電商銷售工作總結(jié)

電商銷售工作總結(jié)篇1

對于每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說，免不了會在年終歲未對自己

進(jìn)行一番盤點(diǎn)，也是對自己的一種鞭策。不經(jīng)意間20—年轉(zhuǎn)眼就

要過去了。默默地算來，從參加工作，來到特別特，加入我們這

個(gè)有著家庭一般氛圍的團(tuán)體到現(xiàn)在已經(jīng)有3年的時(shí)間了。我個(gè)人

的幸福小家也是在這里實(shí)現(xiàn)的，3年的時(shí)間放在以往或許會顯得

很漫長，但這3年對于我來說卻是那么的短暫，仿佛是在眨眼間

變消逝而過。

20_年，比較坎坷的一年，或許自己沒有做好工作準(zhǔn)備，對

自己的不負(fù)責(zé)任進(jìn)行了反思，行為本身并不能說明自身的性質(zhì)，

而是取決于我們行動(dòng)時(shí)的精神狀態(tài)。工作是否單調(diào)乏味，往往取

決于我們做它時(shí)的心境，沒有百分百如意順心的工作，沒有百分

百不需要改進(jìn)和總結(jié)的工作，工作和在活和人生一樣有不盡人意

的地方，重要的是調(diào)整自己的狀態(tài)和心態(tài)?？偨Y(jié)自己在20__年還

是很情緒化，沒有完全做到體諒領(lǐng)導(dǎo)和同事，在自己身上找原因，

做任何事都會有第一次的經(jīng)歷了第一次之后，我發(fā)現(xiàn)第一次做

事時(shí)最重要的是不要害怕，要有信心，激情和責(zé)任心。

現(xiàn)在作為一名網(wǎng)絡(luò)營銷新手前期任務(wù)是一個(gè)知識積累的過程,

不斷的積累只是來壯大自己。這樣才能厚積薄發(fā)。今年參與20—

朔州春晚與春拜，我們也找到了工作中的不足和問題，接下來的

工作中要不斷完善，新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、

“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個(gè)工作新局面

網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新時(shí)代的營銷模式，正以其成本低、信息

量大、傳播范圍廣、速度快、無時(shí)間地域限制、形象生動(dòng)、可雙向

交流、反饋迅速等特點(diǎn)顯示出傳統(tǒng)營鐺無法比擬的優(yōu)越性。沒學(xué)

之前，總認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)銷售應(yīng)該是一種很簡單的銷售渠道，隨著對網(wǎng)

絡(luò)銷售的認(rèn)知，我才發(fā)現(xiàn)其中的技巧并不亞于現(xiàn)實(shí)生活中的銷售

方案來得簡單。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，要想脫穎而出，就必須尋找新奇、

創(chuàng)新的方案。兩次的實(shí)訓(xùn)只是所學(xué)的一個(gè)簡單運(yùn)用，3個(gè)月的經(jīng)

歷需要時(shí)間淀定為自己的經(jīng)驗(yàn)，在以后的工作中要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)知

識的深入學(xué)習(xí)，為以后更加?jì)故斓膽?yīng)用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

