1301I 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定李京云、耿堯堯、蓋瑾、陳曉靜、王淑紅、郭艷為加強(qiáng)高速公路收費(fèi)站規(guī)范化管理，提高收費(fèi)站服務(wù)水平，樹立良好形象，制程序化，全面提高高速公路收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和水平，為我市高速公路運(yùn)營收費(fèi)工作提供技術(shù)1高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了高速公路收費(fèi)服務(wù)基本要求、服務(wù)流程、便民和應(yīng)急服務(wù)、評價(jià)與改GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道GB/T16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢JTGD80—2006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)4基本要求4.1.1人員配備收費(fèi)站收費(fèi)人員配備為收費(fèi)員、疏導(dǎo)員，車道為混合車道、ETC車道，并根據(jù)車道要求4.1.2基本素質(zhì)4.1.2.1使用普通話，遵紀(jì)守法，平等待人，具有良好的職業(yè)道德。4.1.2.4崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)的上崗資格。24.1.3服務(wù)技能4.1.3.1掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識，能準(zhǔn)確判斷車類、車型并按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4.2.1收費(fèi)站明顯位置設(shè)置公示欄，公示收費(fèi)站4.2.2收費(fèi)站設(shè)置便民服務(wù)臺，設(shè)置交通圖和旅游線路圖等服務(wù)便民設(shè)施。4.2.3收費(fèi)站按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，保證完好有效，由專人負(fù)責(zé)，并建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，每年4.3.1收費(fèi)廣場4.3.1.2收費(fèi)廣場應(yīng)干凈整潔，無雜物、無污跡等，廣場內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場內(nèi)路面出現(xiàn)破損應(yīng)4.3.2車道設(shè)施4.3.2.1收費(fèi)電腦、鍵盤、CPC卡讀寫器、票據(jù)打印4.3.2.3車輛通行信號燈、收費(fèi)頂棚燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。4.3.2.4應(yīng)經(jīng)常組織安全檢查，及時(shí)消除隱患。4.3.3收費(fèi)島4.3.3.1島頭、島身、島尾標(biāo)線清晰保持完好。4.3.4收費(fèi)亭4.3.4.2收費(fèi)亭正面玻璃應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，4.3.4.3收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物4.3.5收費(fèi)頂棚4.3.6標(biāo)志與標(biāo)線34.3.6.1收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最高限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。4.3.6.2收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。4.3.6.3在收費(fèi)廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.4.3.6.4收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的規(guī)定。4.3.6.5在適當(dāng)位置安裝減速裝置。5.1.1.2車輛處于車道線圈監(jiān)測區(qū)域時(shí)，完成寫卡操作。5.1.1.3完成寫卡的第一時(shí)間，將卡送出。車輛到達(dá)窗口短暫平穩(wěn)點(diǎn)剎車時(shí)，完成發(fā)卡動作。5.1.2.1應(yīng)保持身體正直，左手五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費(fèi)窗口，以肘為軸上下勻速擺動，下止點(diǎn)小臂保持水平，上止點(diǎn)左手抬起使小臂與上臂呈45°角，目光注視來車，表示歡迎并示意5.1.2.2動作到位后，僅作短暫停頓，便順勢收回，有制動感。5.1.2.3體態(tài)自然，挺胸抬頭，坐姿端莊，狀態(tài)飽滿。5.1.2.4左手收回后，目光注視屏幕，觀察操作情況，右手聯(lián)動，有效完成發(fā)卡操作。5.1.3.1如遇大霧、下雪等特殊天氣，高速封路無法通行時(shí)，應(yīng)告知司機(jī)無法正常通行的原因，并對5.1.3.2有違規(guī)車輛上高速時(shí)，應(yīng)對其進(jìn)行勸返，告知司機(jī)無法正常通行的原因，做好記錄，上報(bào)監(jiān)5.2.1.1司機(jī)將車?？恐链翱诓⒖ㄟf出時(shí)，伸手5.2.1.3使用非現(xiàn)金支付情況的，收費(fèi)人5.2.1.4完成收費(fèi)找零、掃碼支付、票據(jù)打印蓋章系列動作后，迅速將票據(jù)和找零款遞出。5.2.2.1應(yīng)保持身體正直，轉(zhuǎn)向收費(fèi)窗口45°坐姿，左手五指并攏，掌45.2.2.2接卡時(shí)，手心向下，點(diǎn)頭微笑問“您好”，同步形成目光交流。（目光注視司乘人員）。5.2.2.4接到通行卡，找零款（掃支付碼）、打印票5.3.1把握伸出手臂的時(shí)機(jī)，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提5.3.2操作時(shí)應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。5.3.3擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，擺動幅度不要太大或太小，應(yīng)均勻柔和，不要僵硬，杜絕將禮儀5.3.4微笑服務(wù)，肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。6.1.1收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供及時(shí)、有效的高速公路路況、路線等信息，必要時(shí)應(yīng)為司乘人員提供6.1.2收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供飲6.2.2對道路交通事故、重大活動、疫情、公共衛(wèi)生突發(fā)情況、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系6.2.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練并做好相關(guān)6.2.4如車輛在廣場或車道發(fā)生交通事故，當(dāng)班班長要在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)第一現(xiàn)場。如沒有傷員的情控室，監(jiān)控室通知值班站長并撥打“120”，將信息上報(bào)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長。當(dāng)班監(jiān)控員要及時(shí)做好事故現(xiàn)場圖像抓拍，攝像等工作，以便日后取證。救助傷員時(shí)注意，非專業(yè)人員不要隨意移動傷員.如有外傷，要使用繃帶或其它干凈的棉制品采取止血，避免流血過多，在等待“120”急救車到來期間6.2.5如發(fā)生事故車輛著火，收費(fèi)班長要迅速通知監(jiān)控室，監(jiān)控室通知值班站長，值班站長必須立即站配置的滅火器進(jìn)行救火，研判火勢，如無法控制，當(dāng)班監(jiān)控人員立即撥打“119”火警電話，并上報(bào)56.2.6如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)情況，各收費(fèi)站上報(bào)應(yīng)急管理小組，防止疫情擴(kuò)散，并做好疫情防控的應(yīng)7.1.2檢查收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況，對檢查內(nèi)容作出書面報(bào)告，并對檢查的問題作出相應(yīng)處罰。7.2.1監(jiān)督收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)律和行為規(guī)范，發(fā)