酒店前廳部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前廳部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳部各崗位之間應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作質(zhì)量和效率。4.公平公正原則：在考核、獎(jiǎng)懲等方面，遵循公平公正的原則，激勵(lì)員工積極工作。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)前廳部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理、接待主管、預(yù)訂主管、收銀主管、禮賓主管等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同構(gòu)成前廳部的組織體系。（二）崗位職責(zé)1.前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的工作關(guān)系，確保酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。分析前廳部的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施和建議，提高部門工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。2.前廳部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)前廳部日常管理事務(wù)。監(jiān)督各崗位員工的工作情況，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。負(fù)責(zé)賓客接待、預(yù)訂、收銀等工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。協(xié)助經(jīng)理處理賓客投訴和突發(fā)事件，做好相關(guān)記錄和匯報(bào)工作。完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.接待主管負(fù)責(zé)接待團(tuán)隊(duì)和散客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。合理安排房間，確保賓客順利入住。解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)等方面的咨詢，提供必要的幫助。檢查接待區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備，確保環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助處理賓客投訴，及時(shí)反饋相關(guān)信息給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高接待工作的質(zhì)量和效率。4.預(yù)訂主管負(fù)責(zé)酒店客房、會(huì)議等預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理工作。接受賓客的預(yù)訂咨詢，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，并及時(shí)確認(rèn)。與銷售部門、客房部門等保持密切溝通，協(xié)調(diào)預(yù)訂工作與實(shí)際房態(tài)的匹配。分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客源情況，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。處理預(yù)訂變更、取消等事宜，確保賓客和酒店雙方的權(quán)益。對(duì)預(yù)訂員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高預(yù)訂工作的準(zhǔn)確性和效率。5.收銀主管負(fù)責(zé)前廳收銀工作的管理和監(jiān)督，確保收銀工作的準(zhǔn)確、快捷。培訓(xùn)收銀員掌握收銀操作流程和相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。審核每日的收銀報(bào)表，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。處理賓客的結(jié)賬、退款等業(yè)務(wù)，解答賓客關(guān)于費(fèi)用方面的疑問(wèn)。與財(cái)務(wù)部門保持密切溝通，及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，確保資金安全。協(xié)助處理賓客投訴中涉及財(cái)務(wù)問(wèn)題的部分，做好相關(guān)記錄和匯報(bào)工作。6.禮賓主管負(fù)責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。安排門童、行李員等崗位的工作任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。迎接賓客，為賓客提供開(kāi)門、搬運(yùn)行李等服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店門前的車輛調(diào)度和管理，維護(hù)交通秩序。解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的咨詢，提供相關(guān)信息和建議。協(xié)助處理賓客投訴，及時(shí)反饋相關(guān)信息給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)禮賓部員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。7.接待員熱情、禮貌地接待賓客，為賓客辦理入住登記手續(xù)，提供所需信息和幫助。負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放，確保賓客住宿安全。及時(shí)更新賓客信息，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。協(xié)助預(yù)訂員處理預(yù)訂業(yè)務(wù)，接聽(tīng)賓客電話咨詢，解答相關(guān)問(wèn)題。完成接待主管交辦的其他工作任務(wù)。8.預(yù)訂員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道接受賓客的預(yù)訂咨詢，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息。核實(shí)賓客預(yù)訂要求，與賓客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，如房型、房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。根據(jù)酒店房態(tài)情況，合理安排賓客預(yù)訂，確保預(yù)訂成功。將預(yù)訂信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。處理預(yù)訂變更、取消等事宜，及時(shí)通知相關(guān)部門，并做好記錄。定期整理和分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店銷售策略提供參考依據(jù)。9.收銀員熟練掌握收銀操作流程，準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。認(rèn)真核對(duì)賓客消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保賬目清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。收取賓客現(xiàn)金、信用卡等款項(xiàng)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金安全。開(kāi)具發(fā)票，做好發(fā)票的領(lǐng)用、登記和核銷工作。解答賓客關(guān)于費(fèi)用方面的疑問(wèn)，提供相關(guān)消費(fèi)明細(xì)。完成收銀主管交辦的其他工作任務(wù)。10.門童站立于酒店大門兩側(cè)，熱情迎接賓客，為賓客開(kāi)車門、關(guān)車門。協(xié)助行李員搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。關(guān)注酒店門前車輛和人員動(dòng)態(tài)，維護(hù)酒店門前秩序?；卮鹳e客關(guān)于酒店位置、周邊環(huán)境等方面的簡(jiǎn)單問(wèn)題。完成禮賓主管交辦的其他工作任務(wù)。11.行李員在酒店大堂、樓層等區(qū)域?yàn)橘e客提供行李搬運(yùn)服務(wù)。引領(lǐng)賓客至客房，介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。負(fù)責(zé)賓客行李的寄存和提取工作，確保行李安全、準(zhǔn)確。協(xié)助賓客解決入住和退房過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供必要的幫助。