20__時(shí)刻提醒：

一、做好本職工作

二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

三、精于技術(shù)知識與實(shí)際操作熟練

20_年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，

都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。有這么一句名言“人的成長進(jìn)步

有五個(gè)畢經(jīng)階段：讀萬卷書、行萬里路、與萬人交、高人指路、自

己開悟?！弊x書、交友、名師指點(diǎn)這都必須要靠自己去開悟和踐

行，即自己要把從書本上、朋友身上、名師身上感悟到的好理念，

真正落實(shí)到自己的工作和生活當(dāng)中去，并不斷反省和總結(jié)自己，

不斷激勵(lì)自己，不斷挖掘自己的潛力，從而為自己所在的崗位作

出新的更大的貢獻(xiàn)。最后，愿大家擁有四心：感恩的心、惜緣的

心、進(jìn)取的心、平常的心。總之，這一年以來，我們有得也有失，

有苦也有甜，但是不論歡笑或淚水，都將會是我們每個(gè)人在特別

特彌足珍貴的珍藏。相信特別特的明天會更好！電商銷售工作

總結(jié)篇2

我于—年1月1日榮幸的進(jìn)入—牛肉公司，已滿四年，在

這四年之中也經(jīng)歷過多個(gè)崗位的磨練，由門市部調(diào)入車間，再到

銷售部。

并于—年8月11日，負(fù)責(zé)公司開票工作，又是我新的崗

位，同時(shí)又增加我的細(xì)心和責(zé)任，開票與做銷售不一樣，管理層

次不一樣，所有的銷售金額我都會過目，有更高的銷售業(yè)績我很

高興！因?yàn)槲宜鶕碛械氖聵I(yè)興旺發(fā)達(dá)也是個(gè)人思想提高。

自年8月11日，公司決定固定開票時(shí)，也就是我新的工

作歸宿，同時(shí)我也明白我的工作份量有多重，工作環(huán)境與體系完

善會給個(gè)人提高綜合素質(zhì)，在這些時(shí)間我深感忙碌，因?yàn)槲夜?/p>

銷售業(yè)績不斷上升，開票數(shù)量也就隨之增多，我所接觸的是我公

司所有經(jīng)銷商，以及我們的分公司，我們川北有廣安-廣元-達(dá)洲-

武勝-巴中-南充-西充-南部等，以及其它地方，間中客戶比較凌

亂，也特別多，間中片區(qū)平銷售方式是現(xiàn)款現(xiàn)貨，川北不一樣，

有的是不含折扣，有的含折扣，他們是先款后貨，在此我想說句

最真的感受：公司所有客戶是為我公司增加銷量也是他本人增加

收入，對我來說而他們不僅僅是屬于公司也是屬于我個(gè)人的客戶，

此話也許過重，因?yàn)榻訂纬鲐浭俏覀€(gè)人更多地與她們聯(lián)系，同時(shí)

也感受到了一份心靈相通與責(zé)任，正如我們董事長說的那樣：多

一份壓力也就多了一份責(zé)任，同進(jìn)也是一個(gè)新的起點(diǎn)，在新的崗

位上，我性格變了很多，因?yàn)槲宜龅墓ぷ饔泻艽蟮呢?zé)任，有時(shí)

不得不果斷處理，當(dāng)然，我想這也是我的工作職責(zé)！為了讓我們能

辦好事，為了信任和銷量我不得不這樣，愛崗敬業(yè)是一個(gè)人的職

責(zé)，讓我做的事我會用心做！也給自己增添一分安心！

對公司發(fā)展而言，我有幾點(diǎn)不成熟的建議如下：

1、為了體系完善需規(guī)范個(gè)人思想行為并不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)；

2、為了工作流程和體系正規(guī)，每個(gè)人工作崗位有明確的安排,

這是為了提高公司管理水平并提高每一個(gè)員工的工作責(zé)任心與綜

合職業(yè)技能，為了提高工作效率是要大家齊心協(xié)力走上規(guī)范的行

動(dòng)，我所要求的是包裝車間保持成品庫房所有產(chǎn)品每樣均不可少,

無論是在銷售淡季與旺季，都一直下去，這樣也不會誤事和忙碌。

3、在送貨方面還有些弊病，因離城內(nèi)有點(diǎn)距離，除了特殊情

況以外，要給我們的客戶核定一定的時(shí)間訂貨，也包括我們送貨

的時(shí)間，因距離不能快速達(dá)到他們的需求，如要象流水線一樣的

訂貨，會耗費(fèi)不必要的費(fèi)用，降低工作效率。當(dāng)然，這只是指間

中片區(qū)，外面都是大量訂貨，多數(shù)是走托運(yùn)，不會存在類似的情

況。

4、為了運(yùn)轉(zhuǎn)工序一事，我想提一下我不該提的問題，現(xiàn)時(shí)我

們送貨人也增加，關(guān)于送貨手續(xù)問題，送貨人員應(yīng)做的事是，制

單人制單，是他們送貨，送貨方面也有很多手續(xù)，包括收款以及

欠款和交款方式要手手清，必定這里只有我和出納，收款欠款單

據(jù)要一一交清，同時(shí)；也包括我們銷售人員的手續(xù)方面，以免造成

不必要的擔(dān)心，以及送貨人員每次發(fā)托運(yùn)部的貨包含清單要準(zhǔn)確

給對方裝上，以免造成失誤，我講過多次，但還是有類似錯(cuò)誤，

在此，開票人員含有工作項(xiàng)目是，開票-退換貨-接拿訂單-同時(shí)身

邊有三部電話，多數(shù)都會同時(shí)打進(jìn)來，我時(shí)時(shí)都在安排我的工作

順序，也許這樣是小題大說，可是這些都是要細(xì)心和眼清的事，

我望領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)安排在一年新的‘一年有新的運(yùn)作方式，如我把所面

對的責(zé)任制度我都要安排和接替，我想這樣運(yùn)行量之重，在一年，

要把每天的銷售金額填在表格上，折讓是多少，不含折讓的，都

要填上去，同時(shí)也要象去年一樣一月的銷售產(chǎn)品每個(gè)單品都要統(tǒng)

計(jì)銷售多少袋，最重需要大家多一份責(zé)任信，同我們公司共創(chuàng)興

旺發(fā)達(dá)之路。

5、在每個(gè)部門我都會積極配合，因有時(shí)工作忙碌有一些運(yùn)轉(zhuǎn)

