課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊九客戶關(guān)系管理項目2了解客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度課時安排4課時（160分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：學(xué)習(xí)客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度的內(nèi)容。2、技能：掌握對客戶滿意度和忠誠度的理解并掌握客戶滿意度和忠誠度的影響因素和維系策略。3、態(tài)度：通過實際操作與分析，提高學(xué)生實際操作能力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和自主分析自行總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點客戶滿意度和忠誠度的含義、影響客戶滿意度和忠誠度的因素、維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的策略教學(xué)難點影響客戶滿意度和忠誠度的因素、維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的策略課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計意圖預(yù)設(shè)時間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。掌握客戶滿意度和忠誠度的內(nèi)容。通過概念解析和案例分析，掌握客戶滿意度和忠誠度的內(nèi)容。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：掌握客戶滿意度和忠誠度的含義講授知識點客戶滿意度概念客戶忠誠度概念通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠度的概念及含義。通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠度的概念及含義。發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗與實踐。20’任務(wù)二：掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素講授知識點網(wǎng)站速度因素產(chǎn)品查詢因素產(chǎn)品介紹因素價格優(yōu)惠因素售后服務(wù)因素送貨時間和費用因素通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素。通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠度的因素。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生的實際操作能力。40’任務(wù)三：掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的策略講授知識點服務(wù)保障，提高客戶信任感運用多種營銷手段進行客戶忠誠度培養(yǎng)吸引顧客，聚焦目標(biāo)客戶群保留顧客，制造顧客退出障礙超越顧客的期望，提高顧客滿意度通過概念講述掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的策略。通過概念講述掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的策略。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)潛力，共同探討，加強學(xué)生對概念的理解。40’拓展運用【拓展運用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點和重難點。加強理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，有選擇的讓學(xué)生再次匯報成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。10’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識點。通過實際操作鞏固知識點。了解客戶滿意度和忠誠度的概念。掌握客戶滿意度和忠誠度的影響因素和維系策略。教學(xué)后記案例可口可樂的一次滿意度調(diào)查1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：1.超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。2.對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。3.10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。4.那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。5.在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。案例分析：案例中，可口可樂公司針對顧客的抱怨，做了一次滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)抱怨不很好地解決的話，將會影響公司形象和產(chǎn)品口碑，因此應(yīng)該重視顧客對產(chǎn)品以及企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)與客戶的關(guān)系