電信公司銷售員工推銷技巧知識(shí)題庫及參考答案

試題1

一、填空題

L在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要

把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要—。

答案：市場(chǎng)營銷

2.推銷員走出電信企業(yè)的大門，要能從茫茫人海中尋找到一,這是

推銷過程的首要環(huán)節(jié)。一般而言，你的銷售額與你尋找到的準(zhǔn)客戶的

數(shù)量成—O

答案：推銷對(duì)象；正比

3.推銷員只要能成功地說服客戶，就能最后一o

答案：達(dá)成交易

4.推銷過程中的障礙來自—，推銷是從被客戶拒絕開始的，只有戰(zhàn)

勝客戶的拒絕，才能贏得推銷成功。

答案：客戶的拒絕

5.一是推銷的目標(biāo)，與客戶達(dá)成交易，才是成功的推銷。

答案：成交

6.成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。一，是

推銷員成功的基石

答案：維持與客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系

7.現(xiàn)代推銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)基本原則是：推銷，首先是推銷—o

答案：自己

8.推銷員的一,會(huì)使客戶產(chǎn)生好惡不同的心理反應(yīng)，從而潛在地影

響著交易的成敗

答案：個(gè)人品質(zhì)

9.介紹產(chǎn)品要—o有好說好，有壞說壞，切忌夸大其辭或片面宣傳。

答案：實(shí)事求是

10.推銷員常常通過向客戶—來打消客戶的顧慮。

答案：許諾

11.一個(gè)人的,反映出他特有的內(nèi)在品質(zhì)。

答案：外在形象

12.”—”是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢姸绊?/p>

對(duì)整個(gè)人的看法。

答案：暈輪效應(yīng)

13.n—"是指初次見面形成首次印象后，初次印象可能保持較長(zhǎng)一

段時(shí)間。

答案：首因效應(yīng)

14.見面后，首先映入客戶眼簾的是—o

答案：服飾

15.推銷員不懂一,往往會(huì)在無形中破壞交談的結(jié)果。

答案：禮節(jié)

16.現(xiàn)代推銷理論的奠基人戈德曼博士指出，推銷的量大秘訣就是，

推銷員推銷的不是—,而是一—即產(chǎn)品能滿足客戶什么樣的需

要。

17.答案：產(chǎn)品；產(chǎn)品帶給客戶的利益

18.推銷員提供客戶的利益包括兩個(gè)方面：一是讓客戶得到

是讓客戶減少或避免一O

答案：好處；損失

19.對(duì)客戶而言，產(chǎn)品可以帶來以下三方面的利益：—,

答案：產(chǎn)品利益；企業(yè)利益；差別利益

20.推銷員應(yīng)當(dāng)考慮客戶的真正—,提供對(duì)方迫切需要的利—o

答案：需要；利益

2L人們購買同一產(chǎn)品，但可能出自不同的購買動(dòng)機(jī)，因此，推銷員

要掌握客戶的—0

答案：需求心理

22.一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是—的，推銷員不能面面俱到，而應(yīng)抓住

客戶最感興趣的事情作重點(diǎn)介紹。

答案：多方面

23.推銷員要找出客戶最感興趣的各種產(chǎn)品特征，分析每一特征所產(chǎn)

生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶的利益，最后提出—該產(chǎn)品確

實(shí)能給客戶。

答案：證據(jù)證實(shí)；帶來利益

24.—就是推銷員說服客戶購買的過程。

答案：推銷過程

25.—就是推銷員通過對(duì)電信產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)操作、表演等方式，把其

性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來，使客戶對(duì)該產(chǎn)品有直觀的了解。

答案：示范

26.說服要把握—,因人而異。電信產(chǎn)品推銷員要根據(jù)客戶的不同

性格和需求心理“對(duì)癥下藥，

答案：針對(duì)性

27.推銷員善于利用一，可大大增強(qiáng)說服的效果，為推銷成功助一

臂之力。

答案：推銷工具

28.我國有句經(jīng)商格言”褒貶是買主、喝彩是閑人”說明客戶異議既是

成交,也是成交。

答案：障礙；信號(hào)

29.與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是—o

答案：推銷員

30.回答客戶問題之前應(yīng)有—o這會(huì)使客戶覺得你的話是經(jīng)過思考

后說的，你是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意亂侃的。這個(gè)停頓會(huì)使客戶更加

認(rèn)真地聽你的意見。

答案：暫短停頓

31.一是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。是成交

時(shí)機(jī)的表現(xiàn)方式

答案：成交信號(hào)

32.所謂—,就是推銷員提醒客戶購買與他已購買的電信產(chǎn)品相關(guān)

的產(chǎn)品，使客戶購買更多的電信產(chǎn)品，增加交易額。

答案：?jiǎn)l(fā)式銷售

33.—是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。

答案：銷售

34.推銷員必須—,并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到客戶重復(fù)購買的最好辦

法是與客戶保持接觸。

答案：定期拜訪客戶

35.—是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也難免會(huì)遇到

愛挑剔的客戶。

答案：抱怨

36.服務(wù)就是幫助客戶，推銷員能夠提供給客戶的幫助之處是多方面

的，并不僅僅局限于通常所說的一O

答案：售后服務(wù)

37.推銷員既要用一的力量去說服客戶，又要用—的力量去打動(dòng)

客戶。

答案：理性；感性

38.推銷員在選擇話題時(shí)必須要選擇—的話題。在推銷中，最重要

的是客戶而不是推銷員自己。

答案：對(duì)方感興趣

39.一是推銷成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷

員取得成功的絕對(duì)條件。

答案：自信

40.—使推銷員逃避困難和挫折，不能發(fā)揮出自己的能力。

答案：自卑意識(shí)

二、判斷題

L推銷員要找出客戶最感興趣的各種產(chǎn)品特征,分析每一特征所產(chǎn)生

的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶的利益，最后提出證據(jù)證實(shí)該產(chǎn)品

確實(shí)能給客戶帶來利益。

答案：對(duì)

2」首因效應(yīng)”是指初次見面形成首次印象后，由于心理定勢(shì)及暈輪效

應(yīng)的作用，初次印象可能保持較短時(shí)間。

答案：錯(cuò)

3.成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。

答案：對(duì)

4.推銷員的個(gè)人品質(zhì)，會(huì)使客戶產(chǎn)生好惡不同的心理反應(yīng)，從而潛在

地影響著交易的成敗。

答案：對(duì)

5,為了贏得交易的成功可以胡亂許諾。

答案：錯(cuò)

6.暈輪效應(yīng)是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢姸绊憣?duì)

整個(gè)人的看法。

答案：對(duì)

7.推銷的最大秘訣就是，推銷員推銷的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶

的利益一即產(chǎn)品能滿足客戶什么樣的需要。

答案：對(duì)

8,由本企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的利益，如專利產(chǎn)品、獨(dú)到的服務(wù)、

獨(dú)有的便利條件等。叫做差別利益。

答案：對(duì)

9.不同類型的客戶對(duì)利益的要求是不同的。

答案：對(duì)

10.客戶對(duì)同一種產(chǎn)品的需求心理是相同的。

答案：錯(cuò)

11.一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是多方面的，推銷員不能面面俱到，而應(yīng)抓

住客戶最感興趣的事情作重點(diǎn)介紹。讓特定的產(chǎn)品利益來適應(yīng)客戶，

這會(huì)使你的介紹更具吸引力。

答案：對(duì)

12.推銷員要找出客戶最感興趣的各種產(chǎn)品特征，分析每一特征所產(chǎn)

生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶的利益，最后提出證據(jù)證實(shí)該產(chǎn)

品確實(shí)能給客戶帶來利益。

答案：對(duì)

13.推銷過程就是推銷員說服客戶購買的過程。

答案：對(duì)

14.推銷員向客戶介紹電信產(chǎn)品，能使客戶對(duì)該產(chǎn)品有全面的了解和

認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)客戶的興趣。

答案：對(duì)

