催收工作管理制度總則目的為規(guī)范公司催收工作流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及應(yīng)收賬款催收工作的部門及人員?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：催收工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則：催收人員應(yīng)保持文明、禮貌的態(tài)度，不得使用侮辱、威脅、恐嚇等不當(dāng)語(yǔ)言或行為。3.及時(shí)有效原則：催收人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)應(yīng)收賬款的回收情況，采取有效措施，確?？铐?xiàng)按時(shí)足額收回。4.保密原則：催收人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。催收組織架構(gòu)與職責(zé)催收部門1.催收經(jīng)理負(fù)責(zé)制定催收工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。管理催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和培訓(xùn)催收人員，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保催收工作順利進(jìn)行。2.催收專員按照催收經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)具體的應(yīng)收賬款催收工作。及時(shí)與客戶溝通，了解客戶還款意愿和能力，制定合理的催收方案。記錄催收過(guò)程和結(jié)果，整理相關(guān)資料，定期向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助其他部門處理與催收相關(guān)的問(wèn)題。其他相關(guān)部門1.銷售部門負(fù)責(zé)提供客戶的基本信息和交易記錄，協(xié)助催收部門了解客戶情況。在與客戶簽訂銷售合同時(shí)，明確付款方式和期限，確保合同條款有利于款項(xiàng)回收。配合催收部門對(duì)逾期客戶進(jìn)行溝通和催收，提供必要的支持和協(xié)助。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行核算和管理，提供準(zhǔn)確的賬目信息。協(xié)助催收部門分析客戶的財(cái)務(wù)狀況，評(píng)估還款能力。根據(jù)催收結(jié)果及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，確保公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。催收工作流程逾期賬款的識(shí)別與分類1.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行梳理，按照逾期天數(shù)將逾期賬款分為以下幾類：逾期130天：輕度逾期賬款。逾期3160天：中度逾期賬款。逾期61天以上：重度逾期賬款。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)在每月[具體日期]前將逾期賬款清單發(fā)送至催收部門，并注明逾期賬款的客戶名稱、金額、逾期天數(shù)等詳細(xì)信息。催收準(zhǔn)備1.催收專員收到逾期賬款清單后，應(yīng)立即對(duì)客戶信息進(jìn)行詳細(xì)了解，包括客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等。2.根據(jù)客戶情況，制定個(gè)性化的催收方案，明確催收方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。3.準(zhǔn)備好相關(guān)的催收文件和資料，如合同復(fù)印件、對(duì)賬單、催款函等。首次催收1.催收專員應(yīng)在逾期賬款發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期的原因，并向客戶發(fā)送催款函。2.催款函應(yīng)明確指出逾期賬款的金額、逾期天數(shù)、還款期限等信息，并告知客戶逾期還款可能產(chǎn)生的后果。3.在與客戶溝通時(shí)，催收專員應(yīng)保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和訴求，協(xié)商解決方案。中期催收1.如果首次催收后客戶仍未還款，催收專員應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行中期催收。2.中期催收可采用電話催收、上門催收等方式，加強(qiáng)與客戶的溝通頻率，施加一定的壓力，促使客戶盡快還款。3.在中期催收過(guò)程中，催收專員應(yīng)及時(shí)記錄與客戶溝通的情況，包括客戶的反饋、承諾還款時(shí)間等信息。重度逾期催收1.對(duì)于逾期61天以上的重度逾期賬款，催收部門應(yīng)成立專項(xiàng)催收小組，制定更加嚴(yán)格的催收策略。2.專項(xiàng)催收小組可采取多種催收手段，如加大催收頻率、發(fā)送律師函、采取法律訴訟等方式，確?？铐?xiàng)盡快收回。3.在采取法律訴訟等手段時(shí)，催收部門應(yīng)及時(shí)與公司法律顧問(wèn)溝通，確保催收行為的合法性和有效性。催收記錄與反饋1.催收專員應(yīng)在每次催收后及時(shí)記錄催收情況，包括催收時(shí)間、方式、客戶反饋、還款承諾等信息，并形成催收記錄。2.催收記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，并存檔保存，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)。3.