ICS03.080.30CCSA12DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1302/T544—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由樂亭縣市場監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位:樂亭縣雙麟大酒店、灤縣雙麟酒店、樂亭縣城關(guān)呔宴雜魚餃子館、樂亭縣餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會、樂亭縣市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人:王樂民、王會權(quán)、張洪濤、劉旭霞、曹志寶、楊安、李釗、李玉梅、鄭曉雷、程宏斌、李建郝、李彥立。DB1302/T544—20211餐飲外賣配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了餐飲外賣配送服務(wù)的總體要求、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員，服務(wù)流程、疫情防控、服務(wù)評價與改進。本文件適用于餐飲外賣配送服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB13/T5158外賣送餐包使用技術(shù)規(guī)范3術(shù)語與定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4總體要求4.1外賣配送應(yīng)及時、衛(wèi)生、安全。4.2在保障配送員安全的情況下，應(yīng)在規(guī)定時間完成配送，保證外賣包裝完好。4.3配送員應(yīng)保持個人清潔衛(wèi)生。5服務(wù)機構(gòu)要求餐飲外賣服務(wù)平臺提供者應(yīng)當在通信主管部門批準后30個工作日內(nèi)，向所在地省級市場監(jiān)督管理部門備案；自建網(wǎng)站餐飲外賣服務(wù)提供者應(yīng)當在通信主管部門備案后30個工作日內(nèi)，向所在地縣級市場監(jiān)督管理部門備案。6服務(wù)設(shè)施設(shè)備6.1外賣配送用車外賣配送宜采用電動自行車，且應(yīng)滿足以下要求a）GB17761給出了外賣配送用車的規(guī)定；b）外賣配送用車應(yīng)定期進行檢測與維護。6.2餐飲外賣配送箱（包）2DB1302/T544—20216.2.1應(yīng)對餐飲外賣配送箱（包）進行清潔、消毒，確保清潔無異味，頻率不應(yīng)低于每日1次；宜建立一箱一碼的統(tǒng)一編碼規(guī)則，做到可追溯與回收。6.2.2餐飲外賣送餐箱（箱）的使用應(yīng)符合DB13/T5158的要求。6.3頭盔為保障配送安全，應(yīng)全程佩戴符合要求的頭盔，其中：a)根據(jù)外賣配送用車類型可以選擇電動自行車頭盔和自行車頭盔；b)GB811、GB24429給出了外賣配送員佩戴的頭盔的規(guī)定。7服務(wù)人員7.1服務(wù)人員應(yīng)滿18周歲且取得健康證，并確保健康證在有效期內(nèi)，方可從事外賣配送。7.2配送服務(wù)機構(gòu)在錄用配送員時應(yīng)進行適當?shù)纳矸輰徍?，?yīng)對配送員身份、健康信息進行登記管理，建立人員檔案信息，做到有效追溯，鼓勵采取信息化系統(tǒng)管理方式。7.3配送員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓和在崗培訓。8服務(wù)流程8.1接單8.1.1配送員應(yīng)在接到派單任務(wù)后及時接單。配送員未及時接單，應(yīng)電話提醒配送員及時接單；逾期未能接單的，應(yīng)進行訂單改派。8.1.2配送員在接單后應(yīng)根據(jù)訂單要求前往餐飲外賣提供單位，抵達后應(yīng)及時進行訂單確認。8.1.3配送員應(yīng)向餐飲外賣服務(wù)提供單位負責人報述訂單信息，出餐后應(yīng)核對內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求和金額信息。屬于線下支付的訂單，外賣配送員應(yīng)在確保無誤后向商家付款。8.2取餐8.2.1配送員取餐時，餐飲外賣服務(wù)提供單位應(yīng)按供需雙方訂餐協(xié)議內(nèi)容告知配送員配送時間、交接方式、客戶要求及注意事項等。8.2.2配送員核餐完畢后，與餐飲外賣服務(wù)提供單位負責人當面完成餐飲外賣的封口，宜使用統(tǒng)一設(shè)計的封口貼，完好地貼于包裝袋打結(jié)處，同時確認訂單信息無誤、餐品包裝無損、餐飲外賣封簽完好、封簽信息內(nèi)容填寫完整。8.3配送8.3.1配送員取餐后，應(yīng)按時到達訂單約定位置，約定位置為禁入地點時，配送員到達指定位置后，應(yīng)聯(lián)系消費者出來取餐。8.3.2配送員到達消費者門口，應(yīng)輕聲敲門，無人響應(yīng)時，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費者。