不足，送訂單以及其它也許不是很快的辦理完全，為了工作運(yùn)轉(zhuǎn)

暢通，在開票送貨是一條線的行動(dòng)，要各自盡各自的責(zé)任心，重

要的是成品庫房產(chǎn)品不能斷貨，因工作程序很多，退換貨接單發(fā)

貨還要保證客戶貨物如時(shí)到達(dá)，不然會造成對方生氣，我要這樣

去安排，如外面訂的貨地要及時(shí)發(fā)到托運(yùn)部，那怕是我們的送貨

人員不吃飯，也必須要送去，因車錯(cuò)過就會耽誤到貨的時(shí)間，包

括下到車間的訂單沒有的必需做出來，這就是我所要的責(zé)任心，當(dāng)

然，在這樣的立場我是難處的….因我不是領(lǐng)導(dǎo)只是同行吧了！但

是也需大家理解！在他們的崗位緊緊是我一個(gè)人對他們要求，可我

接受的是我全公司的經(jīng)銷商，我的責(zé)任心是很重的我不得不這樣

去做，正如我們董事長說的那樣，要果斷利索。

在這里我想請示一下關(guān)于退換貨的扣袋費(fèi)，扣與不扣，希領(lǐng)

導(dǎo)明確表態(tài)，以及那些客人及部門情況下有折讓和優(yōu)惠政策希注

明，我所有領(lǐng)導(dǎo)他們的管理體制與我不一樣，我是長坐在這里，

面對事與人有時(shí)候是需要答復(fù)和解決的，希在一年工作中有一定

的規(guī)范和安排會對操作方式給一些方便。

年，是我們大家迎接公司大量的收入的時(shí)期，要從我的

工作環(huán)節(jié)和細(xì)心做起，希我們的部門齊心協(xié)力盡責(zé)做好自己要做

的事，有句話這樣說：今天工作不努力，明天努力找工作，這句

話不是每個(gè)人都要用上它，我們已擁有這份工作就應(yīng)該做好，也

是一次考驗(yàn)，只要對它負(fù)責(zé)，這門課算是有一半的及格分?jǐn)?shù)，即

時(shí)放棄，只要你有同樣的思想理論換了工作你還會是很好的職員。

這是個(gè)人意識，我們大家沒有必要論你我，只要領(lǐng)導(dǎo)安排的工作

我們都要做好，在此，以上不成熟的建議希領(lǐng)導(dǎo)重視，以及安排

各自的崗位和責(zé)任，在新的一年我們的企業(yè)是不斷的發(fā)展.我會在

新的一年做好我要做的工作，我會與大家共迎共創(chuàng)更大業(yè)績。

在此：感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事以及家人的支持和鼓勵(lì)。電

商銷售工作總結(jié)篇3

20_即將悄然離去，20_步入了我們的視野，回顧20__工作

歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我20_進(jìn)的公司一向到此刻，

已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且

對于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有？一更加全面的了解，成功

合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對我

工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。可是整體來

說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔,

說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)本事是需要加強(qiáng)改善。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，

可是自我還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且

到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之

前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾

個(gè)月的工作，再加上—總和—經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客

戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，可

是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有一個(gè)老

客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會

第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造

利潤，也是對自我一個(gè)工作上的認(rèn)可。所以這點(diǎn)我得把目光放長

遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。

對于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放

假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面

做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，

需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)僅有

經(jīng)過明了的報(bào)表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后

有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳

細(xì)的報(bào)表也能夠每一天給自我訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總

結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。

那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠

道找到客戶，而自我真正找的客戶很〃，這點(diǎn)值得自我好好的深

思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司

的意向強(qiáng)烈客戶，所以大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,

而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不

多，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自我

的時(shí)間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時(shí)候，不善于主動(dòng)請

教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今

后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個(gè)

地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤

我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。

一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改E,而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就

改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名

思義就是經(jīng)過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在

公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天

坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很

簡單，可是實(shí)際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的.客戶打

交道，并且第一時(shí)間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個(gè)十分好的印

象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)

價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一

個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過程一樣，

把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意

向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等

這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員

來說第一時(shí)間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向

強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需

要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自我的行為中感覺到

我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

20_年以來，在同事們的幫忙下，自我在電銷方面學(xué)到了很

多東西，下頭將以前的工作總結(jié)如下：還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好

多通電話之后，我才敢打自我的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都

是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所

愿，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不明白自我要說什么了：開

始想好的那些話語都煙消云散了，之后就把話術(shù)都記在本子上慢

慢年習(xí)慣了也就好了。到此刻想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了；對

于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。可是自我必須要邁過這個(gè)門檻。

說實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自我看成逼上梁山的好漢，每一天都在打電話,

打好多的電話讓自我遭受拒絕，學(xué)會承受。在開始的時(shí)候也是在

師傅包括一部的同志們幫忙以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人能夠

做到，為什么我就不能夠

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)應(yīng)對背井離

鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)應(yīng)對完不成銷售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)應(yīng)