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。完成禮賓主管交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程與規(guī)范（一）賓客預(yù)訂流程1.預(yù)訂員接到賓客預(yù)訂咨詢后，主動(dòng)問(wèn)候賓客，了解預(yù)訂需求。2.準(zhǔn)確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間、特殊要求等信息。3.根據(jù)酒店房態(tài)情況，查詢并確認(rèn)是否有可預(yù)訂的房間。若有，向賓客介紹房型、房?jī)r(jià)、早餐情況等，與賓客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。4.若預(yù)訂成功，告知賓客預(yù)訂確認(rèn)號(hào)，并說(shuō)明入住時(shí)需攜帶的證件等相關(guān)信息。5.將預(yù)訂信息及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并發(fā)送給接待主管、客房部門等相關(guān)部門。6.在預(yù)訂入住前一天，預(yù)訂員再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時(shí)處理。（二）賓客入住接待流程1.接待員在賓客到達(dá)前，做好準(zhǔn)備工作，檢查電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好相關(guān)表格、資料等。2.賓客到達(dá)時(shí)，接待員微笑迎接，主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。3.若賓客有預(yù)訂，接待員根據(jù)預(yù)訂信息迅速為賓客辦理入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客身份，收取押金（根據(jù)賓客支付方式選擇現(xiàn)金、信用卡等）。4.為賓客分配房間，打印房卡，將房卡、鑰匙、歡迎資料等交給賓客，并告知賓客房間位置、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。5.安排行李員協(xié)助賓客搬運(yùn)行李至客房。6.若賓客無(wú)預(yù)訂，接待員根據(jù)酒店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，介紹房?jī)r(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等，辦理入住手續(xù)。7.在賓客辦理入住手續(xù)過(guò)程中，接待員要保持熱情、耐心，解答賓客疑問(wèn)，提供周到的服務(wù)。（三）賓客退房流程1.賓客提出退房要求時(shí)，接待員詢問(wèn)賓客房號(hào)，告知賓客需到收銀處辦理退房手續(xù)。2.收銀員接到賓客退房通知后，打印賓客消費(fèi)明細(xì)，與賓客核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額。3.檢查賓客是否有遺留物品，如有遺留物品及時(shí)通知客房部查找并歸還賓客。4.收回房卡、鑰匙，確認(rèn)客房設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損后，辦理退房手續(xù)，退還賓客押金（如有多退少補(bǔ)情況）。5.開(kāi)具發(fā)票給賓客，并向賓客表示感謝，歡迎再次光臨。6.接待員及時(shí)更新客房狀態(tài)信息，通知客房部進(jìn)行查房和打掃。（四）賓客投訴處理流程1.當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，接待員或相關(guān)工作人員要保持冷靜、禮貌，傾聽(tīng)賓客投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄。2.對(duì)賓客表示歉意，承諾會(huì)及時(shí)處理投訴。3.將投訴情況及時(shí)報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理。4.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問(wèn)題原因。5.根據(jù)問(wèn)題原因，制定解決方案，并與賓客溝通，征求賓客意見(jiàn)。6.按照解決方案處理投訴，確保賓客滿意。7.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，提出改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（五）電話接聽(tīng)規(guī)范1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，[酒店名稱]前廳部”。2.傾聽(tīng)賓客講話，不隨意打斷賓客，準(zhǔn)確記錄賓客需求和問(wèn)題。3.回答賓客問(wèn)題時(shí)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣親切、熱情。4.若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決賓客問(wèn)題，告知賓客會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予賓客回復(fù)。5.結(jié)束通話時(shí)，待賓客掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。（六）儀容儀表規(guī)范1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不披頭散發(fā)。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不涂有色指甲油。5.員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，舉止大方、得體。（七）行為舉止規(guī)范1.站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，雙腳并攏或微微分開(kāi)。2.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。3.與賓客交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，眼神專注，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客講話，不東張西望。4.為賓客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到，使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.前廳部經(jīng)理根據(jù)部門實(shí)際情況和員工需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由前廳部經(jīng)理、主管等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。3.崗位培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際工作中的傳幫帶，讓新員工在老員工的指導(dǎo)下，盡快熟悉工作流程和操作技能。4.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，讓員工可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。2.考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估等。3.對(duì)考核合格的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。（四）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。3.鼓勵(lì)員工參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身素質(zhì)和能力，為酒店發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定前廳部員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行評(píng)估。3.工作態(tài)度考核主要考察員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等方面。4.業(yè)務(wù)能力考核主要評(píng)估員工的專業(yè)知識(shí)、操作技能、溝通能力等方面。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要看員工與同事之間的配合程度、協(xié)作能力等方面。（二）考核周期1.前廳部員工考核分為月度考核和年度考核。2.月度考核于每月末進(jìn)行，主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。3.年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。對(duì)提