DB13Therulesforthehighwayservicedep河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 4 4 5 5 5 6 6 7 7 8 車修理等全方位服務(wù)，是路與人的紐帶，為提高高速公路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益提供了重因而有必要探索服務(wù)區(qū)服務(wù)建設(shè)，滿足顧客日益多樣化、精細(xì)化的足高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化要求提供1高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范務(wù)、加油站服務(wù)、汽車維修服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、便利店服務(wù)、安保服務(wù)及件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件第2部分：汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)AQ3010加油站作業(yè)安全規(guī)范Q/SY129輸油氣站消防設(shè)施設(shè)置及滅火器材配備管理4.1服務(wù)區(qū)開(kāi)業(yè)須通過(guò)工程、消防驗(yàn)收，并取得管理部門批準(zhǔn)。24.2服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)證照和許可，各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目執(zhí)行國(guó)家有關(guān)物價(jià)法規(guī)，按核定后4.3服務(wù)區(qū)內(nèi)的員工應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn),合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房員工應(yīng)持有效健康5.2環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)項(xiàng)目多樣化、休閑設(shè)施齊全，綠化布局合理、整5.3服務(wù)區(qū)建筑和裝飾應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時(shí)5.4服務(wù)區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、各部門應(yīng)設(shè)立醒目指示標(biāo)志，宣傳標(biāo)語(yǔ)文明、規(guī)5.5服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部門要保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，建立由專人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生管理5.6設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所中設(shè)置殘疾人專5.7嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防器材,6.1.1頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣過(guò)眉，短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)束入發(fā)網(wǎng)。禁止梳奇異發(fā)型及染過(guò)于夸6.1.2面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應(yīng)淡妝上崗6.1.3手部：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲、涂顏色鮮艷的指甲油，6.1.5氣味：保持發(fā)膚清潔、體味清新，不準(zhǔn)用濃郁刺鼻的香水，上崗前和在崗期6.2.1在崗期間應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，6.2.2長(zhǎng)款襯衣應(yīng)束扎褲內(nèi)，內(nèi)衣或其它衣服不6.2.4在崗期間男員工穿黑色皮鞋、深色襪子，女員工穿黑色皮鞋或布鞋。女員工雨鞋上崗（廚房、雨天場(chǎng)外值勤等特殊崗位人員因工6.2.5廚房員工在崗期間應(yīng)佩戴工作帽6.2.6餐廳售餐臺(tái)員工與傳菜員工6.3.2接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)招呼，做到彬6.3.3做到說(shuō)話輕、走路輕、公共場(chǎng)合禁止做出違背公序36.3.4與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，任何情況下不與顧客爭(zhēng)吵和爭(zhēng)腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線，步度，同時(shí)眼睛看目標(biāo)，兼顧對(duì)方是否看到指示的方向。在介紹、引路、指示方向時(shí)上身稍6.4.1待人接物時(shí)應(yīng)面帶微笑，微a）面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6～8顆牙齒，嘴6.5.1應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)6.5.2服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)6.5.3鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更6.6.1語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適度、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明b）先講“您好，xx服務(wù)區(qū)”；c）對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需要費(fèi)時(shí)查找資料，最好f）掛電話時(shí)要根據(jù)不同情況，確定對(duì)方講話完畢或已掛斷4b）對(duì)于可能耗時(shí)的電話，開(kāi)始時(shí)先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)6.7.1保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對(duì)待顧客應(yīng)熱情主6.7.2當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)，6.8.1保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對(duì)待顧客應(yīng)熱情主6.8.2當(dāng)顧客走進(jìn)超市時(shí)，主動(dòng)鞠躬迎客，問(wèn)候。