15.在回答客戶異議時(shí)，可以使用“大概如此"、"也許"、忖可能"等模

棱兩可的詞語。

答案：錯(cuò)

16.電信產(chǎn)品推銷員要根據(jù)客戶的不同性格和需求心理”對(duì)癥下藥”，

只要有針對(duì)性地說服，方能誘發(fā)客戶的購買動(dòng)機(jī)。

答案：對(duì)

17.推銷是買賣雙方的事，因此切忌推銷員談客戶聽，應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)

客戶發(fā)表意見，請(qǐng)客戶動(dòng)手試用產(chǎn)品。

答案：對(duì)

18.要理智地幫助客戶算細(xì)賬，向客戶詳細(xì)指出使用這種電信產(chǎn)品能

夠得到多少利益，使客戶確信他所購買的這種產(chǎn)品是合理的。

答案：對(duì)

19.示范就是推銷員通過對(duì)電信產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)操作、表演等方式，把其

性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來，使客戶對(duì)該產(chǎn)品有直觀的了解。

答案：對(duì)

20.回答客戶異議的前提是要弄清客戶究竟提出了什么異議，在不清

楚客戶說些什么的情況下，也要回答客戶的異議

答案：錯(cuò)

21.回答客戶問題之前應(yīng)有暫短停頓。這會(huì)使客戶覺得你的話是經(jīng)過

思考后說的，你是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意亂侃的。

答案：對(duì)

22.對(duì)客戶提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進(jìn)入下

一步。

答案：對(duì)

23.客戶產(chǎn)生購買意圖之時(shí)就是良好的成交機(jī)會(huì)。成交信號(hào)是成交時(shí)

機(jī)的表現(xiàn)方式。推銷員一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要迅速地誘導(dǎo)客

戶做出購買決定，實(shí)現(xiàn)交易。

答案：對(duì)

24.成交是推銷活動(dòng)的結(jié)束。

答案：錯(cuò)

25.推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售

答案：對(duì)

26.推銷過程既是對(duì)雙方負(fù)責(zé)任的交易過程，也是推銷員與客戶之問

的感情交流過程。

答案：對(duì)

27.推銷員在選擇話題時(shí)必須要選擇對(duì)方感興趣的話題。

答案：對(duì)

28.真誠地贊美客戶，是推銷員獲得客戶好感的有效方法。

答案：對(duì)

29.推銷是向自己提供利益的工作。

答案：錯(cuò)

30.抱著積極的觀念而不是消極的態(tài)度來看待自己的工作，從每一件

工作中看到成就，看到成功，最后就會(huì)從自信中獲得一次次的成功。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題

1.推銷員走出電信企業(yè)的大門，推銷過程的首要環(huán)節(jié)是一:

A.找到銷售對(duì)象

B.找到銷售地點(diǎn)

C.找到銷售物品

D.找到銷售時(shí)間

答案:A

2.電信企業(yè)推銷人員所具備的知識(shí)要求中可以不具備的是—：

A.電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)

B.企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)

C.英語CET4以上水平

D.企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)

答案:C

3.推銷員的哪些方面，會(huì)使客戶產(chǎn)生好惡不同的心理反應(yīng)，從而潛在

地影響著交易的成敗—O

A.外貌

B.衣著

C.個(gè)人品質(zhì)

D.語言方式

答案:C

4.當(dāng)推銷員像客戶推銷產(chǎn)品的時(shí)候，一定要注意什么一：

A.與客戶聊家常，重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)感情

B.夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，避開缺點(diǎn)

C.片面的宣傳

D.實(shí)事求是

答案:D

5.一個(gè)好的推銷員，在談吐舉止上應(yīng)避免哪些的發(fā)生

A.適中的語速

B.標(biāo)準(zhǔn)的普通話

C.不停的看表

D.與客戶禮貌相處

答案:C

6.現(xiàn)代推銷理論的奠基人是以下哪位—：

A.愛得拉

B.保羅-塞尚

C.埃布爾

D.戈德曼

答案:D

7.什么是產(chǎn)品利益―：

A.即從提供該產(chǎn)品的電信企業(yè)所獲取的利益

B.即由電信產(chǎn)品性能、特點(diǎn)所產(chǎn)生的利益

C.由本企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的利益

D.個(gè)人從產(chǎn)品中所收到的利益

答案:B

8.不同類型的客戶對(duì)利益的要求是—：

A.完全相同的

B,類似的

C.不同的

D.不需要考慮的

答案:C

9.一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是：

A.多方面的

B.單方面的

C.不存在的

D.不需要考慮的

答案:A

10.推銷員在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，最應(yīng)該向客戶介紹的產(chǎn)品特征是_

?

A.客戶最感興趣的特征

B.產(chǎn)品最優(yōu)秀的特征

C.產(chǎn)品最獨(dú)有的特征

D.客戶詢問的特征

答案:A

11.如一位電信產(chǎn)品推銷員介紹寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)說」本產(chǎn)品是一種寬

帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，她向客戶表達(dá)的是其一：

A.特點(diǎn)

B.直接得益

C.延伸利益

D.寬帶業(yè)務(wù)

答案：A

12.推銷員在向客戶介紹產(chǎn)品是，需要一：

A.滿口技術(shù)名詞

B.語言含糊

C.易于理解的清晰語言

D.直接報(bào)價(jià)格

答案：C

13.推銷員在向客戶推銷產(chǎn)品是，不應(yīng)該發(fā)生的是哪些—：

A.鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見

B.引導(dǎo)客戶發(fā)表意見

C.請(qǐng)客戶動(dòng)手試用產(chǎn)品

D.推銷員談客戶聽

答案：D

14.推銷員在給客戶進(jìn)行產(chǎn)品演示的時(shí)候，客戶不能從其示范中獲得

的是哪些—:

A.對(duì)產(chǎn)品更直觀的了解

B.復(fù)雜的電信產(chǎn)品清晰化

C.產(chǎn)品的不足直觀顯現(xiàn)

D.更容易接受產(chǎn)品

答案：C

15.以下電信產(chǎn)品推銷常用的推銷工具有不包括的是一：

A.求像資料

B.產(chǎn)品價(jià)目表

C.買主名單一覽表

D.推銷員的名片

答案：D

16.我國有句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”說明客戶異議是一

>?

A.成交障礙

B.成交信號(hào)

C.成交的終點(diǎn)

D.既是成交障礙，也是成交信號(hào)

答案：D

17.客戶的意見如果是錯(cuò)的，推銷員不應(yīng)該表現(xiàn)出的是一：

A.雙眼正視客戶

B.面部略帶微笑

C.全神貫注的樣子

D.輕視的樣子

答案:D

18.回答客戶問題之前有暫短停頓。這會(huì)使客戶覺得你的是一：

A.有說謊的嫌疑

B.經(jīng)過思考后說的

C.你的語言表述有問題

D.你對(duì)產(chǎn)品并不十分了解

答案：B

19.對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心。不意味著銷售員一：

A.理解他的心情

B.明白他的觀點(diǎn)

C.完全贊同他們的觀點(diǎn)

D.了解他們考慮問題的方法

答案：C

20.銷售員在處理客戶異議時(shí)，可以不用做答的情況不包括

A.無法回答的奇談怪論

B.容易造成爭(zhēng)論的話題

C.可一笑置之的戲言

D.客戶異議模棱兩可

答案：D

21.當(dāng)客戶批評(píng)銷售員的時(shí)候，銷售員應(yīng)該一：

A.據(jù)理力爭(zhēng)

B.輕視客戶

C.不爭(zhēng)辯

D.直接走掉

答案：C

22.以下方法中不能夠消除客戶異議的是一：

A」對(duì)，但是”處理法

B.同意和補(bǔ)償處理法

C.反駁處理法

D.懇求處理法

答案：D

23.推銷員誘導(dǎo)客戶做出成交決定，需要注意的不包括

A.密切注意成交信號(hào)

