課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊九客戶關(guān)系管理項(xiàng)目2了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度課時(shí)安排4課時(shí)（160分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：學(xué)習(xí)客戶對(duì)企業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度的內(nèi)容。2、技能：掌握對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的理解并掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響因素和維系策略。3、態(tài)度：通過實(shí)際操作與分析，提高學(xué)生實(shí)際操作能力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和自主分析自行總結(jié)的能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的含義、影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素、維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略教學(xué)難點(diǎn)影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素、維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的內(nèi)容。通過概念解析和案例分析，掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的內(nèi)容。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的含義講授知識(shí)點(diǎn)客戶滿意度概念客戶忠誠(chéng)度概念通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的概念及含義。通過概念講述掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的概念及含義。發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’任務(wù)二：掌握影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素講授知識(shí)點(diǎn)網(wǎng)站速度因素產(chǎn)品查詢因素產(chǎn)品介紹因素價(jià)格優(yōu)惠因素售后服務(wù)因素送貨時(shí)間和費(fèi)用因素通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素。通過概念講述和案例分析，掌握影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，并提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。40’任務(wù)三：掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略講授知識(shí)點(diǎn)服務(wù)保障，提高客戶信任感運(yùn)用多種營(yíng)銷手段進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)吸引顧客，聚焦目標(biāo)客戶群保留顧客，制造顧客退出障礙超越顧客的期望，提高顧客滿意度通過概念講述掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略。通過概念講述掌握維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)潛力，共同探討，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)概念的理解。40’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識(shí)。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。10’布置作業(yè)1．復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。通過實(shí)際操作鞏固知識(shí)點(diǎn)。了解客戶滿意度和忠誠(chéng)度的概念。掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響因素和維系策略。教學(xué)后記案例可口可樂的一次滿意度調(diào)查1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：1.超過12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。2.對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。3.10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂公司的產(chǎn)品。4.那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。5.在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。案例分析：案例中，可口可樂公司針對(duì)顧客的抱怨，做了一次滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)抱怨不很好地解決的話，將會(huì)影響公司形象和產(chǎn)品口碑，因此應(yīng)該重視顧客對(duì)產(chǎn)品以及企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)與客戶的關(guān)系