店鋪外賣平臺(tái)管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪外賣平臺(tái)的運(yùn)營管理，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度適用于公司旗下所有參與外賣平臺(tái)經(jīng)營的店鋪，包括店鋪的設(shè)立、運(yùn)營、管理、考核等各個(gè)方面。二、適用范圍1.本制度適用于公司與外賣平臺(tái)合作的所有店鋪，包括但不限于餐飲店鋪、零售店鋪等。2.本制度適用于店鋪的經(jīng)營者、員工以及與店鋪外賣業(yè)務(wù)相關(guān)的其他人員。三、管理原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：店鋪應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、外賣平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定以及公司的內(nèi)部管理制度，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：店鋪應(yīng)以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。3.數(shù)據(jù)真實(shí)原則：店鋪應(yīng)如實(shí)提供外賣平臺(tái)所需的各種數(shù)據(jù)和信息，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或偽造數(shù)據(jù)。4.責(zé)任明確原則：店鋪應(yīng)明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，建立健全的內(nèi)部管理機(jī)制，確保各項(xiàng)工作的順利開展。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司總部（1）成立外賣業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)公司外賣業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核等工作。（2）制定公司外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，確定外賣業(yè)務(wù)的目標(biāo)和指標(biāo)。（3）對(duì)外賣平臺(tái)的政策和規(guī)則進(jìn)行研究和解讀，及時(shí)向店鋪傳達(dá)相關(guān)信息，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。（4）建立健全外賣業(yè)務(wù)的管理制度和流程，規(guī)范店鋪的運(yùn)營管理行為。（5）對(duì)外賣業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，定期發(fā)布外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營報(bào)告，為店鋪的經(jīng)營決策提供依據(jù)。（6）對(duì)外賣業(yè)務(wù)的考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲，激勵(lì)店鋪提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績。2.店鋪（1）設(shè)立外賣業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)店鋪外賣業(yè)務(wù)的日常管理和運(yùn)營工作。（2）按照公司和外賣平臺(tái)的要求，建立健全店鋪的外賣管理制度和流程，確保外賣業(yè)務(wù)的規(guī)范運(yùn)營。（3）負(fù)責(zé)店鋪外賣產(chǎn)品的選品、定價(jià)、促銷等工作，提高外賣產(chǎn)品的競爭力和銷售額。（4）負(fù)責(zé)店鋪外賣訂單的處理和配送工作，確保訂單的及時(shí)處理和準(zhǔn)確配送。（5）負(fù)責(zé)店鋪外賣客戶的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶的投訴和建議，提高客戶滿意度。（6）負(fù)責(zé)店鋪外賣數(shù)據(jù)的收集和分析工作，定期向公司總部匯報(bào)外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況。店鋪設(shè)立與入駐一、店鋪設(shè)立條件1.具有合法的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。2.具備一定的經(jīng)營場(chǎng)地和設(shè)施，能夠滿足外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營需求。3.擁有專業(yè)的外賣運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或具備外賣運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的人員。4.同意遵守外賣平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和公司的內(nèi)部管理制度。二、店鋪入駐流程1.提交入駐申請(qǐng)：店鋪經(jīng)營者應(yīng)向公司總部提交入駐申請(qǐng)，并提供相關(guān)的證件和資料。2.資料審核：公司總部對(duì)外賣店鋪的入駐申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、經(jīng)營場(chǎng)地等相關(guān)資料的真實(shí)性和合法性。3.簽訂合作協(xié)議：審核通過后，公司總部與店鋪經(jīng)營者簽訂外賣合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.店鋪裝修：店鋪經(jīng)營者應(yīng)按照外賣平臺(tái)的要求和公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)店鋪進(jìn)行裝修和布置，確保店鋪的形象和品質(zhì)符合要求。5.商品上架：店鋪經(jīng)營者應(yīng)將外賣商品上架到外賣平臺(tái)，并設(shè)置商品的價(jià)格、規(guī)格、圖片等相關(guān)信息。6.培訓(xùn)與考核：公司總部對(duì)外賣店鋪的經(jīng)營者和員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括外賣平臺(tái)的操作流程、服務(wù)規(guī)范、食品安全等方面的知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，公司總部對(duì)外賣店鋪的經(jīng)營者和員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式開展外賣業(yè)務(wù)。外賣產(chǎn)品管理一、產(chǎn)品選品1.店鋪應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客喜好，選擇適合外賣銷售的產(chǎn)品。2.產(chǎn)品選品應(yīng)注重品質(zhì)和口感，選擇優(yōu)質(zhì)的原材料和供應(yīng)商，確保外賣產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。3.店鋪應(yīng)定期對(duì)在售產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，淘汰滯銷產(chǎn)品，增加暢銷產(chǎn)品，提高外賣產(chǎn)品的競爭力。