酒店餐廳部管理制度總則目的為了加強酒店餐廳部的管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，確保餐廳各項工作的規(guī)范化、標準化、制度化，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店餐廳部全體員工，包括餐廳經(jīng)理、主管、領班、服務員、收銀員、廚師、幫廚等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。2.質(zhì)量第一原則：嚴格把控菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲體驗。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。4.遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度，依法經(jīng)營，規(guī)范管理。崗位職責餐廳經(jīng)理1.全面負責餐廳的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責餐廳員工的培訓、考核、激勵和調(diào)配，提高員工素質(zhì)和工作效率。3.監(jiān)督餐廳的服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，及時處理顧客投訴和突發(fā)事件。4.與酒店其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保餐廳各項工作的順利開展。5.負責餐廳的成本控制和預算管理，合理控制費用支出，提高經(jīng)濟效益。6.定期對餐廳的經(jīng)營情況進行分析和總結，提出改進措施和建議，不斷提升餐廳的經(jīng)營管理水平。餐廳主管1.在餐廳經(jīng)理的領導下，負責餐廳某一區(qū)域或某一崗位的管理工作。2.協(xié)助餐廳經(jīng)理制定工作計劃和目標，并組織實施。3.負責本區(qū)域員工的培訓、考核、激勵和調(diào)配，確保員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.監(jiān)督本區(qū)域的服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，及時糾正員工的不當行為，處理顧客投訴。5.與餐廳其他區(qū)域主管保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成餐廳的各項工作任務。6.負責本區(qū)域的物資管理和設備維護，確保物資充足、設備正常運行。7.定期對本區(qū)域的經(jīng)營情況進行分析和總結，向餐廳經(jīng)理匯報工作進展和存在的問題。餐廳領班1.在餐廳主管的領導下，負責帶領一組服務員完成餐廳的服務工作。2.安排服務員的工作任務，分配工作區(qū)域，確保服務工作的有序進行。3.對服務員進行現(xiàn)場指導和培訓，及時糾正服務員的服務錯誤和不規(guī)范行為，提高服務質(zhì)量。4.檢查服務員的工作準備情況，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境衛(wèi)生等，確保符合標準要求。5.關注顧客需求，及時為顧客提供幫助和服務，處理顧客的臨時需求和特殊要求。6.協(xié)助餐廳主管處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護餐廳的正常秩序。7.負責本班組的物資管理和設備維護，及時向餐廳主管匯報物資短缺和設備故障情況。服務員1.按照餐廳的服務標準和流程，為顧客提供熱情、周到、禮貌的服務。2.負責餐廳的餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境衛(wèi)生等工作，確保就餐環(huán)境整潔、舒適。3.了解餐廳的菜品信息和特色，向顧客介紹菜品，解答顧客的疑問，幫助顧客點菜。4.及時為顧客提供酒水、飲料、食品等服務，確保顧客用餐過程中的需求得到滿足。5.關注顧客用餐情況，及時清理餐桌，更換餐具，保持餐桌整潔。6.協(xié)助收銀員進行結賬工作，確保賬單準確無誤。7.收集顧客的意見和建議，及時反饋給餐廳主管，以便不斷改進服務質(zhì)量。收銀員1.負責餐廳的收銀工作，準確、快速地為顧客結賬收款。2.熟悉餐廳的菜品價格、酒水價格和優(yōu)惠活動，確保收款金額準確無誤。3.認真核對顧客的賬單，避免出現(xiàn)漏賬、錯賬等情況。4.負責現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的處理，確保資金安全。5.及時將收款金額存入指定賬戶，并做好相關記錄。6.協(xié)助餐廳主管進行營業(yè)收入的統(tǒng)計和報表編制工作。7.遵守財務管理制度，保守財務機密。廚師1.根據(jù)餐廳的菜單和顧客需求，負責菜品的烹飪工作，確保菜品質(zhì)量符合標準要求。2.嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，保證食品安全衛(wèi)生。3.