對部分蠻不講理的客戶時(shí)，一旦丟失？堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能

逃離營銷這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我

們每一天至少打五十個(gè)電話，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每

個(gè)月我們就要800個(gè)電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們

聽得最多的聲音就是拒絕，如果不能激勵(lì)自我，不能互相激勵(lì)，

那我們可能每一天都會愁云罩面，每一天都不想打電話，甚至看

到電話頭就痛，因?yàn)闆]有一個(gè)人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時(shí)候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打

擊、不如意。可能這個(gè)世界上會有極〃數(shù)的人，他的一生一路順

風(fēng)，可是大部分的人，他都以往遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包

括很多成功人士也是一樣。除了要對自我當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)

定的信心外，必須要不時(shí)回過頭去，檢驗(yàn)自我一路走來的足跡有

沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，

趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正

如常言道：一個(gè)人不追求提高的同時(shí)就是在原地踏步！

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足

之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該

稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最終還是

滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生；打電話的

時(shí)候還是不能夠獨(dú)立應(yīng)對問題，在客戶遇到問題的時(shí)候自我容易

驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其

他同事了，這點(diǎn)來說，此刻做的十分式好，包括打回訪自我都不

會去打，此刻剛來了不到一個(gè)月的新人都能夠自我應(yīng)對這些問題,

我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后必須要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能

什么時(shí)候都依靠別人，要靠自我解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活

兩者不能區(qū)分開來，有時(shí)工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中

不愉快的心境也有時(shí)導(dǎo)致一天的心境，當(dāng)然這樣是肯定不好的，

因?yàn)橐惶鞗]有好心境就直接決定能否有回執(zhí)來報(bào)答一天的勞效!

所以平時(shí)工作以及生活中，在自我給自我調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁

悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。必須要找比自我成功的人，比

自我愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設(shè)

定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有

目標(biāo)性，一天不明白要有什么樣的結(jié)果，在此必須明確了：至少

一場會堅(jiān)持兩個(gè)客戶，不然一個(gè)月下來就八場會的話，自我來那

么幾個(gè)客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小

了，至少在自我的努力中能夠充實(shí)自我，給自我的同學(xué)一個(gè)榜樣，

給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自我的人放心，會認(rèn)為我過的很

好就ok了！20__年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)---年的成功，成功

肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理！電商銷售工作總結(jié)篇4

20_年初我很榮幸—客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光

心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常

與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)

生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感

受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支

富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、

知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之

O

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓刀？怎樣防止服務(wù)過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號日常管理工作

中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累

就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)

順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公平、公正、公開

考核氛圍。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際

針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了

績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同

時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”C

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”，愿做“防火墻”。

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要

在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度

勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)

錯(cuò)誤用戶王—越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共甘_萬元

否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該

用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事

情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知

曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而

不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對企業(yè)及本

人有了新認(rèn)識。

如果說20__年初王_ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例在高總

指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20—年底至20_年初一戶“一機(jī)雙號”

用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)

我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)

可同時(shí)也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)

識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生金線服務(wù)效益這看似簡單體

味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要

更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻

信念。

感到非常欣慰是自一號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

—和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”

客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣

方法，相互學(xué)習(xí)知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提

升。

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制

度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按

計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)

行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方

式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她

們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識使得一員工可

以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以

少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到

知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作

技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)

熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷

技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲

休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作

熱情。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入一號當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事

改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制

度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)

習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)

任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著一號機(jī)構(gòu)搭

建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系

讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠

道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20—年我所在中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號20_年

評為“先進(jìn)工會小組”申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號。

20__年—月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一一

從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變

角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《一號流程執(zhí)行手冊》組

織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析_號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬

余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓

住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、

《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)

提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時(shí)還是競聘落榜

時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)

盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_

員工從—人增至今天一人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人

員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去

管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到

工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)

克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過

最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和_號認(rèn)識得到了

不斷升華！電商銷售工作總結(jié)篇5

通過學(xué)習(xí)電子商務(wù)這門課程，讓我知道怎么在網(wǎng)上購物，怎

么制作網(wǎng)站等等。首先我知道了什么是電子商務(wù)。電子商務(wù)就是：

電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)為工具，使買賣雙方不謀面地進(jìn)行的各

種商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)。還知道了什么是b2c。b2c模式是我國最早產(chǎn)

