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杭州服務(wù)大廳管理制度一、總則(一)目的為了加強(qiáng)杭州服務(wù)大廳的管理,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,特制定本管理制度。(二)適用范圍本制度適用于杭州服務(wù)大廳全體工作人員及入駐大廳的各窗口單位。(三)基本原則1.依法依規(guī)原則:嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定,確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則:以服務(wù)對(duì)象為中心,提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù),努力滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。3.公開(kāi)透明原則:服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)公開(kāi)透明,接受社會(huì)監(jiān)督。4.廉潔自律原則:工作人員應(yīng)廉潔奉公,嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。二、服務(wù)大廳工作紀(jì)律(一)考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù),經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.考勤情況將作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。(二)工作著裝與形象1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,保持整潔得體,佩戴工作牌。2.言行舉止應(yīng)文明禮貌,熱情大方,不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。3.保持服務(wù)大廳環(huán)境整潔,不得在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、亂扔垃圾等。(三)工作態(tài)度與服務(wù)規(guī)范1.對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)熱情,耐心細(xì)致,積極為服務(wù)對(duì)象排憂(yōu)解難。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦事流程和辦理時(shí)限辦理業(yè)務(wù),不得推諉扯皮、拖延辦理。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的疑問(wèn)和投訴,應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理,不得置之不理。(四)廉潔自律規(guī)定1.嚴(yán)禁接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用工作之便為本人或他人謀取不正當(dāng)利益。3.嚴(yán)格遵守保密制度,不得泄露服務(wù)對(duì)象的隱私和商業(yè)秘密。三、服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理流程(一)業(yè)務(wù)受理1.服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),工作人員應(yīng)首先熱情接待,詢(xún)問(wèn)辦理事項(xiàng),并指導(dǎo)其填寫(xiě)相關(guān)表格。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審,檢查材料是否齊全、符合要求。(二)審核審批1.初審合格的申請(qǐng)材料,按照規(guī)定程序轉(zhuǎn)交給相關(guān)審核審批部門(mén)。2.審核審批部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審核審批工作,并將結(jié)果反饋給服務(wù)大廳。(三)結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后,工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象。2.對(duì)不予辦理的業(yè)務(wù),應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由,并提供相應(yīng)的政策解釋。(四)歸檔管理1.業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料、表格等應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔資料應(yīng)妥善保管,便于查閱和使用。四、服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備管理(一)設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)服務(wù)大廳的功能需求,合理配置辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù),確保其正常運(yùn)行。(二)使用與維護(hù)1.工作人員應(yīng)正確使用設(shè)施設(shè)備,不得隨意損壞或擅自更改設(shè)備配置。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行維修。(三)安全管理1.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理,制定安全操作規(guī)程,防止發(fā)生安全事故。2.對(duì)重要設(shè)施設(shè)備應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施,如設(shè)置密碼、安裝監(jiān)控等。五、服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理(一)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)大廳地面、桌面、門(mén)窗等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生,無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.垃圾應(yīng)及時(shí)清理,垃圾桶應(yīng)定期清洗,保持外觀(guān)整潔。(二)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分1.將服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到各窗口單位和個(gè)人,明確責(zé)任。2.各責(zé)任區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行清掃和保潔,確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。(三)檢查與監(jiān)督1.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生檢查小組,定期對(duì)服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。2.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的責(zé)任區(qū)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并責(zé)令限期整改。六、服務(wù)大廳投訴處理機(jī)制(一)投訴渠道1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱、意見(jiàn)箱等,方便服務(wù)對(duì)象投訴。2.在服務(wù)大廳顯著位置公布投訴渠道信息。(二)投訴受理1.接到投訴后,應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí),判斷是否屬于本制度受理范圍。(三)調(diào)查處理1.對(duì)于屬于受理范圍的投訴,應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出處理意見(jiàn),并及時(shí)反饋給投訴人。(四)結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,確保處理措施得到有效落實(shí)。2.將投訴處理情況進(jìn)行記錄和歸檔,作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。七、服務(wù)大廳培訓(xùn)與考核(一)培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、法律法規(guī)等。(二)培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng),可以邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、內(nèi)部培訓(xùn)、實(shí)地考察等多種方式進(jìn)行。2.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí),不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。(三)考核評(píng)價(jià)1.建立工作人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制,定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位
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