負責廚房的食材采購、驗收和儲存工作，合理控制食材成本。4.對廚房設備進行日常維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。5.與餐廳其他廚師密切配合，共同完成餐廳的菜品制作任務。6.不斷學習和掌握新的烹飪技術和菜品創(chuàng)新方法，提高菜品的口味和品質(zhì)。7.協(xié)助餐廳主管進行廚房的成本控制和管理工作。幫廚1.在廚師的指導下，負責廚房的食材預處理、配菜、清潔等工作。2.協(xié)助廚師準備烹飪所需的食材和調(diào)料，確保食材新鮮、干凈。3.負責廚房的環(huán)境衛(wèi)生清理工作，包括餐具清洗、廚房地面清潔、爐灶擦拭等。4.協(xié)助廚師進行菜品的裝盤和裝飾工作，提高菜品的美觀度。5.遵守廚房的各項規(guī)章制度，嚴格按照操作規(guī)程進行工作。6.及時完成廚師交辦的其他臨時性工作任務。服務流程與標準餐前準備1.服務員提前到達工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，包括地面、桌面、門窗、墻壁等，確保整潔干凈。3.按照標準要求布置餐桌，擺放餐具、餐巾、花瓶等，確保餐桌整潔、美觀。4.準備好餐廳所需的物資，如酒水、飲料、食品、調(diào)料等，確保物資充足、齊全。5.了解餐廳當天的菜品信息、特色菜品和推薦菜品，熟悉菜單內(nèi)容。6.參加餐前例會，接受餐廳主管的工作安排和任務分配，了解當天的營業(yè)情況和注意事項。顧客接待1.顧客進入餐廳時，服務員應主動上前迎接，微笑問候，引導顧客入座。2.為顧客拉椅讓座，遞上菜單，詢問顧客是否需要茶水或飲料。3.及時為顧客提供茶水或飲料，根據(jù)顧客需求進行介紹和推薦。點菜服務1.服務員應耐心、熱情地為顧客介紹菜品，解答顧客的疑問，幫助顧客點菜。2.了解顧客的口味偏好、用餐人數(shù)和預算等信息，為顧客提供合理的點菜建議。3.準確記錄顧客所點菜品，重復確認菜品信息，確保無誤。4.如有特殊要求或忌口，應及時告知廚房，并在點菜單上注明。上菜服務1.廚房出菜時，服務員應及時核對菜品信息，確保菜品與點菜單一致。2.按照上菜順序，將菜品準確無誤地送到顧客餐桌上，并報出菜品名稱。3.為顧客調(diào)整餐具，介紹菜品特色和食用方法，提醒顧客注意用餐安全。4.上菜過程中，要注意輕拿輕放，避免菜品灑出或餐具碰撞。席間服務1.關注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、飲料，更換骨碟、煙缸等餐具。2.解答顧客的疑問，滿足顧客的合理需求，提供周到的服務。3.注意觀察顧客的表情和動作，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動為顧客提供幫助。4.如有顧客投訴或意見，應耐心傾聽，及時處理，并向顧客表示歉意。結賬服務1.顧客用餐結束后，服務員應及時送上賬單，核對賬單信息，確保準確無誤。2.向顧客解釋賬單明細，如有疑問，應耐心解答。3.根據(jù)顧客選擇的付款方式，進行結賬收款，確保收款金額準確無誤。4.收款后，向顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客的光臨。送客服務1.顧客離開餐廳時，服務員應主動上前送客，微笑道別，歡迎顧客再次光臨。2.檢查餐廳內(nèi)是否有顧客遺留的物品，如有，應及時歸還顧客或妥善保管。3.清理餐桌，更換餐具，恢復餐廳的整潔環(huán)境，為下一批顧客做好準備。菜品管理菜品研發(fā)與創(chuàng)新1.餐廳應定期進行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，根據(jù)市場需求、季節(jié)變化和顧客反饋，推出新菜品。2.廚師團隊應不斷學習和借鑒新的烹飪技術和菜品創(chuàng)意，結合酒店特色和當?shù)厥巢?，開發(fā)具有特色的菜品。3.定期組織菜品試嘗和評估活動，邀請餐廳員工、管理層和顧客代表參與，收集意見和建議，對新菜品進行改進和完善。食材采購與驗收1.建立嚴格的食材采購制度，選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應商，確保食材的新鮮度和安全性。2.采購人員應根據(jù)餐廳的菜品需求和庫存情況，制定合理的采購計劃，避免食材積壓或短缺。3.食材到貨后，驗收人員應嚴格按照標準進行驗收，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，確保無變質(zhì)、過期等問題。4.對驗收合格的食材，應及時辦理入庫手續(xù)，并做好記錄；對驗收不合格的食材，應及時與供應商協(xié)商處理，嚴禁不合格食材進入廚房。菜品制作與質(zhì)量控制1.廚師應嚴格按照菜品制作標準和操作規(guī)程進行烹飪，確保菜品的口味、色澤、造型等符合要求。2.加強對菜品質(zhì)量的監(jiān)控，建立菜品質(zhì)量檢查制度，廚師長應定期對菜品進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.實行菜品留樣制度，每餐次的菜品應留樣保存一定時間，以備查驗。4.根據(jù)顧客反饋和市場變化，及時調(diào)整菜品口味和制作方法，不斷提高菜品質(zhì)量。