生的電子商務(wù)模式，電子商城正式運(yùn)營為標(biāo)志。b2c即企業(yè)通過互

聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境一一網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通

過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購物、在網(wǎng)上支付。

一、為什么要選擇網(wǎng)上購物：

1、商品的供應(yīng)量：

比如有些商品某些城市供應(yīng)量很大，而有些城市卻很少，而

你又非常想要那件商品。這時(shí)的你不防試試網(wǎng)上購物了。

2、方便快捷：

普通購物太費(fèi)時(shí)費(fèi)力了，一早出門去上班回到家很想在沙發(fā)

上躺著看會電視，買點(diǎn)東西就得要驅(qū)車出去到某某商城去買東西，

到了商城里琳瑯滿目的商品讓你看得眼花繚亂，有時(shí)候到一個(gè)不

是經(jīng)常去的商城去購物時(shí)自己要買的東西在那個(gè)方向都不知道。

真是麻煩！如果你是到商城里去買一些家用電器的話買好了之后

還要自己搬回家（國內(nèi)還是有一些買電器，送貨上門的一些大商

城。），自己還要遭累。但如果你是網(wǎng)上購物的話就不用這么麻煩

這么累了；打開電腦在某個(gè)網(wǎng)上商城里直接輸入自己想要的商品

就出現(xiàn)在電腦的屏幕上。直接購買就是了。

3、節(jié)約時(shí)間：

處于市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)在，大家都知道時(shí)間就是金錢，如果是把

普通購物的時(shí)間來做其他的東西，說不定還會創(chuàng)造更大的'價(jià)值來。

要是為人之父母的話，多陪陪自己的孩子還是不錯(cuò)的。

4、便宜：

一般來說網(wǎng)上商城的東西都要比市面上的東西便宜一兩成，

網(wǎng)店加盟。

二、從網(wǎng)絡(luò)的'出現(xiàn)直到現(xiàn)在，如果我們仔細(xì)考察，便會發(fā)現(xiàn)，

電子商務(wù)基本要經(jīng)歷三個(gè)階段:

1、拼命打基礎(chǔ)的階段：

這一階段以接入網(wǎng)絡(luò)、建立網(wǎng)站為主要內(nèi)容。很多企業(yè)會在

這一階段建立了自己的網(wǎng)站。這期間，以web開發(fā)為主的高級程

序員、程序員、互動(dòng)設(shè)計(jì)師、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師等將成為搶手的職業(yè)。

2、瘋狂推廣階段：

這一階段的主要內(nèi)容是對網(wǎng)站進(jìn)行推廣，以使得更多的人能

夠發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)站，增加流量是主要的任務(wù)。

3、大招核心競爭力階段：

這一階段的主要內(nèi)容是增加網(wǎng)站的粘性，把瀏覽者留住，讓

他們轉(zhuǎn)化為客戶。

這期間，以網(wǎng)絡(luò)編輯、論壇主持人、撰稿人、內(nèi)容研究員、頻

道策劃等職業(yè)將成為炙手可熱的職業(yè)。

在如今市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，這三個(gè)階段都是并存的，只是沒

有中國網(wǎng)站一路發(fā)展走來各時(shí)期的特點(diǎn)明顯。電商銷售工作

總結(jié)篇6

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作

歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時(shí)候，

懷著無比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往

往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進(jìn)，

讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一

份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與

對工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因?yàn)椴还苋松啔v與工

作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇悖枪緦ξ沂冀K不放棄，而是給

予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入

公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份式適應(yīng)最主要的是不知道自

己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過

公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，

對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做

出總結(jié)：

一：（產(chǎn)品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是

慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什

么的？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里？針對的

市場個(gè)體與群體是誰？這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品

價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號、各個(gè)產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)

品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。

對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題

經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂

得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過E_CEL對公司的產(chǎn)品全面

做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的

產(chǎn)品，各個(gè)型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這

一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個(gè)

網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時(shí)間。

二：（產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性）等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其

實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么

去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問住了，入了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與

自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,

經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的

組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，

施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)E_CEL做一個(gè)很正式的報(bào)

價(jià)。

三：（網(wǎng)絡(luò)與市場）作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，

如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在

是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶卻是一

門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，

這個(gè)工作本來考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問題，工作開始都是

一個(gè)由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去導(dǎo)找我們的

潛在市場與客戶：

（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是

與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上

面的人氣都很旺，像—,,,,,,

______等等人氣網(wǎng)站，通過每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，

建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上

傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才

可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站

的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信

息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效

性大，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重

要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的

一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論

上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)

處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目

等多個(gè)角度分析。有的人說做這個(gè)很累，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站，

發(fā)布幾千幾萬個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信

息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛

煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠

前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢盤機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)

站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)