主動(dòng)向顧客6.8.3當(dāng)顧客需要指引時(shí)，應(yīng)及時(shí)6.8.4當(dāng)顧客選商品較多時(shí)，應(yīng)主7.4定期檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，保證7.6應(yīng)針對(duì)人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發(fā)情況制定保潔8.1匝道入口應(yīng)設(shè)置減速震蕩標(biāo)線、丘、壟減速帶和減速標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處應(yīng)設(shè)置引8.3按規(guī)定手勢(shì)指引車輛向適當(dāng)位置行駛，使廣場(chǎng)車輛停放整齊有序，進(jìn)8.5循環(huán)保潔，保持停車場(chǎng)及附屬設(shè)施、設(shè)備8.7針對(duì)車流突然增多、惡劣天氣等突發(fā)情況制定a）放置特種車輛進(jìn)出標(biāo)志，指揮其進(jìn)入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對(duì)車輛進(jìn)行相關(guān)檢b）設(shè)置明顯的防火警示標(biāo)志，確保特種車輛停放區(qū)內(nèi)無(wú)5c）如發(fā)現(xiàn)特種車輛存在安全隱患，及時(shí)提醒駕駛員進(jìn)行必要的安全措施，對(duì)不聽(tīng)勸告者，應(yīng)及時(shí)9.3環(huán)境整潔，提供熱情、規(guī)范服務(wù)，滿9.6維護(hù)車輛加油排隊(duì)秩序，確保加油站10.2應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，公開(kāi)業(yè)務(wù)受理程序、服10.6維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，10.8廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污11.1.2廚房整潔有序，通道順暢，無(wú)污物、積水，無(wú)鼠、11.2.1貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)食品安全11.2.3征求顧客對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)和建612.1.1客房設(shè)施配置齊全完好，滿足顧客洗漱、12.2.4當(dāng)顧客進(jìn)入房間后，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為顧客介12.4.2顧客辦理退房手續(xù)，員工應(yīng)主動(dòng)13.1.1店內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、衛(wèi)生、明714.1安保人員應(yīng)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對(duì)待15.2接待顧客應(yīng)禮貌、熱情、誠(chéng)懇15.3有受理投訴的渠道和方式，在規(guī)定8 A.1.1“先生”/“女士”A.1.2“您”A.1.3“您好”A.2招呼用語(yǔ)A.2.2“歡迎光臨”A.2.5“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”A.2.6“先生（女士）請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否預(yù)約”A.2.7“先生（女士）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空”A.3介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)A.3.1“您看這種合適嗎”A.3.2“我給您介紹幾種好嗎”A.3.3“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”A.3.4“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”A.3.5“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”A.3.6“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”A.4.1“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”A.4.2“您要買的商品在XX部門，請(qǐng)您到XX看看好嗎”A.4.3“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的”A.4.4“先生，這里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”A.4.5“您再看看這幾種，好嗎”A.5解釋用語(yǔ)9A.5.1“對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的”A.5.2“這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退換”A.5.3“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的，拆開(kāi)了就不好再賣給別的顧客”A.5.4“請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”A.5.5“請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎”A.5.6“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎”A.5.7“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”A.5.8“這種商品需要購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎”A.5.9“先生（女士這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到”A.6道歉用語(yǔ)A.6.1“對(duì)不起，讓您久等了”A.6.2“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間”A.6.3“對(duì)不起，這是我們過(guò)錯(cuò)”A.6.4“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么”A.6.5“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙盇.6.6“對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙盇.6.7“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎”A.6.8“對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)”A.6.9“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解”A.6.10“非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵”A.6.11“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我給您換一件”A.7.1“您過(guò)獎(jiǎng)了”A.7.2“多謝您的鼓勵(lì)（支持我們今后要做得更好”A.7.3“這是我們應(yīng)該做的”A.7.4“謝謝您的意見(jiàn)（建議我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”A.7.5“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)”A.8收銀用語(yǔ)A.8.1“收您XX元錢這是XX元錢）”A.8.2“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”A.8.3“您的錢正好”A.8.4“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎”A.8.5“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票”A.9包扎（裝袋）用語(yǔ)A.9.1“這是您的東西，請(qǐng)拿好來(lái)我給您包扎一下）”A.9.2“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好”A.9.3“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞”A.9.4“這東西比較重（沉我給您加多一個(gè)袋子”A.10道別用語(yǔ)A.10.1“謝謝，歡迎再次光臨”A.10.2“再見(jiàn)（您好走）”A.10.3“這是您的東西，我們送您上車” ——“你不會(huì)看嗎”——“你買嗎”——“不買就別問(wèn)”——“有完沒(méi)完”——“哎，快點(diǎn)挑”——“都一樣，沒(méi)啥挑的”——“買不買？不買靠邊”——“我不知道”——“我不懂（會(huì)）”——“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”——“有說(shuō)明書，自已看”——“不買總看什么”——“你買不起就別買”——“到底要不要”——“交錢快點(diǎn)”——“怎么不提前準(zhǔn)備好”——“你剛買的，怎么又要換”——“買的時(shí)候干啥了”——“你是豬腦還是人腦，不會(huì)