B.啟發(fā)式銷售

C.把握成交機(jī)會(huì)

D.運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒?/p>

答案：B

24.啟發(fā)式銷售的途徑不包含哪些一：

A.量大優(yōu)惠

B.建議購買相關(guān)產(chǎn)品

C.建議購買新產(chǎn)品

D.建議貨比三家

答案：D

25.對(duì)于銷售這個(gè)名詞，以后解釋不正確的是—:

A.是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程

B.只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)

C.有起點(diǎn)，有終點(diǎn)

D.介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程

答案：C

26.銷售員對(duì)待客戶的抱怨，不應(yīng)該采取的方式方法是

A.感謝客戶的抱怨

B.粗暴地對(duì)待客戶的抱怨

C.盡量讓客戶暢所欲言

D.收集有關(guān)資料，找出事實(shí)真相

答案：B

27.以下服務(wù)中，推銷員不能給客戶提供的服務(wù)是一

A.其他客戶的資料

B.邀請(qǐng)客戶參加一些聯(lián)誼活動(dòng)

C.不斷地向客戶介紹一些技術(shù)方而的最新發(fā)展資料

D.介紹產(chǎn)品的升級(jí)產(chǎn)品或新的用途

答案：A

28.銷售員贏得客戶好感的做法中，不應(yīng)該發(fā)生的是一

A.談令客戶愉快的話題

B.競(jìng)爭(zhēng)者的壞話

C.傾聽客戶談話

D.贊美客戶

答案:B

29.作為一名銷售員，不應(yīng)該有的意識(shí)是一：

A.職業(yè)自豪感

B.推銷工作是為社會(huì)大眾謀利益的工作

C.好的銷售員都是性格外向的

D.智商高的人銷售成績(jī)不一定高

答案：C

30.以下說法中不正確的是一：

A.自信是推銷成功的第一秘訣

B.推銷過程既是對(duì)雙方負(fù)責(zé)任的交易過程，也是推銷員與客戶之間的

感情交流過程

C.推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售

D.推銷是一個(gè)極易產(chǎn)生自豪感的工作

答案：D

四、多項(xiàng)選擇題

1.電信企業(yè)推銷人員應(yīng)其備的能力一：

A.尋找和識(shí)別準(zhǔn)客戶的能力

B.說服的能力

C.消除客戶異議的能力

D.與客戶達(dá)成交易的能力

E.重復(fù)交易的能力

答案:ABCDE

2.電信企業(yè)推銷人員所具備的素質(zhì)包括一：

A.愛崗敬業(yè)，恪盡職守

B.真誠老實(shí)，公道正派

C.尊重用戶，熱情服務(wù)

D.遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密

E.廉潔奉公，不謀私利

答案:ABCDE

3.電信企業(yè)推銷人員所具備的知識(shí)要求中市場(chǎng)營銷法規(guī)包括一：

A.政策法

B.經(jīng)濟(jì)合同法

C.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

D.反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法

E.廣告法

答案:BCDE

4.現(xiàn)代推銷中所謂的推銷自己,是指讓客戶―：

A.喜歡你

B.信任你

C.崇拜你

D.尊重你

E.接受你

答案:ABDE

5.推銷員要按照社會(huì)的道德規(guī)范和價(jià)值觀念行事，要表現(xiàn)出哪些良

好的品德一：

A.熱情

B.勤奮

C.自信

D.毅力

E.同情心

答案:ABCDE

6.一個(gè)成功的銷售員一定是注意自己外表的，初次見而時(shí)，給客戶留

下的第一印象很重要，為此，推銷人員要注意以下哪些—：

A.服飾

B.手包

C.首飾

D.談吐舉止

E.禮節(jié)

答案:ADE

7.推銷員在與客戶接觸時(shí)，講求禮節(jié)的基本原則包括哪些一：

A.誠懇

B.熱情

C.友好

D.隨意

E.謙虛

答案:ABCE

8.推銷員要對(duì)自己能夠向客戶提供什么利益做到胸中有數(shù)，以下哪

些可能讓客戶感覺對(duì)自己有利益可言一：

A.體現(xiàn)出自身的價(jià)值

B.提高效率

C.賺更多的錢

D.節(jié)省時(shí)間

E.受到贊美

答案:BCD

9.當(dāng)客戶購買了一種電信產(chǎn)品，他就同電信企業(yè)建立了聯(lián)系，很顯

然，客戶需要對(duì)電信企業(yè)有信心，他要考慮該電信企業(yè)的哪些方面一

?■

A.公司員工工資情況

B.公司的建筑地址

C.公司的人員素質(zhì)

D.公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

E.公司的實(shí)力

答案:CDE

10.差別利益可以從哪些方面體現(xiàn)出來—：

A.專利產(chǎn)品

B.營銷政策

C.獨(dú)有的服務(wù)

D.獨(dú)有的便利條件

E.個(gè)人素質(zhì)

答案:ACD

11.在推銷中，具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是一：

A.特殊利益

B.意中利益

C.個(gè)人利益

D.團(tuán)隊(duì)利益

E.客戶利益

答案:AB

12.推銷過程就是推銷員說服客戶購買的過程。推銷員說服客戶要把

握哪些方面—：

A.向客戶傳遞電信產(chǎn)品信息

B.告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格

C.激發(fā)客戶的興趣

D.推銷自己

E.刺激客戶的購買欲望

答案：ACE

13.推銷員在向客戶推銷產(chǎn)品是，應(yīng)該一：

A.推銷員談客戶聽

B.鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見

C.引導(dǎo)客戶發(fā)表意見

D.請(qǐng)客戶動(dòng)手試用產(chǎn)品

E.自己演示就好

答案:BCD

14.推銷員應(yīng)該注意語言說服的技巧，其中包括—：

A.曉之以理

B.動(dòng)之以情

C.夸大優(yōu)點(diǎn)

D.片面介紹

E.強(qiáng)勢(shì)要求購買

答案：AB

15.推銷員要過對(duì)電信產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)操作、表演等方式，把產(chǎn)品的哪些

方面表現(xiàn)出來：

A.性能

B.特色

C.優(yōu)點(diǎn)

D.價(jià)格

E.缺點(diǎn)

答案：ABC

16.客戶可以從推銷員的示范中得到哪些一

A.對(duì)產(chǎn)品更直觀的了解

B.復(fù)雜的電信產(chǎn)品清晰化

C.暴露產(chǎn)品的缺點(diǎn)

D.產(chǎn)品的不足直觀顯現(xiàn)

E.更容易接受產(chǎn)品

答案：ABE

17.電信產(chǎn)品推銷常用的推銷工具有一：

A.樣品

B.產(chǎn)品模型

C.推銷證明材料

D.錄音

E.圖片

答案：ABCDE

18.處理客戶異議的原則包括哪些—：

A.事前做好準(zhǔn)備

B.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

C.爭(zhēng)辯是推銷的第一大忌

D.推銷員要給客戶留“面子”

E.與客戶爭(zhēng)辯

答案：ABCD

19.客戶的意見如果是錯(cuò)的，推銷員應(yīng)該表現(xiàn)出一：

A.輕視的樣子

B.不耐煩

C.雙眼正視客戶

D.面部略帶微笑

E.全神貫注的樣子

答案:CDE

20.回答客戶問題之前有暫短停頓。這會(huì)使客戶覺得你的是

A.對(duì)產(chǎn)品并不十分了解

B.不是隨意亂侃的

C.經(jīng)過思考后說的

D.是負(fù)責(zé)任的

E.在編造謊言

答案：BCD

五、簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述電信企業(yè)推銷人員應(yīng)其備的能力有哪些？

答案：

(1)尋找和識(shí)別準(zhǔn)客戶的能力

(2)說服的能力

(3)消除客戶異議的能力

(4)與客戶達(dá)成交易的能力

(5)重復(fù)交易的能力

2.電信企業(yè)推銷人員所具備的知識(shí)要求有哪些？

答案：

(1)法規(guī)知識(shí)

