物業(yè)輿情管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情監(jiān)測(cè)的主要目的是（）A.發(fā)現(xiàn)問題B.制造話題C.忽略業(yè)主需求D.與業(yè)主對(duì)抗2.以下哪個(gè)平臺(tái)不屬于常見輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)（）A.微信B.抖音C.企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)D.微博3.物業(yè)輿情爆發(fā)初期的關(guān)鍵行動(dòng)是（）A.拖延回應(yīng)B.快速核實(shí)情況C.指責(zé)業(yè)主D.等待輿情自行平息4.對(duì)于負(fù)面輿情，物業(yè)最佳回應(yīng)態(tài)度是（）A.傲慢B.誠(chéng)懇C.敷衍D.強(qiáng)硬5.輿情監(jiān)測(cè)的頻率最好是（）A.每周一次B.每月一次C.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)D.有投訴時(shí)監(jiān)測(cè)6.物業(yè)發(fā)布輿情回應(yīng)聲明的渠道不包括（）A.小區(qū)公告欄B.業(yè)主微信群C.企業(yè)官網(wǎng)D.員工朋友圈7.輿情危機(jī)中，物業(yè)首要保護(hù)的是（）A.企業(yè)利潤(rùn)B.品牌形象C.員工利益D.合作商關(guān)系8.若業(yè)主在網(wǎng)上抱怨物業(yè)服務(wù)差，物業(yè)應(yīng)（）A.直接刪帖B.與業(yè)主網(wǎng)上爭(zhēng)吵C.線下溝通解決D.不理會(huì)9.建立物業(yè)輿情預(yù)警機(jī)制的作用是（）A.增加工作量B.提前發(fā)現(xiàn)問題C.制造緊張氛圍D.限制言論自由10.輿情事件后，物業(yè)需做的是（）A.遺忘處理B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)C.更換負(fù)責(zé)人D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情的來源包括（）A.業(yè)主微信群B.小區(qū)公告欄C.新聞媒體D.物業(yè)內(nèi)部會(huì)議2.有效的物業(yè)輿情應(yīng)對(duì)措施有（）A.及時(shí)發(fā)布信息B.回避問題C.誠(chéng)懇道歉D.改進(jìn)服務(wù)3.輿情監(jiān)測(cè)工具的功能有（）A.信息收集B.數(shù)據(jù)分析C.自動(dòng)回應(yīng)D.輿情預(yù)警4.物業(yè)在輿情管理中需關(guān)注的人群有（）A.業(yè)主代表B.媒體記者C.政府相關(guān)部門人員D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5.物業(yè)輿情管理團(tuán)隊(duì)成員可能包括（）A.客服人員B.維修人員C.市場(chǎng)公關(guān)人員D.保安人員6.應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，物業(yè)可以采取的溝通方式有（）A.電話溝通B.面對(duì)面溝通C.書面溝通D.視頻溝通7.物業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括（）A.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)B.小區(qū)設(shè)施老化C.物業(yè)費(fèi)用糾紛D.工作人員態(tài)度差8.物業(yè)輿情正面引導(dǎo)的方法有（）A.宣傳優(yōu)秀服務(wù)案例B.舉辦業(yè)主活動(dòng)C.邀請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督D.夸大服務(wù)成果9.輿情平息后，物業(yè)可以開展的工作有（）A.滿意度調(diào)查B.員工培訓(xùn)C.更換合作商D.優(yōu)化服務(wù)流程10.提升物業(yè)輿情管理能力的途徑有（）A.參加培訓(xùn)B.學(xué)習(xí)案例C.內(nèi)部演練D.減少與業(yè)主接觸三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)輿情只要不擴(kuò)散就不用處理。（）2.輿情監(jiān)測(cè)只需要關(guān)注業(yè)主投訴。（）3.快速回應(yīng)輿情不一定能解決問題，所以不用著急。（）4.物業(yè)可以隨意刪除業(yè)主在網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)論。（）5.良好的物業(yè)輿情管理有助于提升品牌形象。（）6.處理輿情時(shí)，不需要與業(yè)主進(jìn)行情感溝通。（）7.輿情管理是物業(yè)客服部門的單獨(dú)工作。（）8.定期發(fā)布物業(yè)工作動(dòng)態(tài)能減少負(fù)面輿情。（）9.物業(yè)對(duì)所有輿情都要公開回應(yīng)。（）10.輿情發(fā)生后，不需要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)輿情管理的重要性。答：能及時(shí)了解業(yè)主需求和不滿，維護(hù)品牌形象，避免危機(jī)擴(kuò)大，提升業(yè)主滿意度與忠誠(chéng)度，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主和諧關(guān)系。2.列舉三個(gè)物業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的原則。答：及時(shí)原則，快速回應(yīng)；誠(chéng)懇原則，真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主；負(fù)責(zé)原則，勇于承擔(dān)責(zé)任解決問題。3.物業(yè)如何利用社交媒體進(jìn)行輿情管理？答：通過社交媒體及時(shí)發(fā)布信息，如服務(wù)動(dòng)態(tài)、問題處理結(jié)果等；關(guān)注業(yè)主反饋，及時(shí)溝通互動(dòng)；監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.說明物業(yè)建立輿情預(yù)警機(jī)制的步驟。答：確定監(jiān)測(cè)指標(biāo)，如投訴量、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度等；設(shè)定閾值；選用合適監(jiān)測(cè)工具；安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)預(yù)警。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論物業(yè)在輿情危機(jī)中如何平衡企業(yè)利益和業(yè)主訴求。答：物業(yè)要以解決問題為導(dǎo)向，在維護(hù)品牌形象、保證企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，充分傾聽業(yè)主訴求，合理評(píng)估，通過改進(jìn)服務(wù)等方式滿足合理訴求，達(dá)到雙方共贏。2.探討如何提升物業(yè)員工在輿情管理中的應(yīng)對(duì)能力。答：開展培訓(xùn)，提升員工溝通、問題處理等技能；進(jìn)行案例分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；組織模擬演練，讓員工在實(shí)踐中提高應(yīng)對(duì)能力。3.分析大數(shù)據(jù)在物業(yè)輿情管理中的作用。答：大數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)全面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情，精準(zhǔn)分析輿情趨勢(shì)、業(yè)主關(guān)注點(diǎn)等，幫助物業(yè)提前預(yù)防，制定針對(duì)性策略，提升輿情管理效率與效果。4.說說物業(yè)與業(yè)主委員會(huì)在輿情管理中的合作方式。答：保持密切溝通，定期交流；業(yè)主委員會(huì)協(xié)助物業(yè)收集業(yè)主意見，物業(yè)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)反饋問題處理情況，共同應(yīng)對(duì)輿情，維護(hù)小區(qū)和諧。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.B5.C6.D7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ACD3.ABD4.