關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好,

因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對

于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了，可是效果很差，

所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會。

注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被

淹沒。

（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞

語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品

名稱+行業(yè)里面買家的.公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽

網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的

網(wǎng)頁。

（3）論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于

有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，

通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的

行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，

房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用

對象，從這里著手，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷

應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

（5）通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得

很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，

讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自

己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，

也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像,—,—廠房等。

但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不

知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的

幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這

個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四：工作中處理客戶的條理性：

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我

制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，

對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在E_CEL文檔，作為客戶

管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與需求，客

戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰?/p>

不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也

說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電

話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重

要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)

格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都

要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配

合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同一備貨單

一生產(chǎn)單一出庫單一物流一收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意

鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的理號，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送

到收貨人手里，出過多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用

過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個(gè)客

戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉

快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場分析：

(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是

一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在

的仿磚應(yīng)該是市場的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的

興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)

會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個(gè)市場，我們

全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。

(2)競爭對手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場上做這個(gè)東西一般人們

熟知的也就是、、、、等等，所

以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但

是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣

勢，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，

人脈沒有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不

光要技術(shù)上很精通，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么

去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要

考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢云抵抗別人的劣勢，去捕捉

市場這很重要。

七：20_年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問題：

總結(jié)半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可

能時(shí)間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時(shí)更新，有的

項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問

題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，20_年計(jì)劃在

去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面

（1）依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計(jì)劃主要放在

了北方與沿海的沿邊城市

（2）怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品用關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的

信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，

這是我的責(zé)任。

（3）積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他

們建立良好的合作關(guān)系。

（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售

實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為

企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

（5）為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)

匯總，爭取明年的市場我們能做好。

（6）由于同行競爭激烈價(jià)格下滑，20_年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察

并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行

情的出廠價(jià)格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作

的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的

表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司

的明天會更好?。‰娚啼N售工作總結(jié)篇7

20_年即將悄然離去，回顧20_年工作歷程。整體來說有酸

甜苦辣?；貞浧鹞?0_年_月_日進(jìn)的公司一向到此刻，已經(jīng)工作

有了一年多。

今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這

個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日

積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并

且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值?？墒钦w來說我自我還是有很

多需要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

一、溝通技巧不具備

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔,

說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)本事是需要加強(qiáng)改善。

二、針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，

可是自我還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且

到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之

前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾

個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老

客戶的維護(hù)好與壞的問題。

確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，可是對于已經(jīng)成功合作

的客戶其實(shí)是比較簡單的，比如我有一個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)

好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時(shí)間想到通贏防偽

的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自我一個(gè)

工作上的認(rèn)可。所以這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。

三、客戶報(bào)表沒有做很好的整理

對于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放

假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面

做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，

需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)僅有

經(jīng)過明了的報(bào)表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后

有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳

細(xì)的報(bào)表也能夠每一天給自我訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總

結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。

那么也更加如魚得水。

四、開拓新客戶量少

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠

道找到客戶，而自我真正找的客戶很〃，這點(diǎn)值得自我好好的深

思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司

的意向強(qiáng)烈客戶，所以大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上,

而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶c而自我今年開拓的新客戶量不

多，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自我

的時(shí)間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。

五、業(yè)務(wù)知識方面

當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時(shí)候，不善于主動(dòng)請教領(lǐng)導(dǎo),

并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今

后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個(gè)

地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤

我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。

一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改E,而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就

改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名

思義就是經(jīng)過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在

公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天

坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很

簡單，可是實(shí)際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打

交道，并且第一時(shí)間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個(gè)十分好的印

象。

為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)

價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)°要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一

個(gè)大企業(yè)有很好的.服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過程一樣,

把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意

向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等

這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員

來說第一時(shí)間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。

對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、信息問候、

qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自我的

行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

我相信經(jīng)過自我在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一

天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自我的業(yè)績

量也會比今年更加有前景。

也期望相信經(jīng)過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),

經(jīng)過一段時(shí)間的反思反省之后，在20_年甚至更長一段時(shí)間里,

能讓我在各方面有一個(gè)新的提高和提高，從而把工作做到更好更

細(xì)更完善。望明年自我的業(yè)務(wù)量能夠到達(dá)質(zhì)的飛躍。電商銷

售工作總結(jié)篇8

20_年已和我們揮手離別，20_年步進(jìn)了我們的視野，回顧

20—工作歷程。整體來講有酸甜苦辣?；貞浧鹞摇?月24日進(jìn)

的公司一向到此刻，已工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步

講講了正軌，并且對我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全

面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一

個(gè)客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)

值。可是整體來講我自我還是有很多需要改善。以下是我20__年

工作情景總結(jié)：

第一：溝通技能不具有。天天接觸不一樣客戶而我跟他們溝

通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)本事是需

要加強(qiáng)改善。

第二：針對已合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自我成功客戶量漸漸多起來，固然大的客戶少之又少，