(2)職業(yè)規(guī)范知識(shí)

(3)營銷專業(yè)知識(shí)

(4)企業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)

(5)電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)

(6)其它知識(shí)

3.請(qǐng)簡(jiǎn)述電信企業(yè)推銷人員應(yīng)具備的電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？

答案：

(1)電信網(wǎng)絡(luò)概念、特點(diǎn)、組成、結(jié)構(gòu)、作用及網(wǎng)的編號(hào)、網(wǎng)路運(yùn)

行狀況、本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星

通信網(wǎng)；

(2)電信業(yè)務(wù)的分類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程；

(3)電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；

(4)用戶終端設(shè)備種類、功能及入網(wǎng)規(guī)定。

4.什么是利益？

答案：推銷員提供客戶的利益包括兩個(gè)方面：一是讓客戶得到好處。

利益可能是諸如感覺良好、賺更多的錢、節(jié)省時(shí)間、提高效率等，它

代表著一種獲得，是客戶能夠更多地?fù)碛谢蚋美玫臇|西。二是讓

客戶減少或避免損失。利益也可能是解決問題的方案，它可能使客戶

擺脫困境或使客戶避免從正在進(jìn)行的事務(wù)中受到損失。研究表明，讓

客戶減少一些肯定的損失比承諾更大的獲得更具有說服力。

5.對(duì)客戶而言，產(chǎn)品可以帶來哪三方面的利益？

答案：

(1)產(chǎn)品利益。即由電信產(chǎn)品性能、特點(diǎn)所產(chǎn)生的利益，可分為一

般利益，即各個(gè)電信企業(yè)的同類產(chǎn)品都具有的利益；特殊利益，即本

產(chǎn)品的獨(dú)特之處給客戶帶來的利益；意中利益，即電信產(chǎn)品能夠提供

給客戶所期望的利益。

(2)企業(yè)利益，即從提供該產(chǎn)品的電信企業(yè)所獲取的利益。

(3)差別利益。由本企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的利益，如專利產(chǎn)品、

獨(dú)到的服務(wù)、獨(dú)有的便利條件等。這種比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利

益使推銷員處于主動(dòng)地位。

6.了解客戶的需要，推銷員要注意什么？

答案：

(1).不同類型的客戶對(duì)利益的要求是不同的。

(2).客戶需求心理是不同的。對(duì)某位客戶有益的，未必對(duì)其他客戶

有益。人們購買同一產(chǎn)品，但可能出自不同的購買動(dòng)機(jī)，因此，推銷

員要掌握客戶的需求心理。

(3).強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是多方面的，推銷員不能

面面俱到，而應(yīng)抓住客戶最感興趣的事情作重點(diǎn)介紹。讓特定的產(chǎn)品

利益來適應(yīng)客戶，這會(huì)使你的介紹更具吸引力。

7.如何將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為客戶利益？

答案：推銷員要找出客戶最感興趣的各種產(chǎn)品特征，分析每一特征所

產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶的利益，最后提出證據(jù)證實(shí)該

產(chǎn)品確實(shí)能給客戶帶來利益。

8.推銷過程就是推銷員說服客戶購買的過程。請(qǐng)簡(jiǎn)述推銷員說服客戶

要把握哪幾個(gè)方面？

答案：

(一)是向客戶傳遞電信產(chǎn)品信息，使客戶對(duì)該產(chǎn)品及交易條件有充

分的了解，為購買決策提供依據(jù)；

(二)是激發(fā)客戶的興趣，讓客戶喜歡你的電信產(chǎn)品；

(三)是刺激客戶的購買欲望，誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買行為。

9,處理客戶異議的原則是什么？

答案：

(1).事前做好準(zhǔn)備。

(2).選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

(3).爭(zhēng)辯是推銷的第一大忌。

(4).推銷員要給客戶留”面子，

10.請(qǐng)簡(jiǎn)述消除客戶異議的步驟？

答案：

(1).認(rèn)真聽取客戶的異議。

(2).回答客戶問題之前應(yīng)有暫短停頓。

(3).要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心。

(4).復(fù)述客戶提出的問題。

(5),回答客戶提出的問題。

11.什么是成交信號(hào)？

答案：成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。

語言信號(hào)主要表現(xiàn)為客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手

續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比價(jià)、競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等：動(dòng)作信號(hào)表現(xiàn)為客戶頻頻點(diǎn)

頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向推銷員方向前傾、用手觸及訂單等；

表情信號(hào)表現(xiàn)為客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、

態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神變得很認(rèn)真等。

12.什么是啟發(fā)式銷售？

答案：所謂啟發(fā)式銷售，就是推銷員提醒客戶購買與他已購買的電信

產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，使客戶購買更多的電信產(chǎn)品，增加交易額。

13.請(qǐng)簡(jiǎn)述啟發(fā)式銷售的途徑？

答案：量大優(yōu)惠；建議購買相關(guān)產(chǎn)品：建議購買能保護(hù)所購產(chǎn)品經(jīng)久

耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品，建議購買足夠量的

產(chǎn)品；建議購買新產(chǎn)品；建議購買高檔產(chǎn)品。大部分客戶都會(huì)多掏點(diǎn)

錢買質(zhì)量更優(yōu)、價(jià)值更高的商品。推銷員認(rèn)為客戶能從購買更貴、質(zhì)

量更高的商品中受益時(shí)，就要向客戶推薦高檔商品。

14.如何正確處理客戶抱怨？

答案：

(1).感謝客戶的抱怨。

(2),仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓客戶暢所欲言，把

所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使客戶心理平衡，又可以知道問

題所在。

(3).收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理客戶抱怨的原則是：站在客

觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理?？蛻舻谋г箍赡苡锌浯蟮?/p>

地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。

(4),征求客戶的意見。一般來說，客戶的投訴大都屬于情緒上的不

滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分宣泄，怒氣消失。

這時(shí)客戶就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手

的抱怨就可圓滿解決。

(5).迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生新的抱怨。

15.為何要認(rèn)真傾聽客戶談話？

答案：

(1).傾聽客戶談話，能夠贏得客戶好感。推銷員成為客戶的忠實(shí)聽

眾，客戶就會(huì)把你引為知己。

(2).通過傾聽客戶談話，推銷員可以從客戶的述說中把握客戶的心

理，知道客戶需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。從而增加說服的針對(duì)

性。

(3).可以減少或避免失誤。話說太多，總會(huì)說出蠢話來。少說多

聽是避免失誤的好辦法。

16.請(qǐng)簡(jiǎn)述消除客戶異議的方法

答案：

(1).”對(duì)，但是”處理法。對(duì)客戶的不同意見，如果推銷員直接反駁,

會(huì)引起客戶不快。推銷員可首先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出

與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要

委婉得多。

(2).同意和補(bǔ)償處理法。如果客戶提出的異議有道理，推銷員采取

否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，推銷員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見是正確的,

肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

(3).反駁處理法。推銷員對(duì)客戶異議直接否定。

17.“暈輪效應(yīng)"、"首因效應(yīng)"的含義。

答案：暈輪效應(yīng)是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢姸?/p>

響對(duì)整個(gè)人的看法。"首因效應(yīng)“是指初次見面形成首次印象后，由于

心理定勢(shì)及暈輪效應(yīng)的作用，初次印象可能保持較長(zhǎng)一段時(shí)間。

18.電信產(chǎn)品推銷常用的推銷工具有：

答案：樣品、產(chǎn)品模型、圖片、推銷證明材料、錄音、求像資料以及

產(chǎn)品價(jià)目表、其他電信企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、買主名單一覽表、報(bào)刊

