淘寶客服消費(fèi)者考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.消費(fèi)者詢問商品售后，客服應(yīng)優(yōu)先（）A.讓消費(fèi)者自行看說明B.詳細(xì)介紹售后政策C.推諉給售后部門答案：B2.消費(fèi)者反饋未收到商品，客服首先要做的是（）A.退款B.查詢物流C.讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞答案：B3.以下哪個(gè)屬于淘寶常見支付方式（）A.微信支付B.支付寶C.京東支付答案：B4.消費(fèi)者要求贈(zèng)品，客服做法正確的是（）A.直接拒絕B.告知活動(dòng)規(guī)則C.私自答應(yīng)答案：B5.商品有質(zhì)量問題，客服應(yīng)（）A.讓消費(fèi)者自認(rèn)倒霉B.按售后處理C.拖延處理答案：B6.消費(fèi)者咨詢商品尺寸，客服應(yīng)提供（）A.大概尺寸B.準(zhǔn)確尺寸C.讓消費(fèi)者自己量答案：B7.遇到情緒激動(dòng)的消費(fèi)者，客服應(yīng)（）A.與其爭吵B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B8.淘寶店鋪的評(píng)價(jià)有效期是（）A.15天B.30天C.60天答案：A9.消費(fèi)者詢問發(fā)貨時(shí)間，客服依據(jù)（）回答A.心情B.店鋪規(guī)定C.隨意說答案：B10.客服回復(fù)消費(fèi)者消息，應(yīng)（）A.及時(shí)B.等有空再回C.第二天回答案：A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶常見的糾紛類型有（）A.商品質(zhì)量B.未收到貨C.售后處理答案：ABC2.以下屬于淘寶客服必備技能的有（）A.打字速度快B.熟悉商品知識(shí)C.良好溝通能力答案：ABC3.消費(fèi)者可以通過哪些方式聯(lián)系淘寶客服（）A.旺旺B.電話C.短信答案：AB4.處理消費(fèi)者投訴時(shí)，客服要做到（）A.傾聽訴求B.積極解決C.不回應(yīng)答案：AB5.淘寶商品的屬性包括（）A.顏色B.尺寸C.品牌答案：ABC6.以下哪些屬于客服禮貌用語（）A.您好B.謝謝C.再見答案：ABC7.客服處理退換貨問題時(shí)需注意（）A.核實(shí)原因B.告知流程C.直接同意答案：AB8.影響店鋪評(píng)分的因素有（）A.商品描述B.服務(wù)態(tài)度C.物流速度答案：ABC9.消費(fèi)者要求修改收貨地址，客服要（）A.核實(shí)訂單狀態(tài)B.確認(rèn)是否能修改C.直接拒絕答案：AB10.客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)避免（）A.冷場B.使用生僻詞C.及時(shí)回復(fù)答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾消費(fèi)者一些不合理要求。（）答案：錯(cuò)2.消費(fèi)者咨詢時(shí)，客服可以先忙自己的事再回復(fù)。（）答案：錯(cuò)3.商品圖片與實(shí)物稍有差異屬于正常，不用告知消費(fèi)者。（）答案：錯(cuò)4.處理售后問題時(shí)，客服只要按自己想法處理就行。（）答案：錯(cuò)5.消費(fèi)者反饋物流慢，客服不用理會(huì)。（）答案：錯(cuò)6.淘寶客服只能在工作時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者。（）答案：錯(cuò)7.對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)問題，客服可以不耐煩。（）答案：錯(cuò)8.告知消費(fèi)者商品信息時(shí)要準(zhǔn)確無誤。（）答案：對(duì)9.消費(fèi)者給了差評(píng)，客服不用處理。（）答案：錯(cuò)10.客服介紹商品時(shí)夸大優(yōu)點(diǎn)沒關(guān)系。（）答案：錯(cuò)簡答題（每題5分，共4題）1.消費(fèi)者反饋商品與描述不符，客服如何處理？答案：先安撫消費(fèi)者情緒，核實(shí)情況，若屬實(shí)，根據(jù)售后政策協(xié)商退款、換貨或補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度并告知消費(fèi)者。2.簡述客服處理消費(fèi)者投訴的流程。答案：傾聽消費(fèi)者投訴內(nèi)容，記錄要點(diǎn)，核實(shí)情況，分析責(zé)任，給出解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給消費(fèi)者。3.客服怎樣提高消費(fèi)者滿意度？答案：及時(shí)回復(fù)消息，耐心解答問題，提供準(zhǔn)確商品信息，快速處理售后，態(tài)度友好熱情，站在消費(fèi)者角度考慮問題，積極解決糾紛。4.若消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格有異議，客服怎么辦？答案：向消費(fèi)者解釋價(jià)格制定依據(jù)，如成本、品質(zhì)等。告知是否有優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠券等，或?qū)Ρ韧愋彤a(chǎn)品價(jià)格，說明性價(jià)比。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常刁難、不合理要求的消費(fèi)者，客服該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜禮貌，傾聽其訴求，理解情緒。委婉拒絕不合理要求，用專業(yè)態(tài)度和店鋪規(guī)定解釋原因，必要時(shí)提供其他合理建議，爭取達(dá)成一致。2.討論客服如何維護(hù)店鋪的良好口碑？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速準(zhǔn)確解決消費(fèi)者問題，積極處理售后。注重溝通態(tài)度，給消費(fèi)者留下好印象。收集反饋改進(jìn)服務(wù)，避免負(fù)面評(píng)價(jià)傳播。3.怎樣在與消費(fèi)者溝通中有效推薦商品？答案：先了解消費(fèi)者需求，針對(duì)性介紹商品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適合場景等。提供案例或好評(píng)參考