8.4交接8.4.1待消費者開門后，配送員應(yīng)禮貌遞餐，并向消費者報述訂單信息，當面核對餐品。屬于線下支付的訂單，外賣配送員應(yīng)與消費者當面唱收唱付，核對無誤后離開。8.4.2對消費者要求使用無接觸配送的，配送員應(yīng)通過電話等即時通訊工具聯(lián)系消費者確定餐品存放位置。8.4.3配送員未經(jīng)允許不應(yīng)進入消費者家中、不應(yīng)索取小費或有其他不文明舉止。8.5異常處理DB1302/T544—20213外賣配送時出現(xiàn)多種方式不能按時配送，應(yīng)進行異常處理，異常處理要求應(yīng)符合附錄A的要求。9疫情防控期間管理要求外賣配送應(yīng)加強疫情防控，疫情防控期間管理要求應(yīng)符合附錄B的要求。10評價與改進10.1評價方式采用自我評價、第三方評價等方式。10.2根據(jù)評價結(jié)果設(shè)定改進目標，針對預期目標和存在問題提出改進方案和分步實施措施并有效實施，不斷提高服務(wù)水平。DB1302/T544—20214異常處理要求A.1.1餐飲外賣服務(wù)提供者因缺少食材、訂單過多等自身原因無法制作或按時完成制作餐飲外賣時，應(yīng)及時電話聯(lián)系消費者進行協(xié)調(diào)是否取消訂單或者更換菜品等，如取消訂單應(yīng)及時給消費者退款。A.1.2配送員因特殊原因?qū)е聼o法取餐或無法及時取餐的應(yīng)及時聯(lián)系餐飲外賣服務(wù)提供者或者餐飲外賣服務(wù)平臺負責人，負責人結(jié)合實際情況給以改派。原因包括但不限于超出配送范圍、外賣配送用車故障、交通事故、訂單過多等。A.1.3配送員無法按訂單約定時間送達消費者時，配送員應(yīng)先與消費者取得聯(lián)系進行協(xié)商新的約定時間，如無法協(xié)商一致的告知餐飲外賣服務(wù)提供者或者服務(wù)平臺負責人，負責人結(jié)合實際情況取消訂單。A.1.4因備餐錯誤及配送因素，出現(xiàn)餐品與訂單不一致、傾灑、送錯或漏送導致消費者退餐的，應(yīng)具備相應(yīng)的異常處理流程與溝通機制。及時為消費者辦理相應(yīng)的退餐及退費手續(xù)。A.1.5在送餐過程中無法與消費者取得聯(lián)絡(luò)的，應(yīng)具備相應(yīng)的報備流程及合理的再次調(diào)度機制，保證外賣配送員其他配送任務(wù)的如期履約，并根據(jù)實際情況，取消或終止配送任務(wù)。A.1.6在送餐過程中，由于消費者的原因需要取消訂單的，應(yīng)具備相應(yīng)的處理流程和機制，由配送員轉(zhuǎn)交至客服人員進行后續(xù)流程的處理，根據(jù)實際情況確認終止或繼續(xù)配送任務(wù)DB1302/T544—20215（規(guī)范性）疫情防控期間管理要求B.1人員健康管理要求人員健康管理要求應(yīng)包括：a）從業(yè)人員應(yīng)持健康綠碼上班，規(guī)范穿戴手套、口罩等個人防護用品。b）從業(yè)人員每日早晚兩次測量體溫，應(yīng)建立全體員工健康檔案；有員工出現(xiàn)異常時，應(yīng)及時采取隔離防護措施，并按有關(guān)流程及時報告，妥善處理。c）全面采集人員的假期動態(tài)，從業(yè)人員應(yīng)如實告知旅居史；與來自疫區(qū)的人員有密切接觸等潛在風險從業(yè)人員應(yīng)及時報備，不得隱瞞，并按要求居家隔離觀察。d）對存在傳染病傳播風險的配送員，應(yīng)停止向其派單。B.2無接觸配送服務(wù)管理要求宜按“最少接觸最少交叉”的原則采用“無接觸配送服務(wù)”，具體要求包括但不限于：a）消費者下單時提示消費者采用無接觸配送服務(wù)，并約定放置位置。b）餐飲外賣服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)置配送員等候區(qū)和獨立無接觸取餐區(qū)，并提供手部消毒等設(shè)施用品，取餐場所應(yīng)勤通風，對場所內(nèi)多人高頻次接觸物品應(yīng)定期（或隨時）消毒。餐飲外賣打包制作好后放置在等候區(qū)和獨立無接觸取餐區(qū)，并應(yīng)及時送出。c）餐飲外賣服務(wù)提供者應(yīng)安排專人負責測量配送員的體溫，觀察問詢配送員健康狀況，做好記錄，并負責控制進入等候區(qū)的人流數(shù)量，原則上應(yīng)滿足等候人彼此之間距離可保持1米以上。發(fā)現(xiàn)到門店取餐的配送員有體溫異?；蛴忻黠@病癥者，應(yīng)拒絕其進入取餐等候區(qū)、停止向其發(fā)單并通知其管理方，還應(yīng)按規(guī)定報告有關(guān)部門。d）配送員應(yīng)按要求佩戴符合相關(guān)標準規(guī)定的口罩手套相關(guān)防護用品，按使用要求及時更換；在完成體溫測量及健康觀察問詢后，結(jié)果正常方可進入取餐等候區(qū)。e）配送員由等候區(qū)進入取餐區(qū)前必須進行手部消毒，餐飲外賣提供者應(yīng)有專人監(jiān)督其進行手部消f）配送員取餐后根據(jù)消費者的要求，在規(guī)定時間內(nèi)將餐飲外賣放置指定（約定）位置，并及時告知消費者已送達