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課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊二電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)項(xiàng)目1電商客服崗位的心里素質(zhì)要求課時(shí)安排2課時(shí)(80分鐘)教學(xué)目標(biāo)知識(shí):了解客服人員的4項(xiàng)心里調(diào)節(jié)(處變不驚;承受挫折;情緒控制;壓力調(diào)節(jié))及心理調(diào)節(jié)方法了解客服人員的4項(xiàng)心態(tài)培養(yǎng)(樂觀;謙虛;博愛;忍耐/寬容)及心態(tài)培養(yǎng)方法2、技能:掌握心理調(diào)節(jié)方法及心態(tài)培養(yǎng)方法。3、態(tài)度:通過觀察日常生活的案例,提高學(xué)生觀察力,提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力,養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客服人員的4項(xiàng)心里調(diào)節(jié)及方法、4項(xiàng)心態(tài)培養(yǎng)及方法教學(xué)難點(diǎn)客服人員的4項(xiàng)心里調(diào)節(jié)及方法、4項(xiàng)心態(tài)培養(yǎng)及方法課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入,導(dǎo)入課題。任務(wù)布置,提出問題。講述電商平臺(tái)客服案例。通過案例解析,認(rèn)識(shí)電商客服心理調(diào)節(jié)和心態(tài)培養(yǎng)的概念10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一:了解客服崗位從業(yè)人員的4項(xiàng)心里調(diào)節(jié)(處變不驚;承受挫折;情緒控制;壓力調(diào)節(jié))講授知識(shí)點(diǎn)電商客服處變不驚的心理調(diào)節(jié)及方法電商客服承受挫折的心理調(diào)節(jié)及方法電商客服情緒控制的心理調(diào)節(jié)及方法電商客服壓力調(diào)節(jié)的方法分析多個(gè)客服案例,通過案例分析了解電商客服4項(xiàng)心理調(diào)節(jié)基本概方法。通過對(duì)客服4項(xiàng)心里調(diào)節(jié)(處變不驚;承受挫折;情緒控制;壓力調(diào)節(jié))的案例分析,心理調(diào)節(jié)的方法,用理論知識(shí)指導(dǎo)實(shí)際案例操作,發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力,共同探討,促進(jìn)師生、生生互動(dòng),使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。30’任務(wù)二:了解客服崗位從業(yè)人員的4項(xiàng)心態(tài)培養(yǎng);(樂觀;謙虛;博愛;忍耐/寬容)。講授知識(shí)點(diǎn)電商客服樂觀心態(tài)的培養(yǎng)電商客服謙虛心態(tài)的培養(yǎng)電商客服心態(tài)博愛的培養(yǎng)電商客服忍耐/寬容心態(tài)的培養(yǎng)通過案例分析了解客服人員的4項(xiàng)心態(tài)及培養(yǎng)方法。通過對(duì)客服崗位從業(yè)人員的4項(xiàng)心態(tài)(樂觀;謙虛;博愛;忍耐/寬容)培養(yǎng)的學(xué)習(xí),為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。30’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題,加強(qiáng)理解,鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題,對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題,分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶,掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)?有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果;教師總結(jié);提出問題,布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí),鞏固所學(xué)的電商客服心理調(diào)節(jié)、心態(tài)培養(yǎng)的方法。鞏固教學(xué)內(nèi)容;提出問題,激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考,為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。2.熟悉4項(xiàng)心理調(diào)節(jié)及方法。3.熟悉4項(xiàng)心態(tài)調(diào)節(jié)及方法。教學(xué)后記案例:作為客服組長,在每一個(gè)新員工上線之前,孫媛媛都會(huì)告訴新人,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)基礎(chǔ)上不斷地完善自己,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,要把工作當(dāng)成是一種愉快地享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,把客戶當(dāng)成親人朋友,真心實(shí)意為客戶提供切實(shí)有效地解決問題方案和疑難,這是愉快工作的前提。然后,客戶咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,并為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在一次接線中,客戶就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員態(tài)度不好而要投訴,她耐心認(rèn)真傾訴完后跟客戶認(rèn)真解釋,然后再聯(lián)系業(yè)務(wù)員把這件事情的前后原因及業(yè)務(wù)員出現(xiàn)的問題詳細(xì)告訴業(yè)務(wù)員,給業(yè)務(wù)員分析出現(xiàn)的問題,以后碰到這樣的問題應(yīng)該如何應(yīng)對(duì),讓業(yè)務(wù)員心服口服的接受處
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