雜志有關(guān)本企業(yè)的報(bào)導(dǎo)等。。

19.推銷員經(jīng)常運(yùn)用的成交方法。

答案：直接請(qǐng)求成交法：推銷員用簡(jiǎn)單、明了的語言，直截了當(dāng)?shù)叵?/p>

客戶提出成交要

求。

選擇成交法：推銷員向客戶提出一些購買方

案，讓客戶在其中選擇。假設(shè)成交法：推銷員假設(shè)客戶已決定勸買所

推銷的電信產(chǎn)品，然后來采用一定的技巧誘導(dǎo)客戶同意，如“那好，

我打電話讓公司派人來鋪設(shè)線路，安裝設(shè)備”。這時(shí)，如果客戶讓推

銷員打電話，就意味著成交了。最后機(jī)會(huì)成交法；就是告訴客戶，所

剩商品不多，欲購從速。留有余地成交法：推銷員為使客戶下定最后

購買決心，應(yīng)講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵

時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。

20.如何認(rèn)識(shí)推銷中的失敗

答案：對(duì)推銷失敗要正確認(rèn)識(shí)。推銷失敗是不可避免的，但問題不在

于失效，而是人們對(duì)待失敗的態(tài)度。有伙推銷員把失敗看成是自己無

能的象征，把失敗記錄看成是自己能力低下的證明。這種態(tài)度才是真

正的失敗、而對(duì)失敗，保持信心，堅(jiān)持不懈地干下去，這樣失敗就會(huì)

成為你最好的老師，成為取得成功的動(dòng)力。

試題2

填空

1.訪談前應(yīng)先通過或者第三方了解訪談對(duì)象的公司背景和

訪談對(duì)象的觀點(diǎn)。

答案：互聯(lián)網(wǎng)

2.訪談前應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、和思維方式，這將對(duì)溝通

效果起到關(guān)鍵的作用。

答案：溝通習(xí)慣

3.如果訪談對(duì)象是不善于言談的，那么問題應(yīng)當(dāng)盡量偏向于，

訪談對(duì)象可以通過回答是或不是來表明自己的觀點(diǎn)。

答案：封閉型

4.明確訪談目標(biāo)、了解訪談對(duì)象后，應(yīng)根據(jù)訪談對(duì)象的特點(diǎn)，將訪

談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的，將一個(gè)比較籠統(tǒng)的大的訪談目的

和問題轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)比較具體、限定的問題。

答案：訪談提綱

5.細(xì)化具體訪談提綱時(shí)，應(yīng)注重不遺漏、不的原則。

答案：重疊

6.訪談提綱最好設(shè)計(jì)兩份，訪談對(duì)象的提綱相對(duì)概括些，訪談人員

的調(diào)研提綱相對(duì)

些，以便訪談人員更好地引導(dǎo)客戶。

答案：具體

7.訪談方式一般分為

訪談和面對(duì)面訪談兩種。一般來講，面對(duì)面訪談?dòng)欣跔I造良好的訪

談環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)訪談對(duì)象。

答案：電話

8.訪談之前應(yīng)該組建訪談小組專門負(fù)責(zé)訪談，并在小組內(nèi)部進(jìn)行相

應(yīng)的（）

O

答案：角色分配

9.組建訪談小組之后，需要整理訪談思路，讓整個(gè)小組成員都明確

（）

,計(jì)劃訪談時(shí)間，包括各議題的時(shí)間分配，并確定訪談要達(dá)到的最終

目標(biāo)。

答案：訪談目的

10.訪談過程主要包括開場(chǎng)、話題投放、（）、傾聽、記錄、

結(jié)束。

答案：提問

11.在訪談的開場(chǎng)部分，訪談人員要做自我介紹，感謝被訪者能抽空

接受訪談，告知（）

,營造良好的溝通氛圍，增加好感。

答案：訪談目的

12.在訪談過程中，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。

尋找雙方的是取得認(rèn)同的一個(gè)有效開始。

答案：共同點(diǎn)

13.訪談開始時(shí)，可以通過雙方在生活方面、工作方面、興趣愛好方

面的（）切入，營造良好的訪談氛圍。

答案：共同話題

14.恰當(dāng)?shù)?、有根?jù)的不僅是每個(gè)人都希望聽到的，也是尊

重對(duì)方的一種表現(xiàn)。特別是面對(duì)初次接觸的訪談對(duì)象，適時(shí)、適度

的將對(duì)訪談起到推進(jìn)效果。

答案：贊美；贊美

15.對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行適度的，可以拉近雙方距離，建立良好

的互動(dòng)關(guān)系。例如，節(jié)假日的問候、生日小禮物等。

答案：關(guān)懷

16.訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，先框架后，尤其

是當(dāng)訪談對(duì)象是執(zhí)行層的時(shí)候，由于其工作一般都具體而繁雜，很容

易一接受訪談就從最細(xì)節(jié)的地方談起，而忽略整體情況。

答案：細(xì)節(jié)

17.在開始訪談之前，訪談人員應(yīng)根據(jù)訪談目的，設(shè)計(jì)一系

列，在訪談過程中可以將其作為引導(dǎo)被訪者的手段。

答案：?jiǎn)栴}

18.訪談過程中提問方式可以分為封閉式提問和提問。

答案：開放式

19.訪談過程中提問方式可以分為封閉式提問和封閉式提問，其

中式提問是為了澄清特定的問題，并希望得到特定的肯定答

復(fù)。

答案：封閉

20.一般來講，訪談過程中應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶就問題進(jìn)行發(fā)揮，式

提問引導(dǎo)的交流容易將問題談得更深入。

答案：開放

21.是訪談的靈魂，訪談?wù)咭獙⒆约旱娜孔⒁饬杏诒?/p>

訪者，給予被訪者最大的、無條件的、真誠的關(guān)注，激發(fā)訪談?wù)邇A吐

表達(dá)的愿望，從而獲取更多的有效信息。

答案：傾聽

22.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法，獲取更多的。

答案：有效信息

23.傾聽的另一個(gè)目的在于贏得被訪者的，為以后的訪談奠

定基礎(chǔ)。

答案：好感

24.當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺,

就已經(jīng)透過清清楚楚的表現(xiàn)出來了。

答案：肢體語言

25.傾聽的技巧包括使用積極的肢體語言，例如：自然的微笑，不要

交叉，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方

的，贊許性地點(diǎn)頭等。

答案：雙臂；眼睛

26.在傾聽過程中，訪談?wù)咭\(yùn)用多種方式對(duì)受訪者做出回應(yīng)，以表

示接受、理解。要適時(shí)地提出切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想,

來對(duì)方的說法。

答案：回應(yīng)

27.以心來傾聽，實(shí)現(xiàn)情感共鳴，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典

型特征。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感，理

解受訪者的情緒反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)情感共鳴。

答案：同理

28.在傾聽過程中，要注意總結(jié)、歸納并及時(shí)與被訪者核實(shí)，這樣做

一方面可以體現(xiàn)你在認(rèn)真傾聽，另一方面可以檢驗(yàn)自己理解

的性。

答案：準(zhǔn)確

29.傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種行為。當(dāng)你感覺到對(duì)方

正在不著邊際地說話時(shí)，可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上

來。

答案：主動(dòng)

30.訪談?dòng)涗浀念愋涂梢苑譃閮?nèi)容型記錄、觀察型記錄和型

記錄。

答案：方法

31.結(jié)束訪談時(shí)，需要總結(jié)要點(diǎn)，確認(rèn)是否達(dá)到。

答案：訪談目的

32.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行回顧分析，包括:

修改補(bǔ)充原始記錄、向項(xiàng)目小組介紹訪談情況、編制正式的。

答案：訪談紀(jì)要

33.一份正式的訪談紀(jì)要首先確保訪談?dòng)涗洈?shù)據(jù)和信息的性

和客觀性，并能充分反映出訪談?wù)叩闹饔^看法。

答案：真實(shí)

34.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，主要內(nèi)

