2021-05-15實(shí)施2021-05-15實(shí)施甘肅省市場監(jiān)督管理局發(fā)布 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 14.1基本要求 14.2人員要求 24.3設(shè)施設(shè)備要求 24.4組織要求 25揀貨 2 25.2揀選備貨 2 36.1配載 36.2裝車 36.3送貨 36.4交貨 37風(fēng)險(xiǎn)控制 3 49服務(wù)評價(jià) 4 49.2評價(jià)指標(biāo)的測量 4 4I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由甘肅省商務(wù)廳提出、歸口并監(jiān)督實(shí)施。本文件起草單位：蘭州理工大學(xué)、甘肅省質(zhì)量協(xié)會(huì)、甘肅省物產(chǎn)集團(tuán)蘭州物流園有限公司、甘肅鐵邦物流有限公司、蘭州優(yōu)冷供應(yīng)鏈管理有限公司、蘭州九州通醫(yī)藥有限公司、甘肅榮康醫(yī)藥物流有限責(zé)任公司、甘肅萊美醫(yī)藥投資有限責(zé)任公司、蘭州新光藥業(yè)集團(tuán)有限公司。本文件主要起草人：劉滿強(qiáng)、周紅宇、趙欣德、馬西榮、李斌、馬海濱、王旭東、侯平平、王學(xué)來、常劍鋒。本文件由蘭州理工大學(xué)負(fù)責(zé)解釋，各單位或個(gè)人在執(zhí)行本文件過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補(bǔ)充之處，請隨時(shí)將意見和建議反饋至《商貿(mào)物流配送服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制組(地址：甘肅省蘭州市七里河區(qū)蘭工坪路287號(hào)，郵政編碼：730050,聯(lián)系人：劉滿強(qiáng)，E-mail:liumq2004@163.com,聯(lián)系方式,以供今后修訂時(shí)參考。本文件規(guī)定了商貿(mào)物流配送服務(wù)的總體要求、揀貨、配送、風(fēng)險(xiǎn)控制、投訴處理、服務(wù)評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于甘肅省內(nèi)提供商貿(mào)物流配送服務(wù)的第三方物流企業(yè)，本文件不適用于冷鏈物流和餐飲配送企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。2934聯(lián)運(yùn)通用平托盤主要尺寸及公差4892硬質(zhì)直方體運(yùn)輸包裝尺寸系列18354物流術(shù)語19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南19039顧客滿意測評通則29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求WBT1055物流從業(yè)人員職業(yè)能力要求第1部分：倉儲(chǔ)配送作業(yè)與作業(yè)管理3術(shù)語和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。商貿(mào)物流與批發(fā)、零售、住宿、餐飲、居民服務(wù)等商貿(mào)服務(wù)業(yè)及進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)的物流服務(wù)活動(dòng)。配送在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配、裝車、運(yùn)輸、送達(dá)等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。按訂單或出庫單的要求，從儲(chǔ)存場所揀出物品的作業(yè)。4總體要求4.1基本要求124.1.1應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。4.1.3應(yīng)保證人員與貨物的安全。4.1.4應(yīng)建立并實(shí)施客戶信息數(shù)據(jù)安全管理制度。4.1.5應(yīng)開展托盤循環(huán)共用和包裝回收利用。4.2.4從事與貨物直接接觸的人員應(yīng)每年進(jìn)行健康體檢并取得健康證明。4.3.1應(yīng)配備滿足商貿(mào)物流配送需要的揀選、加工、包裝、分割、配載、裝車、運(yùn)輸、送達(dá)等設(shè)施設(shè)4.3.2應(yīng)保障設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，定期開展安全檢查。4.3.3宜使用符合GB/T2934和GB/T4892要求的標(biāo)準(zhǔn)化托盤和周轉(zhuǎn)箱(筐)。4.3.4應(yīng)具備并使用商貿(mào)物流配送信息化系4.3.5應(yīng)在商貿(mào)物流配送前后對車輛進(jìn)行消毒。