自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁汕頭大學(xué)《餐飲運(yùn)營管理》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對于酒店的市場營銷渠道選擇，以下哪種渠道的客戶轉(zhuǎn)化率通常較低？（）A.在線旅游平臺(tái)B.酒店官方網(wǎng)站C.社交媒體廣告D.街頭散發(fā)傳單2、酒店的設(shè)施更新改造需要考慮投資回報(bào)。對于一家老舊酒店，以下哪種設(shè)施的更新改造最有可能帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益？（）A.客房的裝修B.酒店大堂的裝飾C.停車場的擴(kuò)建D.健身房的設(shè)備升級(jí)3、對于酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以下哪個(gè)指標(biāo)最能反映客人的實(shí)際感受？（）A.客房清潔程度B.客房設(shè)施完好程度C.服務(wù)人員響應(yīng)速度D.客人的整體滿意度4、在酒店的前廳服務(wù)中，當(dāng)遇到客人投訴房間預(yù)訂出現(xiàn)問題時(shí)，前臺(tái)工作人員首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是：（）A.向客人道歉并立即解決問題B.指責(zé)客人自己沒有確認(rèn)好預(yù)訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務(wù)D.告知客人沒有房間可提供5、對于酒店的娛樂設(shè)施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護(hù)娛樂設(shè)施B.提供多樣化的娛樂項(xiàng)目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設(shè)施服務(wù)人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進(jìn)娛樂服務(wù)6、在酒店的采購管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對于控制采購成本和保證物資質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.供應(yīng)商選擇B.采購合同簽訂C.物資驗(yàn)收D.庫存管理7、對于酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以下哪個(gè)方面的規(guī)范對于確保服務(wù)一致性和穩(wěn)定性最為重要？（）A.服務(wù)用語和禮儀規(guī)范B.服務(wù)操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)時(shí)間和效率要求D.服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)8、酒店的客戶關(guān)系管理需要借助信息技術(shù)。以下哪種信息技術(shù)工具在客戶信息管理方面最為強(qiáng)大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫B.客戶關(guān)系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)D.移動(dòng)應(yīng)用程序9、在酒店的客戶滿意度調(diào)查中，以下哪個(gè)問題更能了解客人的核心需求？（）A.您對酒店的服務(wù)總體滿意度如何？B.您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？C.您下次是否還會(huì)選擇本酒店？D.您是否會(huì)向朋友推薦本酒店？10、對于酒店的客房定價(jià)策略，以下哪個(gè)因素對于確定不同房型的價(jià)格差異影響最大？（）A.房間面積和設(shè)施B.景觀和朝向C.樓層位置D.以上都是11、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法對于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最為有效？（）A.定期進(jìn)行客人滿意度調(diào)查B.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制C.對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)D.以上都是12、在酒店客房管理中，以下哪種方法更有助于提高客人的滿意度和忠誠度？（）A.提供豐富多樣的客房用品B.確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)C.定期更換客房的裝飾風(fēng)格D.為客人提供個(gè)性化的客房布置13、酒店在接待大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)疏漏從而影響整體服務(wù)質(zhì)量？（）A.客房安排B.餐飲準(zhǔn)備C.會(huì)議設(shè)備調(diào)試D.