容包括背景介紹、總結(jié)關(guān)鍵成果、明確下一步工作。

答案：訪談紀(jì)要

35.編制訪談紀(jì)要的過程中，需要對(duì)被訪對(duì)象的觀點(diǎn)、評(píng)論持必要的

懷疑態(tài)度，在強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)時(shí)可以引用被訪談?wù)叩摹?/p>

答案：原話

二、判斷題

1.訪談設(shè)計(jì)的第一步應(yīng)了解訪談對(duì)象。

答案：錯(cuò)

2.明確訪談目標(biāo)、了解訪談對(duì)象后，應(yīng)根據(jù)訪談對(duì)象的特點(diǎn)，將訪

談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的訪談提綱。

答案：對(duì)

3.訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種，盡量不要采取電

話訪談方式，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致獲取信息量不足。

答案：錯(cuò)

4.訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。具體選擇哪一種

訪談方式，需要根據(jù)訪談的重要性、訪談對(duì)象的接受度以及訪談資源

的情況等因素確定。

答案：對(duì)

5.訪談開始時(shí)，不要將訪談目的告知被訪者，以便對(duì)方能夠透露更

多信息。

答案：錯(cuò)

6.在訪談過程中，認(rèn)同是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的基礎(chǔ)。

尋找雙方的共同點(diǎn)是取得認(rèn)同的一個(gè)有效開始。

答案：對(duì)

7.在訪談過程中，為了引導(dǎo)被訪對(duì)象盡快進(jìn)入角色，應(yīng)先從一些細(xì)

節(jié)問題切入。

答案：錯(cuò)

8.訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，先框架后細(xì)節(jié)。

答案：對(duì)

9.封閉式提問希望得到廣泛的回答，引導(dǎo)被問者充分表達(dá)其觀念、

意見、專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)被問者表達(dá)其意愿。

答案：錯(cuò)

10.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法，獲取更多的有效信息。

答案：對(duì)

11.傾聽過程中要注意使用積極的肢體語言，例如：自然的微笑，交

叉雙臂，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼揩，贊許性地點(diǎn)頭等。

答案：錯(cuò)

12.在傾聽過程中，不要隨便打斷對(duì)方，不要提問題或發(fā)表意見感想。

答案：錯(cuò)

13.傾聽過程中，要站在企業(yè)的立場(chǎng)，從企業(yè)利益的角度出發(fā)去考慮

被訪者的意圖和反應(yīng)。

答案：錯(cuò)

14.在訪談的多種技巧中，提問是主動(dòng)的技巧，傾聽是被動(dòng)的技巧。

答案：錯(cuò)

15.編制訪談?dòng)涗洉?huì)讓被訪者感到不被尊重，因此只需訪談方掌握,

不需要被訪者確認(rèn)。

答案：錯(cuò)

16.訪談?dòng)涗浀念愋头譃?內(nèi)容型記錄和觀察型記錄兩種。

答案：錯(cuò)

17.方法型訪談?dòng)涗浿饕欠治鲈L談?wù)邆€(gè)人因素對(duì)訪談的影響，如性

別、年齡、職業(yè)態(tài)度等。

答案：對(duì)

18.內(nèi)容型訪談?dòng)涗浿饕怯涗浽L談的環(huán)境、場(chǎng)景、人物。

答案：錯(cuò)

19.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)。訪談紀(jì)

要主要內(nèi)容包括背景介紹和總結(jié)關(guān)鍵成果兩部分。

答案：錯(cuò)

20.為了確保訪談?dòng)涗浀臏?zhǔn)確性，在編制訪談紀(jì)要的過程中，需要充

分肯定被訪對(duì)象的觀點(diǎn)、評(píng)論，在強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn)時(shí)可以引用被訪談?wù)叩脑?/p>

話。

答案：錯(cuò)

三、單項(xiàng)選擇題

1.訪談準(zhǔn)備的第一步是

A.確定訪談目的

B.了解訪談對(duì)象

C.確定訪談提綱

D.確定訪談方式

答案：A

2.訪談前應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、和思維方式，這將對(duì)溝

通效果起到關(guān)鍵的作用。

A.家庭背景

B.社會(huì)背景

C.溝通習(xí)慣

D.職務(wù)

答案：C

3.明確訪談目標(biāo)、了解訪談對(duì)象后，應(yīng)根據(jù)訪談對(duì)象的特點(diǎn)，將訪

談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的。

A.訪談提綱

B.訪談問題

C.訪談紀(jì)要

D.訪談細(xì)節(jié)

答案：A

4.細(xì)化具體訪談提綱時(shí)，應(yīng)注重的原則。

A.注重實(shí)效

B.不遺漏、不重疊

C.理論與實(shí)際相結(jié)合

D.先宏觀后微觀

答案：B

5.訪談提綱最好設(shè)計(jì)份。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：B

6.訪談之前應(yīng)該組建訪談小組專門負(fù)責(zé)訪談，并在小組內(nèi)部進(jìn)行相

應(yīng)的。

A.工作布置

B.提綱分配

C.角色分配

D.訪談?lì)A(yù)演

答案：C

7.組建訪談小組之后，需要整理訪談思路，讓整個(gè)小組成員都明

確。

A.訪談任務(wù)

B.訪談目的

C.訪談提綱

D.角色分配

答案：B

8.訪談開始時(shí)要做自我介紹，感謝被訪者能抽空接受訪談，告

知，營造良好的溝通氛圍。

A.訪談提綱

B.訪談時(shí)間

C.訪談意義

D.訪談目的

答案：D

9.如果需要做訪談?dòng)涗?，需要在訪談開始時(shí)就告訴被訪者，并說明

記錄的。

A.價(jià)值

B.用途

C.要點(diǎn)

D.人員

答案：B

10.在訪談過程中，是雙方相互理解、建立良好溝通狀態(tài)的

基礎(chǔ)。

A.贊美

B.同理心

C.傾聽

D.認(rèn)同

答案：D

11.恰當(dāng)有根據(jù)的贊美不僅是每個(gè)人都希望聽到的，也是尊重對(duì)方的

一種表現(xiàn)，特別是面對(duì)初次接觸的訪談對(duì)象，的贊美將對(duì)訪

談起到推進(jìn)效果。

A.適時(shí)適度

B.體貼入微

C.熱情洋溢

D.有理有節(jié)

答案：A

12.對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行適度的，可以拉近雙方距離，建立良好

的互動(dòng)關(guān)系。例如，節(jié)假日的問候、生日小禮物等。

A.溝通

B.關(guān)懷

C.贊美

D.幫助

答案：B

13.溝通雙方都有自己習(xí)慣的，所以在雙方能夠達(dá)成默契之

前，不要急于深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，而是先就一些大框框進(jìn)行溝通，借此習(xí)

慣和了解對(duì)方的。

A.溝通方式，溝通方式

B.生活習(xí)慣，性格特征

C.溝通方式，性格特征

D.思維方式，價(jià)值主張

答案：A

14.訪談話題的投放，應(yīng)當(dāng)先宏觀后微觀，先后

A.概括，具體

B.人，事

C.情感，事件

D.框架，細(xì)節(jié)

答案：D

15.在開始訪談之前，訪談人員應(yīng)根據(jù)訪談目的，設(shè)計(jì)一系

列，在訪談過程中將其作為引導(dǎo)祓訪者的手段。

A.話術(shù)

B.話題

C.問題

D.關(guān)鍵點(diǎn)

答案：C

16.在訪談過程中，一旦發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)偏離主題，可以通過將

客戶的思路帶回到主題中。

A.提醒客戶

B.適當(dāng)贊美

C.話術(shù)引導(dǎo)