催收專員應(yīng)定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，對(duì)于重大問(wèn)題或特殊情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告。催收方式與技巧催收方式1.電話催收：通過(guò)電話與客戶直接溝通，了解客戶還款意愿和能力，提醒客戶按時(shí)還款。2.上門催收：對(duì)于一些重要客戶或逾期時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，可采取上門催收的方式，直接與客戶面對(duì)面溝通，施加壓力。3.信函催收：向客戶發(fā)送催款函、律師函等信函，明確告知客戶逾期還款的后果，促使客戶還款。4.法律催收：對(duì)于一些惡意拖欠賬款的客戶，可采取法律訴訟等手段，通過(guò)法律途徑追討欠款。催收技巧1.傾聽(tīng)客戶：在與客戶溝通時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和訴求，了解客戶逾期的原因，以便更好地協(xié)商解決方案。2.保持禮貌：無(wú)論客戶態(tài)度如何，催收人員都應(yīng)保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，避免與客戶發(fā)生沖突。3.強(qiáng)調(diào)后果：向客戶明確指出逾期還款可能產(chǎn)生的后果，如影響信用記錄、增加逾期費(fèi)用、面臨法律訴訟等，促使客戶重視還款問(wèn)題。4.提供解決方案：根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶提供合理的還款方案，如分期還款、延期還款等，幫助客戶解決還款困難。5.建立良好關(guān)系：在催收過(guò)程中，要注重與客戶建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，提高客戶的還款意愿。催收工作考核與獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)1.逾期賬款回收率：考核催收人員在一定時(shí)期內(nèi)成功收回的逾期賬款金額占逾期賬款總額的比例。2.逾期賬款壞賬率：考核催收人員在催收過(guò)程中導(dǎo)致的逾期賬款壞賬金額占逾期賬款總額的比例。3.催收及時(shí)率：考核催收人員是否按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)逾期賬款進(jìn)行催收。4.客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋調(diào)查等方式，考核催收人員在催收過(guò)程中客戶的滿意程度?？己朔绞?.每月由催收經(jīng)理對(duì)催收專員的工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)計(jì)算得分，并填寫考核表。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)到或超過(guò)公司設(shè)定的目標(biāo)值，工作表現(xiàn)突出。良好：大部分考核指標(biāo)達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)值，工作表現(xiàn)較好。合格：部分考核指標(biāo)達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)值，工作表現(xiàn)基本合格。不合格：各項(xiàng)考核指標(biāo)均未達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)值，工作表現(xiàn)較差。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于考核結(jié)果為優(yōu)秀的催收專員，公司將給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在催收工作中表現(xiàn)突出，為公司挽回重大損失的催收人員，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于考核結(jié)果為不合格的催收專員，公司將給予警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等懲罰。對(duì)于因催收不力導(dǎo)致逾期賬款壞賬率過(guò)高的催收人員，公司將視情節(jié)輕重給予降職、辭退等處理。催收工作風(fēng)險(xiǎn)防范法律風(fēng)險(xiǎn)防范1.催收人員應(yīng)加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，了解與催收相關(guān)的法律法規(guī)和政策，確保催收行為合法合規(guī)。2.在采取法律訴訟等手段時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公司法律顧問(wèn)溝通，按照法律程序進(jìn)行操作，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。3.對(duì)于涉及訴訟的案件，應(yīng)妥善保管相關(guān)證據(jù)和文件，確保公司在訴訟中的權(quán)益得到保障?？蛻絷P(guān)系風(fēng)險(xiǎn)防范1.在催收過(guò)程中，要注重保護(hù)客戶關(guān)系，避免因不當(dāng)催收行為導(dǎo)致客戶滿意度下降，影響公司的業(yè)務(wù)合作。2.對(duì)于一些暫時(shí)遇到困難但有還款意愿的客戶，應(yīng)給予理解和支持，協(xié)商制定合理的還款方案，幫助客戶解決問(wèn)題。3.催收人員應(yīng)及時(shí)向客戶反饋催收工作進(jìn)展情況，保持與客戶的溝通順暢，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)防范1.建立健全催收工作檔案管理制度，對(duì)催收過(guò)程中的相關(guān)文件和資料進(jìn)行妥善保管，確保檔案的完整性和可追溯性。2.加強(qiáng)對(duì)