結(jié)賬環(huán)節(jié)14、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)方面的節(jié)約對于降低酒店運(yùn)營成本的作用最為明顯？（）A.能源消耗B.員工薪酬C.采購成本D.營銷費(fèi)用15、酒店的客房服務(wù)需要滿足客人的多樣化需求。以下哪種客房服務(wù)最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？（）A.為客人提供免費(fèi)的水果和飲料B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供叫醒服務(wù)D.及時(shí)為客人補(bǔ)充洗漱用品16、在酒店的市場調(diào)研中，以下哪個(gè)問題對于了解客人的消費(fèi)偏好最為關(guān)鍵？（）A.客人選擇酒店的主要考慮因素B.客人對酒店價(jià)格的敏感度C.客人對于酒店服務(wù)的期望D.客人的旅游出行目的17、酒店想要提升客人的入住體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施的改善能夠產(chǎn)生最直接的效果？（）A.客房的裝飾裝修B.酒店的健身房設(shè)備C.酒店的無線網(wǎng)絡(luò)速度D.酒店周邊的環(huán)境18、當(dāng)酒店進(jìn)行品牌定位時(shí)，以下哪個(gè)方面的考慮對于與競爭對手形成差異化優(yōu)勢最為關(guān)鍵？（）A.目標(biāo)客戶群體的細(xì)分B.酒店的核心價(jià)值觀和文化C.酒店的服務(wù)特色和亮點(diǎn)D.酒店的品牌形象和宣傳口號(hào)19、酒店的采購部門在選擇供應(yīng)商時(shí)，除了考慮價(jià)格和質(zhì)量，還需要考慮供應(yīng)商的穩(wěn)定性。以下哪種方式最能評(píng)估供應(yīng)商的穩(wěn)定性？（）A.查看供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照B.考察供應(yīng)商的生產(chǎn)能力C.了解供應(yīng)商的市場口碑D.分析供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況20、對于酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控對于保證食品安全和衛(wèi)生最為關(guān)鍵？（）A.食材采購和儲(chǔ)存B.廚房加工和烹飪過程C.餐具清潔和消毒D.餐廳服務(wù)環(huán)境和衛(wèi)生二、簡答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）簡述酒店采購管理中的供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)，如何建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。2、（本題5分）酒店如何在服務(wù)中關(guān)注特殊人群的需求，如老年人、殘疾人等，提供無障礙和關(guān)愛服務(wù)？3、（本題5分）請闡述在酒店的行李寄存服務(wù)中，如何確保行李的安全保管，完善登記和領(lǐng)取手續(xù)，提供便捷服務(wù)？4、（本題5分）論述在酒店的客房布草管理中，如何制定科學(xué)的洗滌和更換標(biāo)準(zhǔn)，保證布草的清潔和舒適度？5、（本題5分）請論述酒店如何加強(qiáng)與在線旅游平臺(tái)的合作，提高酒店的曝光率和預(yù)訂量，同時(shí)降低對平臺(tái)的依賴？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的婚宴業(yè)務(wù)一直不溫不火，與競爭對手相比缺乏競爭力。原因包括場地布置不夠個(gè)性化、菜品選擇有限、服務(wù)流程不夠順暢等。請分析如何提升酒店的婚宴服務(wù)質(zhì)量和特色，增加市場份額。2、（本題5分）某酒店的健身房和游泳池等康樂設(shè)施利用率低，客人興趣不大。分析原因，可能是設(shè)施陳舊、項(xiàng)目單一、缺乏專業(yè)指導(dǎo)等。提出改進(jìn)方案，如更新設(shè)施、增加項(xiàng)目、配備專業(yè)教練等，以提高康樂設(shè)施的吸引力和客人的參與度。3、（本題5分）某酒店的婚宴服務(wù)在菜品搭配和場地布置方面缺乏特色，市場競爭力不足。分析如何打造具有特色的婚宴服務(wù)。4、（本題5分）一家酒店的客房服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，未經(jīng)客人同意擅自移動(dòng)客人的物品，引起客人不滿。請分析如何規(guī)范客房服務(wù)人員的操作流程，避免類似事件再次發(fā)生。5、（本題5分）某酒店的客房送餐服務(wù)速度慢，菜品選擇有限，且經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。請分析客房送餐服務(wù)的問題，提出優(yōu)化送餐流程和豐富菜品的建議。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）分析酒店人力資源管理中的員工流失問題及對策。題干：員工流失是酒店人力資源管理面臨的重要問題。請分析酒店員工流失的原因，并提出對策，如提高薪酬待遇、改善工作環(huán)境等。2、（本題10分