南昌地鐵運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)南昌地鐵運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，保障運(yùn)營(yíng)安全，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)南昌地鐵的可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于南昌地鐵運(yùn)營(yíng)公司及其所屬各部門(mén)、各崗位員工，以及參與南昌地鐵運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作的合作單位和人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，建立健全安全管理體系，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和地鐵運(yùn)營(yíng)秩序。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的出行服務(wù)。3.規(guī)范高效原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理模式，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，適應(yīng)城市發(fā)展和乘客需求的變化。二、運(yùn)營(yíng)安全管理（一）安全管理體系1.建立健全以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)安全管理工作。2.制定安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和各崗位員工的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。3.完善安全管理制度和操作規(guī)程，涵蓋行車(chē)安全、設(shè)備安全、消防安全、應(yīng)急管理等方面，形成系統(tǒng)的安全管理規(guī)范。（二）行車(chē)安全管理1.行車(chē)組織制定科學(xué)合理的行車(chē)計(jì)劃，根據(jù)客流情況、設(shè)備狀況等因素，合理安排列車(chē)運(yùn)行交路、停站時(shí)間等。嚴(yán)格執(zhí)行行車(chē)調(diào)度指揮制度，行車(chē)調(diào)度員負(fù)責(zé)全面指揮列車(chē)運(yùn)行，確保列車(chē)運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)。加強(qiáng)行車(chē)值班員、司機(jī)等關(guān)鍵崗位人員的培訓(xùn)和管理，確保其熟悉行車(chē)規(guī)章制度和操作規(guī)程，具備應(yīng)急處置能力。2.行車(chē)設(shè)備維護(hù)建立行車(chē)設(shè)備定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)制度，確保車(chē)輛、信號(hào)、通信、供電等行車(chē)設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。加強(qiáng)行車(chē)設(shè)備故障搶修管理，制定應(yīng)急預(yù)案，提高故障搶修效率，減少對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。定期對(duì)行車(chē)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造和升級(jí)，提高設(shè)備的可靠性和安全性。（三）設(shè)備安全管理1.設(shè)備設(shè)施管理建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)備設(shè)施的操作要求、維護(hù)周期、維護(hù)內(nèi)容等。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施故障和隱患。2.設(shè)備安全檢查定期組織設(shè)備安全專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。加強(qiáng)設(shè)備安全隱患排查治理，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。建立設(shè)備安全檢查記錄檔案，對(duì)檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便跟蹤整改情況。（四）消防安全管理1.消防設(shè)施配備在車(chē)站、車(chē)輛段、控制中心等場(chǎng)所按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能完好，隨時(shí)可用。2.消防安全制度制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，規(guī)范消防安全操作規(guī)程。加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高公司應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力。3.火災(zāi)預(yù)防與應(yīng)急處置加強(qiáng)對(duì)車(chē)站、車(chē)輛段等場(chǎng)所的用火、用電、用氣管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和電氣設(shè)備。對(duì)車(chē)站、車(chē)輛段等場(chǎng)所的裝修材料、電氣線(xiàn)路等進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保符合消防安全要求。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員疏散和滅火救援工作，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（五）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，涵蓋運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件的各個(gè)方面。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震、列車(chē)故障、客流激增等各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。通過(guò)演練，檢驗(yàn)和提高公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合能力、應(yīng)急處置能力和員工的應(yīng)急意識(shí)。3.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如搶險(xiǎn)救援工具、防護(hù)用品、食品、藥品等。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其數(shù)量充足、質(zhì)量完好，隨時(shí)可投入使用。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量管理體系1.建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，明確服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)，負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。2.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，對(duì)車(chē)站服務(wù)、列車(chē)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)等方面進(jìn)行量化考核，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。（二）車(chē)站服務(wù)管理1.車(chē)站環(huán)境管理保持車(chē)站環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。確保車(chē)站通風(fēng)、照明、給排水等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，為乘客提供舒適的候車(chē)環(huán)境。2.車(chē)站設(shè)施設(shè)備管理加強(qiáng)對(duì)車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、電梯、扶梯等設(shè)施設(shè)備的管理，確保其正常運(yùn)行，方便乘客使用。定期對(duì)車(chē)站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)處理故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備的可靠性和安全性。3.車(chē)站員工服務(wù)規(guī)范制定車(chē)站員工服務(wù)規(guī)范，明確員工的服務(wù)行為準(zhǔn)則和禮儀要求。加強(qiáng)對(duì)車(chē)站員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，做到熱情、周到、文明服務(wù)。（三）列車(chē)服務(wù)管理1.列車(chē)運(yùn)行服務(wù)確保列車(chē)運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)，嚴(yán)格按照行車(chē)計(jì)劃運(yùn)行，減少列車(chē)晚點(diǎn)情況。加強(qiáng)列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理列車(chē)運(yùn)行故障，確保列車(chē)正常運(yùn)行。2.