醫(yī)院服務窗口管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院服務窗口的工作秩序，提高服務質(zhì)量，提升患者滿意度，特制定本管理制度。本制度旨在明確服務窗口工作人員的職責和權限，規(guī)范服務行為，加強內(nèi)部管理，促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有服務窗口，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查窗口、住院結算窗口等。三、管理原則1.以患者為中心原則：服務窗口的工作應以患者的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。2.標準化原則：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，確保服務的一致性和規(guī)范性。3.信息化原則：利用信息化技術，提高服務效率，減少患者等待時間。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對服務窗口的工作進行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。四、管理機構與職責1.醫(yī)院設立服務窗口管理領導小組，由院長擔任組長，相關職能部門負責人為成員。領導小組負責制定服務窗口管理制度，協(xié)調(diào)解決服務窗口工作中存在的問題，監(jiān)督考核服務窗口的工作。2.各服務窗口所在部門設立服務窗口管理小組，由部門負責人擔任組長，窗口工作人員為成員。管理小組負責具體落實服務窗口管理制度，組織開展業(yè)務培訓和技能考核，提高窗口工作人員的服務水平。3.醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門負責對服務窗口的工作進行監(jiān)督檢查，受理患者的投訴和舉報，對違規(guī)違紀行為進行調(diào)查處理。服務窗口人員管理一、招聘與錄用1.服務窗口工作人員的招聘應按照醫(yī)院的招聘制度進行，嚴格把關招聘條件，確保招聘到具備良好職業(yè)道德和專業(yè)技能的人員。2.新入職的服務窗口工作人員應接受醫(yī)院組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務理念、規(guī)章制度、業(yè)務知識等，經(jīng)考核合格后方可上崗。二、崗位職責1.掛號收費窗口工作人員負責為患者提供掛號、收費等服務，準確收取患者的費用，開具收費票據(jù)。熟悉醫(yī)院的診療項目和收費標準，解答患者的咨詢和疑問。維護掛號收費系統(tǒng)的正常運行，及時處理系統(tǒng)故障和異常情況。做好現(xiàn)金、票據(jù)的管理工作，確?，F(xiàn)金安全和票據(jù)的規(guī)范使用。2.藥房窗口工作人員負責為患者提供藥品調(diào)配、發(fā)放等服務，嚴格按照醫(yī)生的處方調(diào)配藥品，確保藥品的準確性和安全性。熟悉藥品的名稱、規(guī)格、用法用量、適應癥等信息，解答患者的咨詢和疑問。做好藥品的保管和養(yǎng)護工作，確保藥品的質(zhì)量和有效期。配合醫(yī)院的藥品管理部門進行藥品盤點和庫存管理。3.檢驗檢查窗口工作人員負責為患者提供檢驗檢查服務，按照操作規(guī)程進行檢驗檢查，確保檢驗檢查結果的準確性和可靠性。熟悉檢驗檢查項目的目的、意義、注意事項等信息，解答患者的咨詢和疑問。做好檢驗檢查設備的維護和保養(yǎng)工作，確保設備的正常運行。及時將檢驗檢查結果反饋給患者和醫(yī)生，做好結果的登記和存檔工作。4.住院結算窗口工作人員負責為住院患者提供費用結算服務，準確計算患者的住院費用，開具結算票據(jù)。熟悉醫(yī)保政策和醫(yī)院的收費標準，解答患者的咨詢和疑問。做好住院費用的審核和報銷工作，確保醫(yī)?；鸬陌踩秃侠硎褂?。配合醫(yī)院的財務部門進行財務核算和報表編制。三、培訓與考核1.醫(yī)院定期組織服務窗口工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括服務禮儀、溝通技巧、業(yè)務知識等，不斷提高窗口工作人員的服務水平和業(yè)務能力。2.建立服務窗口工作人員的考核制度，對窗口工作人員的工作態(tài)度、服務質(zhì)量、業(yè)務水平等進行定期考核，考核結果作為評優(yōu)評先、職務晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。3.