可是自我還是在盡心盡力的維護(hù)每位意向比較好的客戶，并且到

達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻艄倘灰押炏聛砹耍案?/p>

覺萬事大吉了，實(shí)在這類想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾個(gè)月

的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點(diǎn)講到老客戶

的維護(hù)好與壞的題目。確切感覺到一個(gè)新客戶開辟比較難，可是

對已成功合作的客戶實(shí)際上是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶,

只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單進(jìn)程當(dāng)中肯定會第一時(shí)

間想到通贏防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也

是對自我一個(gè)工作上的認(rèn)可。所以這點(diǎn)我得把眼光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的'整理。

對我們這個(gè)行業(yè)來講有旺季和淡季，對淡季或鄰近放假的時(shí)

候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表回納，而我這方面做的不

夠好。確切報(bào)表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自我

專心的往經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出成功的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)僅有經(jīng)過明了

的報(bào)表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性

的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也天天做好完全而又具體的報(bào)表也

能夠天天給自我訂一個(gè)清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)和來日的工

作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那末也更加如魚

得水。

第四：開辟新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過

電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，

這點(diǎn)值得自我好好的沉思一下，有一些大部份緣由是為了不錯(cuò)過

任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，所以大部份的時(shí)間花在

了聯(lián)系電話銷售客戶上，而疏忽了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自

我今年開辟的新客戶量未幾，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且明

年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自我的時(shí)間分配的公道。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務(wù)知識時(shí)候，不善于主動(dòng)請教

領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn)，我會在

今后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一

個(gè)地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以一樣的錯(cuò)

誤我不會再犯，并且爭取做到更好。看公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)視

我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個(gè)知

錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名

思義就是經(jīng)過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在

公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來取得跟客戶的溝通，工作上聽上往天天坐

在辦公室里，打幾個(gè)電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，

可是實(shí)際上工作量還是有的，天天要跟不一樣的客戶打交道，并

且第一時(shí)間經(jīng)過本身的語言來留給客戶一個(gè)十分好的印象。為了

讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除公司的報(bào)價(jià)外，更重

要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有

很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就比如是在享受的進(jìn)程一樣，把談生意的

氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客

戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與

自我付出辛勞的努力是息息相干，并且作為銷售職員來講第一時(shí)

間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對意向強(qiáng)烈的客戶而

言除很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需要有一份工作的

熱忱感染到客戶，讓客戶從自我的行為中感覺到我的真誠。那末

相信客戶量也會漸漸積累起來。電商銷售工作總結(jié)篇9

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，20__年即將接近尾聲，在這辭舊迎新的

一天，先祝大家元旦快樂?？偟膩碚f，在這一年里還是學(xué)到了很

多，進(jìn)步了很多。因?yàn)橹饕秦?fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布這一塊，今天我對網(wǎng)

