發(fā)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。4.協(xié)助前臺(tái)接待做好顧客茶水供應(yīng)、接待區(qū)域整理等工作。5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）清潔衛(wèi)生規(guī)范1.制定詳細(xì)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔頻率和要求。2.每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)按摩店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行全面清掃，包括地面吸塵、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.按摩房間在顧客使用后，及時(shí)更換床單、毛巾，清理垃圾，并進(jìn)行消毒處理。消毒應(yīng)按照衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，確保消毒效果。4.定期對(duì)按摩店內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行深度清潔，如地毯清洗、窗戶擦拭、空調(diào)濾網(wǎng)清洗等，保持環(huán)境清新。5.衛(wèi)生間要保持清潔無(wú)異味，每日定時(shí)清理馬桶、洗手池等衛(wèi)生設(shè)施，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（三）物資管理1.建立物資采購(gòu)制度，根據(jù)按摩店的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，定期制定物資采購(gòu)計(jì)劃。物資采購(gòu)應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。2.對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.做好物資的入庫(kù)、出庫(kù)登記工作，建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)日期、領(lǐng)用人等信息。4.定期盤(pán)點(diǎn)物資庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。5.合理控制物資庫(kù)存，避免積壓或缺貨情況發(fā)生。對(duì)于常用物資，要保持適當(dāng)?shù)陌踩珟?kù)存；對(duì)于易損易耗品，要及時(shí)補(bǔ)充。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)按摩店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。設(shè)施設(shè)備包括電器設(shè)備、按摩床、沙發(fā)、空調(diào)、熱水器等。2.安排專業(yè)維修人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并進(jìn)行維修處理。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的故障，維修人員應(yīng)具備現(xiàn)場(chǎng)維修能力；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修廠家進(jìn)行維修。3.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況，包括維修時(shí)間、故障原因、維修內(nèi)容、維修費(fèi)用等信息。通過(guò)分析維修檔案，總結(jié)設(shè)施設(shè)備的故障規(guī)律，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的性能和操作規(guī)程，正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、前臺(tái)投訴登記等，確保顧客投訴能夠及時(shí)被受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。3.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即給予顧客答復(fù)和解決方案，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)化解顧客不滿。（二）投訴調(diào)查1.將顧客投訴信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱相關(guān)記錄、實(shí)地查看等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過(guò)和原因，收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查過(guò)程中，要保持客觀公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，規(guī)定處理時(shí)間和處理措施。2.對(duì)于因按摩師服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)對(duì)相關(guān)按摩師進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情況進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位；對(duì)于因設(shè)施設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)及時(shí)安排維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；對(duì)于因其他原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償或解決方案。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客意見(jiàn)。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至顧客滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.建立顧客投訴記錄檔案，對(duì)每一起投訴事件的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時(shí)間、投訴內(nèi)容、調(diào)查過(guò)程、處理措施、處理結(jié)果、顧客反饋等信息。2.定期對(duì)顧客投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和預(yù)防建議，不斷完善按摩店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、營(yíng)銷(xiāo)與推廣（一）營(yíng)銷(xiāo)策劃1.定期制定按摩店的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，根據(jù)市場(chǎng)需求、季節(jié)變化、節(jié)假日等因素，推出各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠套餐。2.營(yíng)銷(xiāo)策劃方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、宣傳方式、預(yù)算安排等內(nèi)容。確?；顒?dòng)具有吸引力和可操作性，能夠有效提高按摩店的知名度和客流量。3.與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作，如周邊商家、社區(qū)組織、企業(yè)單位等，開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、互利共贏。（二）宣傳推廣1.利用多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，如線上平臺(tái)（微信公眾號(hào)、抖音、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等）、線下廣告（海報(bào)、宣傳單頁(yè)、燈箱廣告等）、會(huì)員推薦等。2.制作精美的宣傳資料，展示按摩店的服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。宣傳資料應(yīng)突出按摩店的特色和優(yōu)勢(shì)，吸引顧客關(guān)注。3.定期更新線上平臺(tái)的內(nèi)容，發(fā)布按摩店的動(dòng)態(tài)消息、顧客案例、服務(wù)資訊等，保持與顧客的互動(dòng)和溝通。通過(guò)線上平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，如團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券發(fā)放、抽獎(jiǎng)等，吸引新顧客，留住老顧客。4.積極參加行業(yè)展會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，展示按摩店的形象和服務(wù)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升品牌知名度。（三）會(huì)員管理1.建立會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡。會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等不同級(jí)別，根據(jù)會(huì)員級(jí)別給予相應(yīng)的折扣優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先預(yù)約等特權(quán)。2.會(huì)員信息管理系統(tǒng)，記錄會(huì)員的基本信息、消費(fèi)記錄、積分情況等。