美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范2021-12-25實(shí)施2021-12-25實(shí)施I II 1 3術(shù)語和定義 4服務(wù)提供方要求 1 4.2個(gè)人承接者 2 25.1服務(wù)公示 2 2 25.4服務(wù)結(jié)束或終止 26服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求 2 26.2垃圾清運(yùn) 3 3 37.1人員管理 37.2設(shè)施設(shè)備和用品配備 4 4 49.1滿意度調(diào)查 49.2投訴處理 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化所提出。本文件起草單位：邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化所、內(nèi)丘縣市場監(jiān)督管理局、邢臺(tái)市計(jì)量測試所、柏鄉(xiāng)縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：和平、段長年、石增奎、劉靜、栗虎。美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、資源僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或村兩委簽訂委托服務(wù)合同，承接村級環(huán)衛(wèi)保潔保潔員d)具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施設(shè)備、人員和技術(shù)能力；f)采取措施，不斷優(yōu)化工作環(huán)境和工作條件，注重環(huán)境保護(hù)。工2h)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和用品，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)按要求及時(shí)告知村委會(huì)或相關(guān)人員；i)服務(wù)過程中出現(xiàn)特殊情形時(shí)，應(yīng)按有關(guān)要求進(jìn)行處理，并及時(shí)告知村委會(huì)或相關(guān)人員。簽合同。若合同一方因特殊情況提前中止合同，應(yīng)第一時(shí)間與另一方協(xié)商解決3a)對道路路面、兩側(cè)綠化帶進(jìn)行清潔，應(yīng)做到無堆積物、無沙石泥土、無垃圾、無死動(dòng)物和糞b)對溝渠池塘等孤立水體進(jìn)行清潔，確保水面和沿岸無廢棄物、病死動(dòng)物和其它障礙物等固體b)將戶用垃圾桶中的垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至村公用垃圾桶/箱/池；d)清運(yùn)過程中應(yīng)避免垃圾遺撒，如有遺撒應(yīng)及時(shí)清理。b)以宣傳展板等方式對垃圾分類進(jìn)行宣傳，并對宣傳展板進(jìn)行管護(hù)，保持展板整潔、字跡圖示d)對沒有分類投放或者錯(cuò)誤投放的垃圾及時(shí)進(jìn)行重新4d)消防、安全知識；e)服務(wù)禮儀、職業(yè)道德。7.2設(shè)施設(shè)備和用品配備設(shè)施設(shè)備和用品由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司提供，配備數(shù)量應(yīng)滿足環(huán)衛(wèi)保潔實(shí)際工作需要：a)公用垃圾桶/箱/池：依據(jù)村莊分布情況，合理設(shè)置；b)垃圾收集點(diǎn)：每個(gè)自然村至少建一個(gè)垃圾收集點(diǎn)；c)垃圾收集車、垃圾清運(yùn)車和垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車：根據(jù)村莊實(shí)際情況或合同要求進(jìn)行配備；d)垃圾清掃工具：應(yīng)配備掃把、鐵鏟、勞保用品等垃圾清掃工具。8安全與應(yīng)急8.1應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，對出現(xiàn)的各類突發(fā)事件及時(shí)處置解決。8.2為保潔員配備必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，保障保潔員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。9服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn)9.1滿意度調(diào)查9.1.1應(yīng)制定滿意度調(diào)查制度，定期開展?jié)M意度調(diào)查。滿意度調(diào)查宜委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，也可由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司根據(jù)實(shí)際情況自行組織開展。9.1.2自行組織開展?jié)M意度調(diào)查，宜通過問卷調(diào)查或其他有效的信息獲取方式，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法，全面客觀反映村莊居民的滿意程度。9.1.3委托第三方或由村委會(huì)組織的滿意度調(diào)查，結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。9.2.1應(yīng)建立服務(wù)投訴機(jī)制，制定投訴受理程序。9.2.2應(yīng)按GB/T17242的要求受理投訴，聽取和收集各方反饋意見和建議，及時(shí)反饋給服務(wù)提供方，并建立投訴意見檔案。9.2.3應(yīng)積極對待投訴，及時(shí)回復(fù)和處理，并保存回復(fù)和處理記錄。9.2.4應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理結(jié)果回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。9.3.1村委會(huì)應(yīng)建立對服務(wù)提供方服務(wù)過程的監(jiān)督檢查制度，監(jiān)督的形式包括但不限于：——暗訪； 社會(huì)監(jiān)督。9.3.2應(yīng)建立服務(wù)考評制度，以村莊居民的滿意度為基本評價(jià)原則，綜合服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行量化5考核。依據(jù)服務(wù)提供方類型的不同，實(shí)施分類考評；a)服務(wù)提供方為環(huán)衛(wèi)保潔公司的，考評內(nèi)容至少包括：b)服務(wù)提供方為個(gè)人承接者的，考評內(nèi)容至少包括：9.3.3監(jiān)督和考評結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。9.4.1服務(wù)提供方應(yīng)采取措施，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正，及時(shí)消除或