迪士尼績效管理制度一、總則（一）目的本績效管理制度旨在確保迪士尼各崗位員工的工作表現(xiàn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，通過科學(xué)合理的績效評估與管理，激勵員工持續(xù)提升工作績效，促進(jìn)個人成長與公司發(fā)展，為游客提供卓越的迪士尼體驗(yàn)，維護(hù)和提升迪士尼品牌形象，實(shí)現(xiàn)公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于迪士尼樂園及度假區(qū)內(nèi)所有正式員工，包括但不限于游樂設(shè)施運(yùn)營、演藝表演、客戶服務(wù)、餐飲服務(wù)、商品銷售、后勤保障等各個部門的工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評估過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，確保對所有員工一視同仁，不受個人偏見、關(guān)系等因素影響。2.公開透明原則：評估標(biāo)準(zhǔn)、流程和結(jié)果應(yīng)向員工公開，讓員工清楚了解公司對其工作的期望和評價依據(jù)，保障員工的知情權(quán)。3.溝通反饋原則：在績效評估過程中，主管與員工保持充分的溝通，及時給予反饋，幫助員工認(rèn)識自身優(yōu)勢與不足，明確改進(jìn)方向。4.激勵發(fā)展原則：績效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，同時注重員工個人發(fā)展，通過績效反饋和培訓(xùn)計劃，促進(jìn)員工提升能力，實(shí)現(xiàn)個人與公司共同成長。二、績效管理組織與職責(zé)（一）績效管理委員會由公司高層管理人員組成，負(fù)責(zé)制定和審核公司整體績效管理制度、績效目標(biāo)與計劃，對公司績效管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)解決績效管理過程中的重大問題。（二）人力資源部門1.負(fù)責(zé)績效管理制度的制定、修訂與完善，并確保其在公司內(nèi)部有效傳達(dá)和執(zhí)行。2.組織開展全公司的績效管理培訓(xùn)工作，提高各級管理人員和員工對績效管理的認(rèn)識和能力。3.監(jiān)控和指導(dǎo)各部門的績效管理工作，定期收集、匯總績效數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析和報告，為公司決策提供支持。4.負(fù)責(zé)處理員工對績效評估結(jié)果的申訴，確保申訴處理過程公正、公平。（三）部門主管1.負(fù)責(zé)本部門員工績效計劃的制定與溝通，明確員工的績效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并確保員工理解和認(rèn)同。2.在日常工作中，對員工進(jìn)行績效指導(dǎo)和監(jiān)督，及時給予反饋和建議，幫助員工解決工作中遇到的問題，確?？冃繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，客觀公正地填寫績效評估表格，提交績效評估結(jié)果，并與員工進(jìn)行績效面談。4.根據(jù)部門整體績效和員工個人績效表現(xiàn)，提出員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的建議。（四）員工1.參與制定個人績效計劃，明確自己的績效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，積極承擔(dān)工作任務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)。2.在工作過程中，主動與主管溝通，接受主管的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時反饋工作進(jìn)展和遇到的問題。3.對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作績效。4.認(rèn)真對待績效面談，積極傾聽主管的反饋和建議，制定個人發(fā)展計劃，并付諸行動。三、績效計劃（一）績效計劃制定流程1.每年年初，公司根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定年度經(jīng)營計劃和績效指標(biāo)體系，明確各部門的年度績效目標(biāo)。2.部門主管根據(jù)公司年度績效目標(biāo)，結(jié)合本部門工作任務(wù)和職責(zé)，將部門目標(biāo)分解到各個崗位，形成崗位績效目標(biāo)草案。3.部門主管與員工進(jìn)行績效目標(biāo)溝通，向員工詳細(xì)說明崗位績效目標(biāo)草案的內(nèi)容和要求，聽取員工的意見和建議，共同商討確定最終的崗位績效目標(biāo)。4.主管與員工簽訂績效合同，明確績效目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期、績效評估方式等內(nèi)容，確保雙方對績效計劃達(dá)成共識?？冃Ш贤皇絻煞荩鞴芎蛦T工各執(zhí)一份。