絡(luò)發(fā)布這一塊的情況做如下總結(jié)。

在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷或者說電子商務(wù)顯得極

為重要。首先，對于網(wǎng)絡(luò)平臺的總體發(fā)布情況來說，網(wǎng)站平臺的

選擇不外乎兩塊，中文網(wǎng)站和英文網(wǎng)站，記得剛來的時(shí)候，比較

注重中文網(wǎng)站平臺的發(fā)布，因而使得我們主打產(chǎn)品在中文排名上

有了一定的位置，但是英文網(wǎng)站方面就相對弱了一點(diǎn)。不過還好，

后來將側(cè)重點(diǎn)慢慢移到了英文網(wǎng)站上，使得我們的主打產(chǎn)品在英

文網(wǎng)站上也有了一定的排名。對于具體的關(guān)鍵詞排名每半個(gè)月都

有做統(tǒng)計(jì)，總體來講還是可以的，基本上在各大搜索引擎的前三

頁都能找到我們公司的產(chǎn)品信息。

從總體網(wǎng)站發(fā)布量來看，大概地統(tǒng)計(jì)了一下，目前注冊的中

文網(wǎng)站約110個(gè)左右，英文網(wǎng)站90個(gè)左右。當(dāng)然并不是說注冊的

網(wǎng)站多，我們產(chǎn)品的曝光率就會高，因?yàn)樗阉饕娑枷矚g原創(chuàng)的

東西，所以平時(shí)在產(chǎn)品簡介部分也下了一定的功夫。還有就是每

天都會上去更新產(chǎn)品信息，可一鍵更新的網(wǎng)站，每天會更新一次，

對于一些更新比較麻煩的網(wǎng)站，至少3-5天會上去更新一次（這樣

不會影響搜索引擎的收錄）。還有就是鑒于網(wǎng)上視頻搜索率也挺高

的，同時(shí)也注冊了5個(gè)視頻網(wǎng)，將我們相關(guān)設(shè)備的視頻傳了上去，

希望能吸引一定的瀏覽量。

對于公司的企業(yè)網(wǎng)站，平時(shí)也會定期上去完善一些資料，比

如上去發(fā)布一些行業(yè)動(dòng)態(tài)，充實(shí)并更新一下我們的產(chǎn)品信息。企

業(yè)網(wǎng)站主要是用來展示我們公司的一個(gè)整體形象及服務(wù)，因此也

為此統(tǒng)一了一下產(chǎn)品的發(fā)布格式及圖片，這樣看起來更專業(yè)點(diǎn)。

中文頁面的產(chǎn)品信息已經(jīng)都統(tǒng)一好了，至于英文頁面還有部分產(chǎn)

品未統(tǒng)一格式，接下來會抽空完善一下的。至于網(wǎng)站的改版問題，

如果沒必要的話暫時(shí)最好不要改版，因?yàn)楦陌娴脑挄绊懙骄W(wǎng)站

被各大搜索引擎收錄的情況（一般新網(wǎng)站被收錄的時(shí)間大概在1

個(gè)月左右）。

由于我們公司成立不久，所以對亍網(wǎng)站上還有一些板塊處于

空白狀態(tài)，像企業(yè)榮譽(yù)、發(fā)展歷程這幾塊，希望以后能慢慢完善

起來。還有就是之前用現(xiàn)成的一些照片及設(shè)備運(yùn)行視頻整了一小

段視頻出來，放在了企業(yè)網(wǎng)站上，用來介紹企業(yè)形象，雖然不知

道被瀏覽到的概率是多少，而且看起來也不是很完美，但凄合著

先用著吧，以后有機(jī)會再重新做一個(gè)。

至于其它問題都是老話長談，在此也就不多說了。不過有一

點(diǎn)還是值得高興的，自從樓下車間實(shí)行承包制后，效率提高了很

多，希望他們能再接再厲，當(dāng)然也希望銷售部的'人員也能加把勁,

多接點(diǎn)單子，免得設(shè)備在車間排排站被冷落了。都說一根火柴再

亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會

熊熊燃燒。希望將來公司能有這么一根火柴，帶動(dòng)大家的積極性，

以百分百的熱情投入到工作中。

都說人和產(chǎn)品一樣都犯有一個(gè)毛病：認(rèn)為自己能為所有的人

干所有的事。其實(shí)不管是人還是產(chǎn)品的能力都是有限的，一個(gè)人

不可能樣樣都行，一臺設(shè)備不可能做td所有產(chǎn)品。所以不管是人

還是產(chǎn)品都應(yīng)該有一個(gè)定位，一定要清楚自己能做什么，應(yīng)該做

什么。

最后希望在新的一年里，不管是公司還是個(gè)人都能以全新的

面貌來迎接新的挑戰(zhàn)，更上一層樓。希望公司所有的員工都能齊

心協(xié)力，努力讓我們公司走得更好，走得更遠(yuǎn)，共同努力營造一

個(gè)和諧的工作環(huán)境。

20_年初我很榮幸—客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光

心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常

與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)

生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感

受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支

富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、

知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之

“眾心齊泰山移“我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便保“客服中心是

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在

特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)

為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號日常管理工作

中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累

就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)

順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公平、公正、公開

考核氛圍。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際

針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了

績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同

時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”。

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”，愿做“防火墻”。

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要

在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度

勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)

錯(cuò)誤用戶王—越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共甘_萬元

否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該

用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事

情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知

曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而

不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對企業(yè)及本

人有了新認(rèn)識。

如果說20_年初王_ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例在高總

指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20_年底至20__年初一戶“一機(jī)雙號”

用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)

我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)

可同時(shí)也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)

識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體

味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要

更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻

信念。

感到非常欣慰是自一號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

—和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”

客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣

方法，相互學(xué)習(xí)知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提

升。

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制

度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按

計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)

行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方

式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她

們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識使得一員工可

以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以

少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到

知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作

技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)

熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷

技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲

休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作

熱情。

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入一號當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事

改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制

度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)

習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)

任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著一號機(jī)構(gòu)搭

建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系

讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠

道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20__年我所在中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號20—年

評為“先進(jìn)工會小組”申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號。

20__年—月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一一

從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變

角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《一號流程執(zhí)行手冊》組

織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析_號行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬

余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓

住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、

《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)

提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時(shí)還是競聘落榜

時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)

盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從_到_

員工從—人增至今天一人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人

員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去

管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到

工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)

克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過

最初艱難創(chuàng)業(yè)