鐵路愛心屋管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路愛心屋的規(guī)范化管理，充分發(fā)揮愛心屋的服務(wù)功能，提升鐵路服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路系統(tǒng)內(nèi)各車站、列車設(shè)置的愛心屋及其相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以人為本：以旅客的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，提供貼心、便捷、高效的服務(wù)。2.規(guī)范管理：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保愛心屋運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.資源共享：整合各方資源，實(shí)現(xiàn)資源的有效利用和優(yōu)化配置。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化愛心屋的服務(wù)內(nèi)容和管理方式，提升服務(wù)水平。二、愛心屋的設(shè)置與布局（一）設(shè)置地點(diǎn)1.在客流量較大的車站候車大廳、站臺(tái)等顯著位置設(shè)置愛心屋。2.根據(jù)列車運(yùn)行情況，在部分重點(diǎn)旅客列車上設(shè)置愛心屋（車廂）。（二）布局要求1.愛心屋應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括服務(wù)咨詢區(qū)、休息區(qū)、物資儲(chǔ)備區(qū)、母嬰護(hù)理區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰。2.服務(wù)咨詢區(qū)應(yīng)配備桌椅、電腦、電話等設(shè)備，方便為旅客提供咨詢服務(wù)。3.休息區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、茶幾等，為旅客提供休息場(chǎng)所。4.物資儲(chǔ)備區(qū)應(yīng)分類存放各類物資，確保物資擺放整齊、取用方便。5.母嬰護(hù)理區(qū)應(yīng)配備嬰兒床、換尿布臺(tái)、飲水機(jī)等設(shè)施，方便照顧母嬰旅客。三、愛心屋的物資管理（一）物資配備1.愛心屋應(yīng)配備以下基本物資：飲用水、一次性水杯、應(yīng)急藥品、輪椅、擔(dān)架、老花鏡、助聽器、針線包、雨傘等。2.根據(jù)實(shí)際需求，可配備其他特色物資，如兒童玩具、書籍、充電器等。（二）物資采購(gòu)1.物資采購(gòu)應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應(yīng)商。2.采購(gòu)計(jì)劃由愛心屋管理人員根據(jù)物資庫(kù)存情況和實(shí)際需求提出，經(jīng)上級(jí)主管部門審核批準(zhǔn)后實(shí)施。3.物資采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理采購(gòu)手續(xù)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和數(shù)量。（三）物資入庫(kù)與保管1.物資到貨后，愛心屋管理人員應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，核對(duì)物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。2.驗(yàn)收合格的物資應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫物資入庫(kù)單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。3.物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和取用。同時(shí)，要做好物資的防潮、防火、防盜等工作。（四）物資發(fā)放與使用1.旅客需要使用愛心屋物資時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，根據(jù)旅客需求提供相應(yīng)的物資，并做好登記。2.物資發(fā)放應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保物資的質(zhì)量和有效期。3.對(duì)于一些特殊物資，如應(yīng)急藥品，工作人員應(yīng)指導(dǎo)旅客正確使用，并提醒注意事項(xiàng)。（五）物資盤點(diǎn)與清理1.愛心屋管理人員應(yīng)定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，每月至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，確保賬物相符。2.盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)物資短缺、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。3.對(duì)于過期、損壞或不再使用的物資，應(yīng)及時(shí)清理，并辦理報(bào)廢手續(xù)。四、愛心屋的人員管理（一）人員配備1.愛心屋應(yīng)配備專職或兼職工作人員，負(fù)責(zé)為旅客提供服務(wù)。2.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟悉鐵路客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和針對(duì)性，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。3.鼓勵(lì)工作人員參加相關(guān)職業(yè)資格考試，對(duì)取得相應(yīng)資格證書的人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況等方面，考核方式可采用自我評(píng)估、上級(jí)評(píng)價(jià)、旅客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。（四）人員崗位職責(zé)1.愛心屋負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)愛心屋的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和工作制度，并組織實(shí)施。組織工作人員開展服務(wù)工作，協(xié)調(diào)解決旅客在使用愛心屋過程中遇到的問題。負(fù)責(zé)愛心屋物資的管理工作，做好物資的采購(gòu)、入庫(kù)、保管、發(fā)放等工作。定期對(duì)愛心屋的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，向上級(jí)主管部門報(bào)告工作情況。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。2.服務(wù)咨詢員崗位職責(zé)熱情接待旅客，為旅客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)，解答旅客關(guān)于鐵路客運(yùn)、出行安排等方面的疑問。協(xié)助旅客辦理購(gòu)票、改簽、退票等業(yè)務(wù)，指導(dǎo)旅客正確使用自助售票設(shè)備。收集旅客的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。做好服務(wù)咨詢記錄，為旅客提供后續(xù)服務(wù)。3.休息區(qū)管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)休息區(qū)的日常管理工作，保持休息區(qū)環(huán)境整潔、舒適。