（二）績效目標(biāo)設(shè)定要求1.SMART原則具體（Specific）：績效目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免模糊不清。例如，游樂設(shè)施操作員的目標(biāo)可以是“每天設(shè)備故障發(fā)生率不超過1%”?？珊饬浚∕easurable）：績效目標(biāo)應(yīng)能夠用量化的數(shù)據(jù)或可觀察的行為來衡量。如客戶服務(wù)人員的目標(biāo)可為“客戶投訴解決率達(dá)到95%以上”。可實(shí)現(xiàn)（Attainable）：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是員工通過努力可以實(shí)現(xiàn)的，既具有挑戰(zhàn)性，又不過高或過低。如商品銷售員的銷售目標(biāo)應(yīng)根據(jù)市場情況和個人能力合理設(shè)定。相關(guān)（Relevant）：績效目標(biāo)應(yīng)與員工的工作職責(zé)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，確保個人工作與公司整體目標(biāo)一致。有時限（Timebound）：績效目標(biāo)應(yīng)規(guī)定明確的完成時間節(jié)點(diǎn)，確保工作有計劃、有節(jié)奏地推進(jìn)。2.目標(biāo)多元化：績效目標(biāo)不僅應(yīng)關(guān)注工作成果，還應(yīng)包括工作過程中的行為表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面。例如，演藝人員在完成表演任務(wù)的同時，還應(yīng)注重與觀眾的互動效果、對角色的詮釋等。四、績效監(jiān)控與輔導(dǎo)（一）績效監(jiān)控1.主管在日常工作中應(yīng)密切關(guān)注員工的工作進(jìn)展和表現(xiàn)，定期收集員工的績效信息，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.可以通過工作匯報、現(xiàn)場觀察、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式獲取績效信息，并及時記錄在績效監(jiān)控日志中。（二）績效輔導(dǎo)1.根據(jù)績效監(jiān)控情況，主管發(fā)現(xiàn)員工存在工作困難或績效偏差時，應(yīng)及時與員工進(jìn)行溝通，提供必要的指導(dǎo)和支持。2.主管與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因，幫助員工制定改進(jìn)措施和行動計劃，并定期跟蹤和檢查改進(jìn)效果。3.在績效輔導(dǎo)過程中，主管應(yīng)注重發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓勵員工積極思考、主動解決問題，提升員工的工作能力和績效水平。五、績效評估（一）評估周期1.員工績效評估分為季度評估和年度評估。季度評估主要關(guān)注員工季度績效目標(biāo)的完成情況和工作表現(xiàn)，年度評估則全面評價員工一年的工作績效，包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.在年度評估中，季度評估結(jié)果將作為重要參考依據(jù)。（二）評估主體1.員工的績效評估主體主要包括主管評估、同事評估、自我評估和客戶評估。主管評估：由員工的直接上級主管對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，主管評估應(yīng)占績效評估總分的主要比重。同事評估：選取與員工工作聯(lián)系較為密切的同事對員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等方面進(jìn)行評估，同事評估有助于全面了解員工在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。自我評估：員工對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，自我評估可以幫助員工更好地認(rèn)識自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，促進(jìn)自我提升。客戶評估：對于直接與客戶接觸的崗位，如客戶服務(wù)、游樂設(shè)施運(yùn)營等，由客戶對員工的服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平等方面進(jìn)行評估，客戶評估能夠反映員工的實(shí)際工作效果和客戶滿意度。2.各項(xiàng)評估主體的權(quán)重根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和工作性質(zhì)進(jìn)行設(shè)定，確保評估結(jié)果的全面性和客觀性。（三）評估內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績（[X]%）：主要評估員工在績效周期內(nèi)完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況，與績效目標(biāo)進(jìn)行對比，衡量員工的工作成果。