漢堡店前臺(tái)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范漢堡店前臺(tái)的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于漢堡店前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發(fā)點(diǎn)，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。高效協(xié)作原則：各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，確保前臺(tái)工作的順利進(jìn)行。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。安全衛(wèi)生原則：確保工作環(huán)境的安全衛(wèi)生，保障顧客和員工的健康。二、崗位職責(zé)前臺(tái)收銀員1.負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)單、收款及找零工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。2.熟練掌握漢堡店的各類產(chǎn)品信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客提供產(chǎn)品介紹和推薦。3.操作收銀系統(tǒng)，錄入顧客訂單信息，打印小票，并妥善保管相關(guān)票據(jù)。4.負(fù)責(zé)前臺(tái)現(xiàn)金、票據(jù)、備用金的保管和交接，確保資金安全。5.協(xié)助其他崗位完成相關(guān)工作，如顧客引導(dǎo)、外賣訂單處理等。前臺(tái)點(diǎn)單員1.熱情接待顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客點(diǎn)單。2.根據(jù)顧客要求，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單信息，確保訂單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。3.及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給后臺(tái)制作人員，并跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度。4.解答顧客關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的清潔和整理工作，保持工作環(huán)境整潔。前臺(tái)外賣專員1.負(fù)責(zé)接收、處理外賣訂單，與外賣平臺(tái)進(jìn)行對接，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.及時(shí)將外賣訂單分配給后臺(tái)制作人員，并跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，確保按時(shí)出餐。3.負(fù)責(zé)外賣訂單的包裝和配送安排，確保餐品在配送過程中不受損壞。4.與騎手進(jìn)行交接，確保外賣訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)顧客手中。5.收集顧客對外賣服務(wù)的反饋意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程營業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)崗位，開啟收銀系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好備用金、票據(jù)、零錢等。2.點(diǎn)單員整理前臺(tái)區(qū)域，確保桌面整潔、菜單齊全，補(bǔ)充各類宣傳資料。3.外賣專員登錄外賣平臺(tái)，查看待處理訂單，準(zhǔn)備好外賣包裝材料。4.全體前臺(tái)工作人員參加班前會(huì)議，了解當(dāng)日產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)、工作重點(diǎn)等。顧客接待與點(diǎn)單1.顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客至合適的位置就座。2.點(diǎn)單員主動(dòng)詢問顧客需求，根據(jù)顧客口味和喜好，提供產(chǎn)品介紹和推薦，幫助顧客完成點(diǎn)單。3.點(diǎn)單過程中，點(diǎn)單員要認(rèn)真記錄顧客點(diǎn)單信息，確保準(zhǔn)確無誤。如有特殊要求，要及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。4.點(diǎn)單完成后，點(diǎn)單員將點(diǎn)單信息傳遞給收銀員和后臺(tái)制作人員，并告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。收款與找零1.收銀員根據(jù)點(diǎn)單員傳遞的信息，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，計(jì)算訂單金額。2.向顧客報(bào)出訂單金額，收取顧客支付的款項(xiàng)，并仔細(xì)核對現(xiàn)金真?zhèn)巍?.使用收銀系統(tǒng)進(jìn)行收款操作，打印小票，將小票交給顧客，并禮貌地告知顧客拿好小票。4.按照收款金額，準(zhǔn)確找零給顧客，并唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。5.收款完成后，收銀員將現(xiàn)金、票據(jù)等放入指定的保險(xiǎn)柜或收款箱中妥善保管。訂單制作與跟進(jìn)1.后臺(tái)制作人員根據(jù)前臺(tái)傳遞的點(diǎn)單信息，及時(shí)制作餐品。2.點(diǎn)單員要密切關(guān)注訂單制作進(jìn)度，確保餐品能夠按時(shí)制作完成。如有延誤，要及時(shí)與制作人員溝通協(xié)調(diào)，并向顧客做好解釋工作。3.外賣專員在訂單制作完成后，及時(shí)進(jìn)行包裝，確保餐品包裝完好、美觀。4.根據(jù)訂單配送要求，安排合適的騎手進(jìn)行配送，并與騎手進(jìn)行交接，確保外賣訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)顧客手中。營業(yè)結(jié)束1.收銀員核對當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對，確保收款準(zhǔn)確無誤。2.整理當(dāng)日票據(jù)，按照規(guī)定進(jìn)行裝訂和保管。3.點(diǎn)單員清理前臺(tái)區(qū)域，整理菜單、宣傳資料等物品，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。4.外賣專員整理外賣訂單資料，與外賣平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，關(guān)閉外賣平臺(tái)賬號(hào)。5.全體前臺(tái)工作人員參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分享經(jīng)驗(yàn)和問題，提出改進(jìn)建議。四、服務(wù)規(guī)范1.著裝規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有污漬、破損。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，便于顧客識(shí)別。2.儀容儀表規(guī)范保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。3.語言規(guī)范接待顧客時(shí)，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”、“請稍等”等?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，要耐心、細(xì)致，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義的語言。與顧客溝通時(shí)，要保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。4.行為規(guī)范站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠物品。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、嬉戲打鬧等。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，如有顧客投訴，要耐心傾聽，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并積極解決問題。主動(dòng)為顧客提供幫助，如引導(dǎo)顧客就座、解答疑問、遞送餐品等。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)，包括公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等方面的內(nèi)容。定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷更新員工的知識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容公司文化：介紹漢堡店的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、價(jià)值觀等。產(chǎn)品知識(shí)：詳細(xì)講解漢堡店各類產(chǎn)品的名稱、口味、配料、制作方法等。服務(wù)規(guī)范：包括著裝規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。操作流程：收銀系統(tǒng)操作、點(diǎn)單流程、收款找零流程、外賣訂單處理流程等。溝通技巧：如何與顧客有效溝通，解答顧客疑問，處理顧客投訴等。3.考核方式定期對員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分。理論知識(shí)考核采用筆試或在線測試的方式進(jìn)行，主要考查員工對公司制度、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的掌握程度。實(shí)際操作考核通過模擬顧客接待、點(diǎn)單、收款、外賣訂單處理等場景進(jìn)行，考查員工的實(shí)際操作能力和服務(wù)水平。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和補(bǔ)考，如仍不合格，將進(jìn)行相應(yīng)的處罰或辭退處理。六、衛(wèi)生與安全1.衛(wèi)生管理前臺(tái)工作人員要保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后都要進(jìn)行清潔打掃。清潔內(nèi)容包括桌面、地面、收銀設(shè)備、菜單、宣傳資料等，確保無污漬、無灰塵、無雜物。定期對前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行消毒，特別是在營業(yè)高峰時(shí)段，要增加消毒頻次，保障顧客和員工的健康。妥善處理垃圾，保持垃圾桶清潔，及時(shí)清理垃圾，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味。2.安全管理前臺(tái)工作人員要熟悉店內(nèi)的安全設(shè)施和應(yīng)急通道位置，確保在緊急情況下能夠迅速疏散顧客。注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等貴重物品，確保資金安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。加強(qiáng)對顧客的安全提示，如提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物、避免在店內(nèi)奔跑打鬧等。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度等方面表現(xiàn)突出的員工，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。鼓勵(lì)員工提出合理化建議，對被采納并取得良好效果的建議提出者，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰制度對違反公司制度、服務(wù)規(guī)范、工作流程等行為的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。因工作失誤給公司造成損失的員工，要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。多次違反公