列車(chē)車(chē)廂服務(wù)保持列車(chē)車(chē)廂整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。確保列車(chē)車(chē)廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。列車(chē)乘務(wù)員要熱情服務(wù)乘客，及時(shí)解答乘客疑問(wèn)，幫助乘客解決困難。（四）熱線(xiàn)服務(wù)管理1.熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)建立完善的熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，為乘客提供咨詢(xún)、投訴、建議等服務(wù)渠道。配備專(zhuān)業(yè)的熱線(xiàn)服務(wù)人員，確保熱線(xiàn)服務(wù)暢通、高效。2.熱線(xiàn)服務(wù)流程規(guī)范熱線(xiàn)服務(wù)流程，對(duì)乘客的咨詢(xún)、投訴、建議等進(jìn)行及時(shí)受理、記錄和反饋。加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，做到耐心、細(xì)致、熱情服務(wù)。3.熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考核制定熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行量化考核。定期對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。四、運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理（一）調(diào)度指揮體系1.建立以行車(chē)調(diào)度員為核心的調(diào)度指揮體系，行車(chē)調(diào)度員負(fù)責(zé)全面指揮列車(chē)運(yùn)行，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。2.設(shè)立電力調(diào)度員、環(huán)控調(diào)度員、客運(yùn)調(diào)度員等專(zhuān)業(yè)調(diào)度崗位，分別負(fù)責(zé)電力供應(yīng)、環(huán)境控制、客運(yùn)組織等方面的調(diào)度指揮工作。（二）調(diào)度工作制度1.調(diào)度值班制度實(shí)行24小時(shí)調(diào)度值班制度，調(diào)度員嚴(yán)格按照值班表上崗值班，不得擅自離崗。加強(qiáng)調(diào)度值班期間的工作紀(jì)律，確保調(diào)度指揮工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.調(diào)度命令發(fā)布制度調(diào)度員根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布調(diào)度命令，相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令。調(diào)度命令發(fā)布要規(guī)范、清晰，記錄要完整、準(zhǔn)確，以便追溯和查詢(xún)。3.調(diào)度信息匯報(bào)制度調(diào)度員要及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)情況、突發(fā)事件等信息。建立調(diào)度信息匯報(bào)記錄檔案，對(duì)匯報(bào)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。（三）調(diào)度協(xié)調(diào)與溝通1.加強(qiáng)調(diào)度員與行車(chē)值班員、司機(jī)、車(chē)站站長(zhǎng)、維修人員等各崗位人員之間的協(xié)調(diào)與溝通，確保運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。2.定期召開(kāi)調(diào)度協(xié)調(diào)會(huì)，分析運(yùn)營(yíng)情況，解決運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。3.建立調(diào)度與各部門(mén)之間的信息共享機(jī)制，及時(shí)傳遞運(yùn)營(yíng)信息，提高工作效率。五、運(yùn)營(yíng)設(shè)備管理（一）設(shè)備選型與采購(gòu)1.根據(jù)南昌地鐵運(yùn)營(yíng)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)備選型。2.制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，按照公司采購(gòu)管理制度，規(guī)范設(shè)備采購(gòu)流程，確保采購(gòu)設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備到貨后，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保設(shè)備安裝質(zhì)量和調(diào)試效果。2.在設(shè)備安裝和調(diào)試過(guò)程中，嚴(yán)格按照設(shè)備安裝說(shuō)明書(shū)和調(diào)試規(guī)范進(jìn)行操作，做好記錄，為設(shè)備驗(yàn)收提供依據(jù)。（三）設(shè)備驗(yàn)收與交付1.設(shè)備安裝調(diào)試完成后，組織相關(guān)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。2.設(shè)備驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的性能指標(biāo)、技術(shù)參數(shù)、運(yùn)行狀況、安全保護(hù)裝置等方面，確保設(shè)備符合設(shè)計(jì)要求和運(yùn)營(yíng)安全標(biāo)準(zhǔn)。（四）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容等。2.按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，包括日常巡檢、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)等，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄管理，對(duì)每次維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀況和維護(hù)保養(yǎng)效果。（五）設(shè)備故障管理1.建立設(shè)備故障報(bào)告制度，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，操作人員要及時(shí)報(bào)告設(shè)備管理部門(mén)和調(diào)度部門(mén)。2.設(shè)備管理部門(mén)接到故障報(bào)告后，迅速組織維修人員進(jìn)行故障搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行分析總結(jié)，查找故障原因，采取針對(duì)性措施，防止類(lèi)似故障再次發(fā)生。六、運(yùn)營(yíng)物資管理（一）物資采購(gòu)管理1.制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，合理確定物資采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間。2.按照公司采購(gòu)管理制度，規(guī)范物資采購(gòu)流程，選擇合格的供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.加強(qiáng)物資采購(gòu)合同管理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同的履行。（二）物資庫(kù)存管理1.建立物資庫(kù)存管理制度，合理設(shè)置物資庫(kù)存限額，確保物資庫(kù)存數(shù)量既能滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需求，又不會(huì)造成積壓浪費(fèi)。2.加強(qiáng)物資庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.做好物資庫(kù)存的保管和保養(yǎng)工作，防止物資損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。（三）物資發(fā)放與使用管理1.制定物資發(fā)放制度，規(guī)范物資發(fā)放流程，嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)需求發(fā)放物資。2.加強(qiáng)對(duì)物資使用情況的監(jiān)督檢查，確保物資合理使用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。3.建立物資使用臺(tái)賬，記錄物資的發(fā)放和使用情況，以便跟蹤物資流向和使用效果。七、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘人數(shù)、招聘條件等。2.按照公司招聘管理制度，通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、社會(huì)招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用符合崗位要求的人員。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)職業(yè)資格考試和學(xué)歷教育，為員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。（三）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退等處理。3.設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作積極性和