北京Skp營業(yè)員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客進(jìn)門時，營業(yè)員首先應(yīng)該（）A.繼續(xù)手頭工作B.熱情迎賓C.等待顧客詢問答案：B2.在為顧客介紹商品尺碼時，錯誤做法是（）A.準(zhǔn)確推薦B.隨意猜測C.參考尺碼表答案：B3.當(dāng)遇到挑剔顧客，應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.置之不理答案：B4.北京SKP營業(yè)時間一般是（）A.9：00-20：00B.10：00-22：00C.11：00-21：00答案：B5.向顧客推薦商品時，重點(diǎn)是（）A.突出優(yōu)點(diǎn)B.只說價格C.隨便介紹答案：A6.接聽顧客電話時，第一句應(yīng)說（）A.喂B.您好，這里是北京SKPC.有什么事答案：B7.顧客對商品顏色不滿意，營業(yè)員應(yīng)（）A.勸說接受B.展示其他顏色C.不管不問答案：B8.北京SKP定位是（）A.平價商場B.高端時尚百貨C.批發(fā)市場答案：B9.遇到緊急情況需要疏散顧客，首先要（）A.自己先跑B.引導(dǎo)顧客撤離C.等待指示答案：B10.整理貨架商品時，要注意（）A.擺放整齊B.隨意堆放C.只擺暢銷品答案：A多項選擇題（每題2分，共10題）1.作為北京SKP營業(yè)員，需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識B.豐富的商品知識C.較強(qiáng)的溝通能力答案：ABC2.對顧客服務(wù)中，使用禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.請答案：ABC3.介紹商品時，可以從哪些方面入手（）A.品牌歷史B.材質(zhì)工藝C.售后保障答案：ABC4.處理顧客投訴時，步驟有（）A.傾聽訴求B.提出解決方案C.跟蹤反饋答案：ABC5.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括（）A.清潔店鋪B.整理商品C.檢查設(shè)備答案：ABC6.了解顧客需求的方法有（）A.觀察表情動作B.主動詢問C.查看購買記錄答案：ABC7.提升銷售業(yè)績的方法有（）A.掌握推銷技巧B.熟悉商品搭配C.維護(hù)老顧客關(guān)系答案：ABC8.北京SKP可能經(jīng)營的品類有（）A.奢侈品服飾B.高檔化妝品C.進(jìn)口食品答案：ABC9.與同事相處，要做到（）A.互相幫助B.相互尊重C.分享經(jīng)驗答案：ABC10.顧客試穿商品后，可采用的話術(shù)有（）A.您穿這件真好看B.非常適合您的風(fēng)格C.這衣服很流行答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員可以在工作期間玩手機(jī)。（×）2.在店內(nèi)可以大聲喧嘩。（×）3.準(zhǔn)確記住商品價格是營業(yè)員應(yīng)該做到的。（√）4.顧客提出不合理要求可以直接拒絕。（×）5.不需要了解競爭對手的商品情況。（×）6.微笑服務(wù)對提升顧客滿意度很重要。（√）7.營業(yè)結(jié)束后不需要清理店鋪。（×）8.介紹商品時不需要注意語速語調(diào)。（×）9.對不買商品的顧客可以態(tài)度冷淡。（×）10.努力學(xué)習(xí)能不斷提升業(yè)務(wù)能力。（√）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述迎接顧客的基本流程首先熱情、主動向顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”。以親切友好的態(tài)度詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客瀏覽商品，保持合適的跟進(jìn)步伐，不過度打擾。2.顧客詢問商品缺貨情況如何應(yīng)對先表示歉意讓顧客失望了，記錄顧客的需求，包括商品名稱、尺碼、顏色等。告知預(yù)計補(bǔ)貨時間或者提供可替代商品建議，并留下顧客聯(lián)系方式，到貨后及時通知。3.處理顧客退換貨有哪些要點(diǎn)確認(rèn)顧客退換貨原因，檢查商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度友好，按照流程迅速辦理。若是質(zhì)量問題，表達(dá)歉意；非質(zhì)量問題，合理說明政策，提供解決方案。4.如何做好商品陳列按照品類、顏色、價格等分類陳列，做到整齊有序。將主推、暢銷商品放置顯眼位置吸引顧客。經(jīng)常調(diào)整布局增加新鮮感，保持陳列區(qū)域干凈整潔。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升顧客在北京SKP的購物體驗從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，如全程微笑熱情服務(wù)，及時響應(yīng)需求，提供個性化建議。豐富店鋪活動，如新品預(yù)覽、私人品鑒會。打造舒適購物環(huán)境，完善設(shè)施，優(yōu)化商品布局和陳列等。2.談?wù)剬Ρ本㏒KP品牌形象維護(hù)的看法要注重員工形象和服務(wù)，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。保證商品品質(zhì)，嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道。積極處理顧客反饋和投訴，維護(hù)口碑。通過合適的推廣活動強(qiáng)化品牌高端、時尚定位。3.分析新員工如何快速適應(yīng)北京SKP工作環(huán)境盡快熟悉店鋪規(guī)章制度、工作流程。向老員工虛心請教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗和銷售技巧。主動了解經(jīng)營商品特點(diǎn)和品牌文化?？焖龠m應(yīng)工作節(jié)