對考核不合格的窗口工作人員，應及時進行培訓和輔導，經(jīng)再次考核仍不合格的，應予以調(diào)整崗位或辭退。服務窗口環(huán)境管理一、窗口設置1.服務窗口的設置應符合醫(yī)院的整體布局和規(guī)劃，方便患者就診和辦理業(yè)務。2.窗口的布局應合理，標識清晰，便于患者識別和尋找。3.窗口的面積和空間應滿足工作需要，保證工作人員有足夠的操作空間和患者有足夠的等候空間。二、設施設備管理1.服務窗口應配備必要的設施設備，如電腦、打印機、點鈔機、刷卡機等，確保設施設備的正常運行。2.對設施設備進行定期維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，確保設施設備的安全和穩(wěn)定。3.加強對設施設備的管理，建立設施設備檔案，做好設施設備的登記、使用、維護等工作。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.服務窗口應保持環(huán)境整潔，地面干凈，桌面、窗臺無雜物。2.定期對服務窗口進行清潔消毒，保持空氣清新，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。3.加強對環(huán)境衛(wèi)生的管理，建立環(huán)境衛(wèi)生制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責任，定期進行檢查和考核。服務窗口流程管理一、服務流程設計1.對服務窗口的各項業(yè)務進行流程梳理和優(yōu)化，制定科學合理的服務流程，提高服務效率。2.服務流程應簡潔明了，易于操作，避免繁瑣的手續(xù)和環(huán)節(jié)。3.對服務流程進行公示，讓患者了解服務流程和辦理業(yè)務的步驟。二、服務流程執(zhí)行1.服務窗口工作人員應嚴格按照服務流程進行工作，不得擅自更改服務流程。2.加強對服務流程的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務流程執(zhí)行中的問題。3.對服務流程進行持續(xù)改進，根據(jù)患者的反饋和實際工作情況，不斷優(yōu)化服務流程。三、服務流程優(yōu)化1.定期對服務流程進行評估和分析，查找服務流程中存在的問題和不足。2.針對服務流程中存在的問題和不足，組織相關人員進行研究和討論，提出改進措施和建議。3.對服務流程進行優(yōu)化和調(diào)整，不斷提高服務效率和服務質(zhì)量。服務窗口溝通管理一、內(nèi)部溝通1.服務窗口工作人員之間應加強溝通和協(xié)作，及時傳遞工作信息，共同解決工作中遇到的問題。2.各服務窗口管理小組應定期召開會議，總結工作情況，交流工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。3.服務窗口管理領導小組應定期組織召開服務窗口工作會議，傳達醫(yī)院的工作部署和要求，協(xié)調(diào)解決服務窗口工作中存在的重大問題。二、外部溝通1.服務窗口工作人員應熱情接待患者，耐心解答患者的咨詢和疑問，建立良好的醫(yī)患關系。2.加強與患者的溝通和交流，及時了解患者的需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量。3.定期對患者進行滿意度調(diào)查，收集患者的意見和建議，及時進行整改和反饋。服務窗口監(jiān)督考核管理一、監(jiān)督機制1.建立健全服務窗口監(jiān)督機制，加強對服務窗口工作的日常監(jiān)督和檢查。2.設立投訴舉報電話和郵箱，接受患者的投訴和舉報，及時處理患者的意見和建議。3.定期組織開展服務窗口專項檢查，對服務窗口的工作進行全面檢查和評估。二、考核內(nèi)容1.服務態(tài)度：包括服務熱情、耐心、周到等方面。2.服務質(zhì)量：包括服務準確性、及時性、規(guī)范性等方面。3.業(yè)務水平：包括業(yè)務知識、操作技能等方面。4.工作紀律：包括遵守規(guī)章制度、按時上下班等方面。三、考核方法1.日常考核：由服務窗口管理小組對窗口工作人員的日常工作進行考核，考核結果作為月度績效考核的重要依據(jù)。2.專項考核：由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門或相關職能部門組織開展服務窗口專項考核，考核結果作為年度績效考核的重要依據(jù)。3.患者滿意度調(diào)查：定期組織開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查結果作為服務窗口工作考核的重要依據(jù)。四、考核結果應用1.將考核結果與窗口工作人員的績