二、產(chǎn)品定價(jià)1.店鋪應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的成本、市場(chǎng)行情和競爭對(duì)手的價(jià)格，合理制定外賣產(chǎn)品的價(jià)格。2.產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，不得存在價(jià)格欺詐行為。3.店鋪應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)市場(chǎng)變化和成本變動(dòng)情況，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，保持產(chǎn)品價(jià)格的競爭力。三、產(chǎn)品促銷1.店鋪應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)日、季節(jié)和促銷活動(dòng)，制定相應(yīng)的產(chǎn)品促銷方案，提高外賣產(chǎn)品的銷售額。2.產(chǎn)品促銷活動(dòng)應(yīng)注重宣傳和推廣，通過外賣平臺(tái)、社交媒體等渠道，向顧客宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容和優(yōu)惠信息。3.店鋪應(yīng)嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)的規(guī)定和要求，開展促銷活動(dòng)，不得存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為。外賣訂單管理一、訂單接收與處理1.店鋪應(yīng)及時(shí)接收外賣平臺(tái)的訂單，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。2.訂單處理應(yīng)遵循快速、準(zhǔn)確、高效的原則，確保訂單的及時(shí)處理和準(zhǔn)確配送。3.店鋪應(yīng)建立健全訂單處理的管理制度和流程，明確訂單處理的各個(gè)環(huán)節(jié)和責(zé)任人，確保訂單處理的規(guī)范有序。二、訂單配送1.店鋪應(yīng)選擇可靠的外賣配送服務(wù)商，并與配送服務(wù)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.店鋪應(yīng)及時(shí)將外賣訂單發(fā)送給配送服務(wù)商，并跟蹤訂單的配送進(jìn)度，確保訂單的及時(shí)配送。3.店鋪應(yīng)對(duì)外賣配送過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)處理配送過程中出現(xiàn)的問題和投訴，提高配送服務(wù)質(zhì)量。三、訂單售后1.店鋪應(yīng)建立健全訂單售后的管理制度和流程，明確訂單售后的各個(gè)環(huán)節(jié)和責(zé)任人，確保訂單售后的及時(shí)處理和有效解決。2.店鋪應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴和建議，對(duì)顧客的投訴和建議進(jìn)行登記、分析和處理，并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。3.店鋪應(yīng)定期對(duì)訂單售后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)訂單售后的服務(wù)質(zhì)量。外賣客戶服務(wù)一、服務(wù)規(guī)范1.店鋪應(yīng)建立健全外賣客戶服務(wù)的管理制度和流程，明確客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和責(zé)任人，確?？蛻舴?wù)的規(guī)范有序。2.店鋪應(yīng)配備專業(yè)的客服人員，客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理顧客的咨詢和投訴。3.店鋪應(yīng)制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴等方面的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量和效率。二、服務(wù)內(nèi)容1.店鋪應(yīng)及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和投訴，回復(fù)時(shí)間不得超過規(guī)定的時(shí)限。2.店鋪應(yīng)積極解決顧客的問題和需求，提供滿意的解決方案，不得推諉、敷衍或拖延。3.店鋪應(yīng)定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的使用體驗(yàn)和意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)監(jiān)督1.公司總部對(duì)外賣店鋪的客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和考核，定期發(fā)布客戶服務(wù)的考核結(jié)果。2.店鋪應(yīng)建立健全客戶服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)中存在的問題和不足。3.店鋪應(yīng)接受顧客的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，對(duì)顧客的監(jiān)督和評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)反饋和處理，不斷提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。外賣數(shù)據(jù)管理一、數(shù)據(jù)收集1.店鋪應(yīng)按照外賣平臺(tái)的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集外賣業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等。2.店鋪應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)收集的管理制度和流程，明確數(shù)據(jù)收集的各個(gè)環(huán)節(jié)和責(zé)任人，確保數(shù)據(jù)收集的規(guī)范有序。二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.店鋪應(yīng)定期對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解外賣業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況和顧客需求，為店鋪的經(jīng)營決策提供依據(jù)。2.店鋪應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的管理制度和流程，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的方法和工具，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的準(zhǔn)確可靠。三、數(shù)據(jù)安全1.店鋪應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理，采取必要的技術(shù)和管理措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改。2.