引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入休息區(qū)，合理安排旅客就座。關(guān)注休息區(qū)旅客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)。對(duì)休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。4.物資管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)愛心屋物資的采購(gòu)、入庫(kù)、保管、發(fā)放等工作，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)更新物資庫(kù)存信息，做好物資的報(bào)廢處理工作。負(fù)責(zé)物資的整理和擺放，保持物資儲(chǔ)備區(qū)的整潔有序。根據(jù)實(shí)際需求，提出物資采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。5.母嬰護(hù)理員崗位職責(zé)為母嬰旅客提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，包括照顧嬰兒、協(xié)助母親哺乳、更換尿布等。解答母嬰旅客在護(hù)理過程中遇到的問題，提供相關(guān)的護(hù)理知識(shí)和建議。保持母嬰護(hù)理區(qū)的清潔衛(wèi)生，定期對(duì)護(hù)理設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒。關(guān)注母嬰旅客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。五、愛心屋的服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴標(biāo)志，舉止端莊、文明禮貌。2.對(duì)待旅客要熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）服務(wù)時(shí)間1.愛心屋服務(wù)時(shí)間應(yīng)與車站或列車的運(yùn)營(yíng)時(shí)間一致，確保旅客在需要時(shí)能夠及時(shí)得到服務(wù)。2.在特殊情況下，如列車晚點(diǎn)、突發(fā)緊急事件等，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。（三）服務(wù)內(nèi)容1.為重點(diǎn)旅客（老、幼、病、殘、孕等）提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、乘車等服務(wù)。2.為旅客提供免費(fèi)飲用水、應(yīng)急藥品等物資。3.為旅客提供休息場(chǎng)所，協(xié)助旅客照顧行李物品。4.為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客關(guān)于鐵路客運(yùn)、出行安排等方面的疑問。5.根據(jù)旅客需求，提供其他個(gè)性化服務(wù)，如協(xié)助辦理特殊需求業(yè)務(wù)、提供翻譯服務(wù)等。（四）服務(wù)流程1.旅客進(jìn)入愛心屋時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問旅客需求。2.根據(jù)旅客需求，工作人員提供相應(yīng)的服務(wù)，并做好記錄。3.在服務(wù)過程中，工作人員要及時(shí)關(guān)注旅客的反饋，不斷調(diào)整服務(wù)方式，確保服務(wù)質(zhì)量。4.旅客離開愛心屋時(shí)，工作人員應(yīng)熱情相送，并感謝旅客的光臨。六、愛心屋的安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)愛心屋的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備。3.加強(qiáng)對(duì)電器設(shè)備、消防設(shè)備等的管理，確保用電安全和消防安全。（二）物資安全1.做好物資的防潮、防火、防盜等工作，確保物資的安全存放。2.加強(qiáng)對(duì)物資倉(cāng)庫(kù)的管理，設(shè)置專人負(fù)責(zé)物資的保管和發(fā)放，嚴(yán)格物資出入庫(kù)手續(xù)。3.定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符，防止物資丟失、損壞等情況發(fā)生。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育，提高工作人員的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.在服務(wù)過程中，工作人員要注意自身安全，避免與旅客發(fā)生沖突或受到意外傷害。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件，確保旅客和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。七、愛心屋的衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持愛心屋內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.及時(shí)清理垃圾和雜物，確保垃圾容器清潔無異味。3.加強(qiáng)對(duì)休息區(qū)、物資儲(chǔ)備區(qū)等區(qū)域的衛(wèi)生管理，保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。（二）個(gè)人衛(wèi)生1.工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，勤洗手、勤消毒。2.在為旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，確保服務(wù)衛(wèi)生。（三）衛(wèi)生檢查1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)愛心屋的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生等方面，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。八、愛心屋的投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱或意見箱，方便旅客投訴。2.在愛心屋顯著位置公布投訴渠道信息，確保旅客能夠及時(shí)了解投訴方式。（二）投訴受理1.工作人員接到旅客投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽旅客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向旅客承諾將及時(shí)處理。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為旅客解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并告知旅客處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。（三）投訴處理1.上級(jí)主管部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改或給予相應(yīng)的處罰。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客，并征求旅客對(duì)處理結(jié)果的意見。（四）投訴分析與改進(jìn)1.定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，