D.封閉式提問

答案：D

17.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯栴}，誤導(dǎo)被訪者，

使訪談變得混亂，例如：

A.您為什么對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量格外重視？

B.您對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的功能有哪些期望？

C.您喜歡這個(gè)業(yè)務(wù)品牌吧？

D.您是否接觸過市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品？

答案：C

18.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法，獲取更多的。

A.利益

B.個(gè)人信息

C.有效信息

D.訪談資料

答案：C

19.傾聽的目的在于摸清被訪者真正的想法。因此，要主動(dòng)接受和捕

捉被訪者提供的信息，理解語言的含義，注意被訪者的，

找出沒有用語言表達(dá)的線索。

A.潛臺(tái)詞

B.肢體語言

C.表情

D.態(tài)度

答案：A

20.訪談人員應(yīng)以同理心來傾聽，實(shí)現(xiàn)與被訪者的。

A.認(rèn)同

B.情感共鳴

C.利益捆綁

D.和諧相處

答案：B

21.傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺到對(duì)方正在

不著邊際地說話時(shí)，可以通過來把話題引回到主題上來。

A.適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

B.肢體語言

C.提醒

D.提問

答案：D

22.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕蟹N。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B

23.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕腥N，分別是內(nèi)容型記錄、觀察型記錄

和。

A.方法型記錄

B.分析型記錄

C.總結(jié)型記錄

D.摘要型記錄

答案：A

24.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕腥N，其中是分析訪談?wù)邆€(gè)人因

素對(duì)訪談的影響，如性別、年齡、職業(yè)態(tài)度等。

A.內(nèi)容型記錄

B.觀察型記錄

C.方法型記錄

D.分析型記錄

答案：C

25.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)。紀(jì)要的

過程中，需要對(duì)被訪對(duì)象的觀點(diǎn)、評(píng)論持必要的懷疑態(tài)度，在強(qiáng)調(diào)觀

點(diǎn)時(shí)可以引用。

A.被訪談?wù)叩脑?/p>

B.專家的意見

C.訪談小組負(fù)責(zé)人的意見

D.其他訪談對(duì)象的記錄

答案：A

四、多項(xiàng)選擇題

1.訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的活

動(dòng)過程，是信息收集的一種重要方法。訪談需要訪談?wù)呔邆湟韵履姆?/p>

面能力：

A.廣闊的知識(shí)面

B.人際敏感力

C.表達(dá)和溝通能力

D.分析能力

E.思考能力

答案：ABCDE

2.訪談前應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、溝通習(xí)慣和思維方式，這將對(duì)溝

通效果起到關(guān)鍵的作用。

A.性格

B.觀點(diǎn)

C.溝通習(xí)慣

D.思維方式

E.期望

答案：ACD

3.在訪談開場(chǎng)階段，可以通過以下哪些方式營造良好的溝通氛圍：

A.雙方認(rèn)同的話題

B.贊美對(duì)方

C.開放式提問

D.封閉式提問

E.適度關(guān)懷的話題

答案：ABE

4.訪談話題的投放應(yīng)當(dāng)遵循以下哪些原則？

A.先宏觀后微觀

B.先微觀后宏觀

C.先人后事

D.先框架后細(xì)節(jié)

E.先細(xì)節(jié)后框架

答案：AD

5.提問主要有開放式問題和封閉式問題兩種，其中開放式問題的好

處有：

A.鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?/p>

B.表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)

C.給被訪談?wù)吒嗟某删透?/p>

D.給被訪談?wù)呓M織答案的自由

E.提供更廣泛、更深入的答案

答案：ABCDE

6.提問主要有開放式問題和封閉式問題兩種，其中開放式問題的弊

端有：

A.耗費(fèi)時(shí)間和精力

B.較難辨別出虛假信息

C.難以控制訪談節(jié)奏

D.難以記錄或整理答案

E.被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度

答案：ACDE

7.提問主要有開放式問題和封閉式問題兩種，其中封閉式問題的好

處有：

A.節(jié)省時(shí)間和精力

B.訪談人員需要某些具體信息時(shí)的最佳提問方式

C.有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題深度的認(rèn)識(shí)

D.幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的被訪者

E.更容易整理和歸類

答案：ABDE

8.提問主要有開放式問題和封閉式問題兩種，其中封閉式問題的弊

端有：

A.所獲得的信息有限

B.難以記錄或整理答案

C.更難核查結(jié)果

D.被訪談?wù)邿o法對(duì)自己的回答做進(jìn)一步解釋或說明

E.較難辨別出虛假信息

答案：ADE

9.在訪談過程中，根據(jù)訪談目的的不同，還有以下提問方式可供選

擇：

A.假設(shè)狀況

B.肯定澄清

C.細(xì)分證實(shí)

D.引導(dǎo)證實(shí)

E.話術(shù)設(shè)計(jì)

答案：ABC

10.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯栴}誤導(dǎo)被訪者，以

下哪些問題屬于不恰當(dāng)?shù)膯栴}？

A.雙重問題

B.關(guān)聯(lián)性問題

C.導(dǎo)向性問題

D.尖銳問題

E.封閉式問題

答案：ABCD

11.訪談?dòng)涗浀念愋椭饕幸韵履膸追N？

A.內(nèi)容型記錄

B.觀察型記錄

C.方法型記錄

D.分析型記錄

E.摘要型記錄

答案：ABC

12.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，訪談成果

的共享包括以下哪些內(nèi)容：

A.修改補(bǔ)充原始記錄

B.與被訪者建立進(jìn)一步接觸的途徑

C.向項(xiàng)目小組介紹訪談情況

D.與被訪者就下一步工作達(dá)成共識(shí)

E.做正式的訪談紀(jì)要

答案：ACE

13.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，訪談成果

共享的第一步是修改補(bǔ)充原始記錄，具體包括以下哪些內(nèi)容：

A.及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)

B.加入背景資料

C.記錄要引用的被訪談?wù)哒勗?/p>

D.與項(xiàng)目小組共同從訪談中共同找出關(guān)鍵信息

E.考慮哪些結(jié)論/觀點(diǎn)是可行的

答案：ABC

14.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，訪談紀(jì)

要主要包括以下內(nèi)容：

A.背景介紹

B.總結(jié)關(guān)鍵成果

C.列出訪談提綱

D.明確下一步工作

E.如需要附上其它文件

答案：ABDE

15.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，”總結(jié)

關(guān)鍵成果”是訪談紀(jì)要的重要內(nèi)容，其具體內(nèi)容主要包括以下哪些方

面：

A.被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論

B.訪談?wù)叩慕Y(jié)論

C.論據(jù)

D.訪談目的

E.被訪談?wù)叩谋尘?/p>

答案：ABC

五、簡(jiǎn)答題

1.在訪談開始前，要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備工作，訪談準(zhǔn)備主要包括哪幾

方面工作？

答案：訪談準(zhǔn)備主要包括以下五方面工作：明確訪談目的、了解訪談

對(duì)象、確定訪談提綱、確定訪談方式、訪談小組建立與角色分配。

2.在細(xì)化訪談提綱時(shí)，應(yīng)遵循什么原則？

答案：細(xì)化具體訪談提綱時(shí)，應(yīng)注重不遺漏、不重疊的原則。

3.訪談主要包括哪兩種方式？它們各自的利弊是什么？

答案：訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。一般來講，面

對(duì)面訪談?dòng)欣跔I造良好的訪談環(huán)境（溝通氛圍），從而更好地引導(dǎo)

訪談對(duì)象，更全面、深入地了解對(duì)方信息，更有助于達(dá)成訪談目標(biāo)。

比較而言，電話訪談因受訪談環(huán)境限制，最終得到的信息量可能會(huì)相

對(duì)較少。但是，電話訪談也有優(yōu)點(diǎn)，比如節(jié)省時(shí)間、節(jié)省資源。

4.訪談開始階段，最好能夠營造良好的訪談氛圍，有哪些話題有助于

營造良好的訪談氛圍？舉出三種。

答案：雙方認(rèn)同的話題、贊美對(duì)方的話題、適度關(guān)懷的話題。

5.提問的主要方式有哪兩種？

答案：開放式提問、封閉式提問。

6.開放式提問有哪些優(yōu)點(diǎn)？試舉出三點(diǎn)。

答案：以下8點(diǎn)中任何3點(diǎn)：了解被訪談?wù)哒J(rèn)為的工作重點(diǎn)；表明被

訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)；給被訪談?wù)吒嗟某删透?；給被訪談?wù)呓M