4.4.2宜建立健全并實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)管理制度，包括但不限于安全生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、崗位職責(zé)等制接到配送訂單后，應(yīng)按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行訂單審核處理。5.2.2應(yīng)做好人員、設(shè)備和工具等揀貨準(zhǔn)備。5.2.4進(jìn)行揀貨復(fù)核，如有異常應(yīng)進(jìn)行處理：——貨物破損，及時(shí)調(diào)換與報(bào)備。5.2.6根據(jù)客戶的要求，對貨物進(jìn)行有效包裝、組配，做到包裝完整、標(biāo)記清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完6配送6.1配載——明確配送物品清單及注意事項(xiàng)；——確定配送時(shí)間、聯(lián)系人、地點(diǎn)等。6.1.2根據(jù)配送計(jì)劃，合理安排車輛、配送人員或司機(jī)。配送車輛應(yīng)符合以下要求：——車輛選型應(yīng)符合GB/T29912的相關(guān)要求，優(yōu)先選用新能源車輛；——配送車輛宜配備衛(wèi)星定位系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)中途運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)點(diǎn)、分撥點(diǎn)、?？康热绦畔?shí)時(shí)監(jiān)控。6.1.3及時(shí)通知收貨人做好接貨準(zhǔn)備。如收貨人、收貨時(shí)間、收貨地址等有變更，應(yīng)及時(shí)調(diào)整相關(guān)事6.2.1應(yīng)根據(jù)配送貨物的差異性和配送順序，制定裝車方案，進(jìn)行分類處理、先配后裝。6.2.2裝車應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照物品外包裝上的儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。6.2.4裝車完畢后，應(yīng)對裝車貨物信息予以核對并確認(rèn)。6.3.1確認(rèn)貨物配送相關(guān)信息，進(jìn)行配送車輛檢查，確保其性能、車體、車門、車窗良好。6.3.2根據(jù)配送計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛。6.3.3在送貨過程中，應(yīng)保證行駛的安全性，有效控制在途行駛時(shí)間。6.3.4在配送途中，不宜進(jìn)行不必要的停頓或其他與配送無關(guān)的操作。6.3.5運(yùn)輸中出現(xiàn)貨物散落、損壞、捆綁不牢、貨車篷布遮蓋不嚴(yán)等異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，對貨物加以整理，必要時(shí)調(diào)換車輛，做好問題報(bào)備與溝通。6.4交貨6.4.1貨物送達(dá)指定地點(diǎn)后，配送人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收貨人，按照相關(guān)要求核實(shí)收貨人身份信息。6.4.2進(jìn)行卸貨作業(yè)，配送人員與收貨人一起清點(diǎn)貨物，檢查貨品包裝、數(shù)量等。6.4.3貨物交接無誤后，收貨人須簽字確認(rèn)。6.4.4在交貨過程中遇到異常情況，配送人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋信息，并采取相關(guān)措施：——送貨地址、簽收人臨時(shí)變更的，收貨人應(yīng)出具相關(guān)變更說明，留存收貨人身份信息；——因質(zhì)量、數(shù)量等原因需退貨、換貨的，配送人員應(yīng)進(jìn)行初步核實(shí)與反饋，符合條件的進(jìn)行退——因收貨人電話無法聯(lián)系、拒收或因其他原因無法交貨的，配送人員進(jìn)行問題反饋后，及時(shí)將7.1對配送服務(wù)實(shí)行全過程風(fēng)險(xiǎn)管理，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。347.2對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與分析，針對風(fēng)險(xiǎn)類型(如自然災(zāi)害、交通事故等)應(yīng)制定相宜的應(yīng)急解決7.3應(yīng)采取適宜的防范措施(如防火、防盜、防搶、防雨淋、防腐蝕、防污染等),確保貨物在配送7.4發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通或按合同約定進(jìn)行處理。率。貨損率的限值范圍可依據(jù)客戶合同約定執(zhí)行。未約定貨物貨損率時(shí)，貨