數(shù)量指標(biāo)：如游樂設(shè)施的運(yùn)行時長、接待游客數(shù)量、商品銷售額等。質(zhì)量指標(biāo)：如設(shè)備維護(hù)的合格率、演藝表演的精彩程度、客戶投訴處理的滿意度等。效率指標(biāo)：如工作任務(wù)的完成時間、項(xiàng)目進(jìn)展的及時性等。2.工作能力（[X]%）：評估員工具備的與工作相關(guān)的知識、技能和能力水平，以及員工的學(xué)習(xí)能力和發(fā)展?jié)摿?。專業(yè)知識與技能：如游樂設(shè)施操作技能、演藝技巧、客戶服務(wù)技巧等。溝通能力：包括與同事、上級、客戶之間的溝通效果和效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中的合作表現(xiàn)、協(xié)調(diào)能力等。問題解決能力：面對工作中的問題時的分析和解決能力。學(xué)習(xí)能力：接受新知識、新技能的速度和效果。3.工作態(tài)度（[X]%）：考察員工對待工作的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、主動性和忠誠度等方面。責(zé)任心：對工作任務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否按時、高質(zhì)量地完成工作。敬業(yè)精神：對工作的熱愛和投入程度，是否全身心地投入到工作中。工作積極性：主動承擔(dān)工作任務(wù)，積極尋找解決問題的方法，表現(xiàn)出的工作熱情。主動性：在工作中不依賴上級指示，能夠主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。忠誠度：對公司的認(rèn)同和歸屬感，愿意長期為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。4.評估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同崗位的工作要求和特點(diǎn)，制定詳細(xì)的、可量化的評估標(biāo)準(zhǔn)，確保評估的準(zhǔn)確性和公正性。評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)要求和不同績效水平對應(yīng)的分值范圍。例如：優(yōu)秀（[X]分及以上）：工作業(yè)績突出，全面超越績效目標(biāo)；工作能力強(qiáng)，能夠熟練應(yīng)對各種復(fù)雜工作任務(wù)；工作態(tài)度積極主動，始終保持高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。良好（[X][X]分）：較好地完成工作任務(wù)，基本達(dá)到績效目標(biāo)；具備較強(qiáng)的工作能力，能夠獨(dú)立完成本職工作；工作態(tài)度端正，有一定的責(zé)任心和敬業(yè)精神。合格（[X][X]分）：能完成基本的工作任務(wù)，部分達(dá)到績效目標(biāo)；工作能力基本滿足崗位要求，但存在一定的局限性；工作態(tài)度尚可，但主動性和積極性有待提高。不合格（[X]分以下）：未能完成主要工作任務(wù)，遠(yuǎn)低于績效目標(biāo)；工作能力不足，無法勝任本職工作；工作態(tài)度不端正，責(zé)任心和敬業(yè)精神欠缺。（四）評估流程1.準(zhǔn)備階段人力資源部門在績效評估周期結(jié)束前，向各部門發(fā)放績效評估通知，明確評估的時間、流程、要求等事項(xiàng)。各部門主管組織員工回顧績效周期內(nèi)的工作表現(xiàn)，準(zhǔn)備相關(guān)的績效數(shù)據(jù)和資料，如工作成果報告、客戶反饋記錄等。人力資源部門對評估人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉評估流程、標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保評估工作的規(guī)范進(jìn)行。2.實(shí)施階段員工按照要求填寫自我評估表，對自己在績效周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面總結(jié)和評價。主管對員工進(jìn)行評估，根據(jù)日?？冃ПO(jiān)控記錄和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，客觀公正地填寫主管評估表。同事評估和客戶評估按照規(guī)定的方式和時間進(jìn)行，評估結(jié)果及時反饋給人力資源部門。3.匯總分析階段人力資源部門收集、匯總各項(xiàng)評估主體的評估結(jié)果，按照設(shè)定的權(quán)重進(jìn)行計算，得出員工的績效評估總分。對績效評估數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解公司整體績效狀況和各部門、各崗位的績效分布情況，為公司決策提供參考依據(jù)。4.結(jié)果反饋階段主管與員工進(jìn)行績效面談，將績效評估結(jié)果反饋給員工，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績，指出存在的問題和不足，共同商討改進(jìn)措施和個人發(fā)展計劃。