菜品成本控制1.建立菜品成本核算制度，對每道菜品的食材成本、調(diào)料成本、人工成本等進行核算，制定合理的菜品價格。2.加強食材采購成本控制，通過與供應商談判、批量采購等方式，降低采購成本。3.合理控制食材的使用量，避免浪費，提高食材利用率。4.定期對菜品成本進行分析和評估，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施進行改進。環(huán)境衛(wèi)生與安全管理環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生責任區(qū)域和清潔標準。2.餐廳應保持環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗、墻壁等應定期清潔，無灰塵、污漬、雜物等。3.餐具、廚具應嚴格按照衛(wèi)生標準進行清洗、消毒和保潔，確保餐具清潔衛(wèi)生，無異味、無污漬。4.廚房應保持通風良好，無油煙、異味，食材儲存區(qū)域應分類存放，保持干燥、通風，防止食材變質(zhì)。5.垃圾桶應及時清理，垃圾應日產(chǎn)日清，保持餐廳環(huán)境整潔。6.定期對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生符合標準要求。食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，確保食品安全。2.加強對食品從業(yè)人員的健康管理，所有從業(yè)人員應持健康證上崗，定期進行健康檢查。3.食品加工過程應嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，生熟分開，避免交叉污染。4.加強對食材的儲存和保管，防止食材受到污染、變質(zhì)或過期。5.定期對餐廳的食品安全進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，消除食品安全隱患。6.如發(fā)生食品安全事故，應立即采取措施進行處理，并及時向上級主管部門報告。消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確各崗位的消防安全責任。2.餐廳應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設施器材完好有效。3.加強對員工的消防安全教育和培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.保持餐廳內(nèi)疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁堆放雜物。5.定期組織消防安全演練，檢驗和提高員工的應急處置能力。6.如發(fā)生火災事故，應立即啟動應急預案，組織人員疏散，及時報警，并采取有效措施進行滅火。人員安全管理1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，避免在工作中發(fā)生意外事故。2.餐廳內(nèi)的設備設施應定期進行檢查和維護，確保安全運行，避免因設備故障引發(fā)安全事故。3.服務員在為顧客服務過程中，應注意安全操作，避免燙傷、劃傷等意外事故的發(fā)生。4.加強對餐廳內(nèi)的治安管理，確保顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。5.如發(fā)生人員安全事故，應立即采取措施進行救治，并及時向上級主管部門報告。培訓與發(fā)展培訓計劃制定1.根據(jù)餐廳員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓計劃應涵蓋服務技能、菜品知識、食品安全、溝通技巧、團隊協(xié)作等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。2.培訓過程中，應注重培訓效果的評估和反饋，通過考試、實際操作、顧客評價等方式對員工的學習成果進行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。3.鼓勵員工積極參與培訓，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的學習積極性。員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行崗位調(diào)整和晉升，讓員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用。3.為員工提供學習和成長的機會，支持員工參加各類培訓課程、行業(yè)研討會等活動，拓寬員工的視野和知識面。考核與激勵考核制度1.建立科學合理的員工考核制度，明確考核標準、考核方式和考核周期。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等方面，全面評價員工的工作表現(xiàn)。3.考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價、自我評價等多種形式，確?？己私Y果客觀、公正、準確。激勵措施1.根據(jù)考核結果