織答案的自由；提供更廣泛、更深入的答案；可能引出意料之外（而

寶貴）的信息；鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?；有助于了解被訪談?wù)邔?duì)議題

深度的認(rèn)識(shí)。

7.開放式提問有哪些弊端？試舉出三點(diǎn)。

答案：以下8點(diǎn)中任何3點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力；難以控制訪談節(jié)奏;

難以記錄或整理答案;更難核查結(jié)果;被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度。

8.封閉式提問有哪些優(yōu)點(diǎn)？試舉出三點(diǎn)。

答案：以下9點(diǎn)中任何3點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力；最大程度地控制訪談

節(jié)奏；訪談人員需要某些具體信息時(shí)的最佳提問方式；更容易整理和

歸類；幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的被訪者；有助于重新組織訪談結(jié)構(gòu)；鼓勵(lì)內(nèi)向

/不愛直截了當(dāng)說話的訪談對(duì)象闡明自己的觀點(diǎn)；用更少的時(shí)間完成

更多的工作；在不需要解釋時(shí)的最佳提問方式。

9.封閉式提問有哪些弊端？試舉出兩點(diǎn)。

答案：以下3點(diǎn)中任何2點(diǎn)：所獲得的信息有限；被訪談?wù)邿o法對(duì)自

己的回答做進(jìn)一步解釋或說明；較難辨別出虛假信息。

10.訪談過程中應(yīng)當(dāng)注意不要偏離主題，一旦發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)跑題很遠(yuǎn),

應(yīng)當(dāng)怎樣做？

答案：通過封閉式問題將客戶的思路帶回到主題中。

11.在訪談中，訪談?wù)咭⒁獗苊馓岢霾磺‘?dāng)?shù)膯栴}，誤導(dǎo)被訪者,

使訪談變得混亂，試舉出三種不恰當(dāng)問題的類型。

答案：以下四種中的任意三種：雙重問題、關(guān)聯(lián)性問題、導(dǎo)向性問題、

尖銳問題。

12.傾聽的目的是什么？

答案：（1）獲取更多的有效信息。（2）贏得被訪者的好感，為以后

的訪談奠定基礎(chǔ)。

13.傾聽的技巧有哪些？試舉出四項(xiàng)傾聽技巧。

答案：以下五項(xiàng)中的任意四項(xiàng)：使用并觀察肢體語言；積極回應(yīng)；以

同理心來傾聽，實(shí)現(xiàn)情感共鳴；總結(jié)、歸納并及時(shí)與被訪者核；”主

動(dòng)”傾聽，適時(shí)提問。

14.傾聽的技巧中很重要好的一項(xiàng)是"觀察并使用肢體語言"，哪些屬

于傾聽中積極的肢體語言？試舉出四項(xiàng)。

答案：以下六項(xiàng)中的任意四項(xiàng)：自然的微笑、不要交叉雙臂、手不要

放在臉上、身體稍微前傾、常?？磳?duì)方的眼睛、贊許性地點(diǎn)頭等。

15.訪談?dòng)涗浀娜N類型？

答案：內(nèi)容型記錄、觀察型記錄、方法型記錄。

16.訪談結(jié)束后，訪談小組應(yīng)該及時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，請(qǐng)闡述訪

談結(jié)果共享的三個(gè)步驟。

答案：修改補(bǔ)充原始記錄、向項(xiàng)目小組介紹訪談情況、做正式的訪談

紀(jì)要

17.一個(gè)有較高準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要是對(duì)一次訪談的完美總結(jié)，請(qǐng)闡述

訪談紀(jì)要主要內(nèi)容。

答案：背景介紹、總結(jié)關(guān)鍵成果、明確下一步工作

六、案例題

1.某分公司客戶經(jīng)理小李近期正在公關(guān)當(dāng)?shù)谹公司的辦公自動(dòng)化項(xiàng)

目，為了更好地了解客戶的需求，小李決定對(duì)該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)

人一一A公司主管信息化的楊副總進(jìn)行一次深度訪談。為了使這次訪

談達(dá)到預(yù)期效果，小李需要做哪些準(zhǔn)備工作？字?jǐn)?shù)不得少于200字。

答案：需要做以下五方面準(zhǔn)備工作：

(1)明確訪談目的。

(2)了解訪談對(duì)象：訪談前應(yīng)先通過互聯(lián)網(wǎng)或者第三方了解訪談對(duì)

象的公司背景和訪談對(duì)象的觀點(diǎn)。此外，還應(yīng)了解訪談對(duì)象的性格、

溝通習(xí)慣和思維方式，這將對(duì)溝通效果起到關(guān)鍵的作用。

(3)確定訪談提綱：將訪談目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為具體的訪談提綱，將

一個(gè)比較籠統(tǒng)的大的訪談目的和問題轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)比較具體、限定的問

題。訪談提綱最好設(shè)計(jì)兩份，訪談對(duì)象的提綱相對(duì)概括些，訪談人員

的調(diào)研提綱相對(duì)具體些，以便訪談人員更好地引導(dǎo)客戶。

(4)確定訪談方式：訪談方式一般分為電話訪談和面對(duì)面訪談兩種。

既然決定做深度訪談，本次選擇面對(duì)面訪談，有利于營造良好的訪談

環(huán)境(溝通氛圍)，從而更好地引導(dǎo)訪談對(duì)象，更全面、深入地了解

對(duì)方信息，更有助于達(dá)成訪談目標(biāo)。

(5)訪談小組建立與角色分配：為體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視，更好地

達(dá)到訪談效果，應(yīng)該組建訪談小組專門負(fù)責(zé)訪談，并在小組內(nèi)部進(jìn)行

相應(yīng)的角色分配。

2.某市分公司客戶經(jīng)理小張近期正在公關(guān)當(dāng)?shù)谹公司的辦公自動(dòng)化

項(xiàng)目，為了更好地了解客戶的需求，小張對(duì)該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人一一

A公司信息中心沈主任進(jìn)行了一次面對(duì)面訪談。沈主任是一名40多

歲的女性，兒子今年剛剛考上大學(xué)。訪談剛開始，小張就明顯感覺到

對(duì)方態(tài)度冷淡，心不在焉，小張有意寒暄一下暖暖場(chǎng)，可是自己與對(duì)

方在年齡、性別、閱歷方面差異較大，實(shí)在沒什么共同語言。小張感

到很尷尬，不得不匆匆結(jié)束了訪談。你認(rèn)為小張有哪些失誤的地方？

如果你是小張，你會(huì)怎樣做？字?jǐn)?shù)不得少于200字。

答案：小張的失誤：沒有進(jìn)行充分的訪談準(zhǔn)備，以至于根本不了解沈

主任的相關(guān)信息和溝通習(xí)慣，因此當(dāng)他感覺到溝通氛圍不好的時(shí)候,

無法找到合適的話題暖場(chǎng)。

正確的做法：訪談開始前進(jìn)行充分的訪談準(zhǔn)備，盡可能多地了解沈主

任的個(gè)人信息，設(shè)計(jì)一些雙方認(rèn)同的話題、贊美對(duì)方的話題、適度關(guān)

懷的話題來營造良好的溝通氛圍，為訪談奠定良好的基礎(chǔ)。

試題3

電信業(yè)務(wù)營銷知識(shí)題庫

第一章電信市場(chǎng)與市場(chǎng)營銷

一、填空

L市場(chǎng)是一種以為內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系方式，是商品經(jīng)濟(jì)條件

下的核心內(nèi)容，也是企業(yè)經(jīng)營或者營銷的核心內(nèi)容。

答案：商品交換；社會(huì)經(jīng)濟(jì)

2,狹