員工如對績效評估結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)向人力資源部門提出申訴，人力資源部門將組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時將處理結(jié)果反饋給員工。六、績效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)員工的年度績效評估結(jié)果，確定薪酬調(diào)整的幅度和方式。績效評估結(jié)果為優(yōu)秀的員工，可獲得較大幅度的薪酬晉升；績效良好的員工，給予適當(dāng)?shù)男匠暾{(diào)整；績效合格的員工，維持現(xiàn)有薪酬水平；績效不合格的員工，可能面臨薪酬降低或其他薪酬調(diào)整措施。2.薪酬調(diào)整與公司的薪酬政策和市場行情相結(jié)合，確保薪酬體系的公平性和競爭力。（二）晉升與崗位調(diào)整1.績效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在公司內(nèi)部晉升機(jī)會上具有優(yōu)先考慮權(quán)。公司根據(jù)崗位空缺情況和員工的績效、能力等綜合因素，選拔合適的員工晉升到更高層級的崗位。2.對于績效未達(dá)標(biāo)的員工，主管可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，如調(diào)崗到更適合其能力水平的崗位，或者安排培訓(xùn)和輔導(dǎo)后再重新評估崗位適配性。（三）獎勵與表彰1.對績效突出的員工給予獎勵和表彰，激勵員工積極工作，提升績效水平。獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)、晉升機(jī)會等。2.設(shè)立公司內(nèi)部的各種獎項(xiàng)，如“年度最佳員工獎”“創(chuàng)新獎”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎”等，對在不同方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)績效評估結(jié)果，分析員工在工作能力方面的優(yōu)勢和不足，為員工制定個性化的培訓(xùn)與發(fā)展計劃。對于績效未達(dá)標(biāo)的員工，提供有針對性的培訓(xùn)課程，幫助其提升工作能力，達(dá)到崗位要求。2.對于績效優(yōu)秀且有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，如參加外部培訓(xùn)課程、參與公司重點(diǎn)項(xiàng)目等，助力員工實(shí)現(xiàn)個人成長，為公司培養(yǎng)更多的人才。七、溝通與反饋（一）績效溝通1.在績效計劃制定過程中，主管與員工充分溝通，共同確定績效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保雙方對工作要求和期望達(dá)成共識。2.在績效監(jiān)控與輔導(dǎo)階段，主管定期與員工進(jìn)行溝通，及時了解員工的工作進(jìn)展和困難，給予指導(dǎo)和支持，促進(jìn)員工績效提升。3.在績效評估結(jié)束后，主管與員工進(jìn)行績效面談，全面反饋績效評估結(jié)果，聽取員工的意見和建議，共同制定改進(jìn)措施和個人發(fā)展計劃。（二）反饋渠道1.建立多種反饋渠道，方便員工與主管、人力資源部門進(jìn)行溝通。員工可以通過面對面交流、電子郵件、內(nèi)部溝通平臺等方式隨時反饋工作中的問題、對績效評估結(jié)果的疑問以及個人發(fā)展的想法。2.人力資源部門定期收集員工的反饋意見，對反饋內(nèi)容進(jìn)行整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)績效管理過程中存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善績效管理制度。八、績效管理的監(jiān)督與改進(jìn)（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立績效管理監(jiān)督小組，由人力資源部門負(fù)責(zé)人、部分員工代表和外部專家組成，負(fù)責(zé)對公司績效管理工作進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查閱績效評估資料、訪談員工和主管、收集員工反饋等方式，對績效管理流程的執(zhí)行情況、評估結(jié)果的公正性和客觀性、績效結(jié)果應(yīng)用的合理性等方面進(jìn)行全面監(jiān)督。3.如發(fā)現(xiàn)績效管理過程中存在違規(guī)行為或不合理現(xiàn)象，監(jiān)督小組及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確?？冃Ч芾砉ぷ饕?guī)范、有效進(jìn)行。（二）改進(jìn)機(jī)制1.人力資源部門定期對績效管理制度的實(shí)施效果進(jìn)行評估和總結(jié)，收集各部門和員工的意見和建議，分析績效管理制度存在的問題和不足。2.根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見，對績效管理制度進(jìn)行修訂和完