客戶服務(wù)物資管理制度一、總則（一）目的為加強公司客戶服務(wù)物資的管理，規(guī)范物資的采購、使用、庫存等環(huán)節(jié)，確保客戶服務(wù)工作的順利開展，提高客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及客戶服務(wù)物資管理的部門和人員。（三）基本原則1.滿足需求原則：以滿足客戶服務(wù)工作實際需求為出發(fā)點，合理配置物資資源。2.節(jié)約高效原則：倡導(dǎo)節(jié)約使用物資，提高物資使用效率，降低運營成本。3.規(guī)范管理原則：對物資管理的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、標準化管理，確保流程清晰、責任明確。4.責任追究原則：對物資管理過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行責任追究，確保制度的有效執(zhí)行。二、管理職責（一）客戶服務(wù)部門1.根據(jù)客戶服務(wù)工作的實際需求，定期提出物資采購申請。2.負責客戶服務(wù)物資的領(lǐng)用、發(fā)放和使用，并做好使用記錄。3.對客戶服務(wù)物資的使用情況進行監(jiān)督和檢查，及時反饋物資使用中存在的問題。（二）采購部門1.根據(jù)客戶服務(wù)部門提交的采購申請，按照公司采購流程進行物資采購。2.負責與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保物資的質(zhì)量、價格和交貨期符合要求。3.對采購物資進行驗收，確保物資符合采購合同的規(guī)定。（三）倉庫管理部門1.負責客戶服務(wù)物資的入庫、存儲和保管，確保物資的安全和完好。2.建立物資庫存臺賬，定期進行盤點，保證賬物相符。3.根據(jù)客戶服務(wù)部門的領(lǐng)用申請，及時發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。（四）財務(wù)部門1.負責客戶服務(wù)物資采購資金的預(yù)算編制和審核。2.對物資采購費用進行核算和報銷，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。3.參與物資盤點工作，監(jiān)督物資管理情況。（五）公司管理層1.審批客戶服務(wù)物資管理制度、采購計劃和預(yù)算等。2.對物資管理工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決物資管理過程中出現(xiàn)的重大問題。三、物資采購管理（一）采購申請1.客戶服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)工作的實際需求，定期（每月/每季度）編制物資采購申請單。采購申請單應(yīng)詳細注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、需求時間等信息。2.對于臨時性或緊急性的物資采購需求，客戶服務(wù)部門應(yīng)填寫臨時采購申請單，并說明采購原因和預(yù)計使用時間。臨時采購申請單需經(jīng)部門負責人審核后提交采購部門。（二）采購審批1.采購申請單提交后，由部門負責人進行初審，審核內(nèi)容包括物資需求的合理性、數(shù)量的準確性等。2.初審?fù)ㄟ^后，采購申請單提交至財務(wù)部門進行預(yù)算審核。財務(wù)部門根據(jù)公司預(yù)算情況，審核采購申請是否在預(yù)算范圍內(nèi)。3.預(yù)算審核通過后，采購申請單提交至公司管理層進行最終審批。公司管理層根據(jù)實際情況，決定是否批準采購申請。（三）采購實施1.采購部門根據(jù)批準的采購申請單，按照公司采購流程選擇合格的供應(yīng)商進行采購。采購方式包括招標采購、詢價采購、單一來源采購等，應(yīng)根據(jù)物資的性質(zhì)和采購金額合理選擇采購方式。2.在采購過程中，采購部門應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確物資的規(guī)格型號、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等條款。采購合同應(yīng)報公司法務(wù)部門審核后簽訂。3.采購部門應(yīng)跟蹤采購進度，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。如因供應(yīng)商原因?qū)е挛镔Y延遲交貨或質(zhì)量問題，采購部門應(yīng)及時采取措施，要求供應(yīng)商承擔相應(yīng)責任。（四）采購驗收1.物資到貨后，倉庫管理部門應(yīng)及時組織驗收。驗收人員應(yīng)根據(jù)采購合同和相關(guān)標準，對物資的數(shù)量、規(guī)格型號、質(zhì)量等進行檢查。2.對于驗收合格的物資，倉庫管理部門應(yīng)辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。入庫單應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。3.對于驗收不合格的物資，倉庫管理部門應(yīng)及時通知采購部門與供應(yīng)商協(xié)商處理。如因質(zhì)量問題導(dǎo)致物資無法使用，采購部門應(yīng)要求供應(yīng)商更換或退貨，并承擔相應(yīng)的損失。四、物資庫存管理（一）入庫管理1.倉庫管理部門應(yīng)根據(jù)驗收合格的入庫單，及時將物資入庫。物資入庫應(yīng)按照類別、規(guī)格型號、批次等進行分類存放，便于管理和查找。2.倉庫管理部門應(yīng)建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的入庫時間、名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。庫存臺賬應(yīng)定期與財務(wù)部門進行核對，確保賬賬相符。（二）存儲管理1.倉庫應(yīng)保持適宜的溫度、濕度和通風條件，確保物資的質(zhì)量不受影響。對于有特殊存儲要求的物資，如易燃易爆物品、易腐食品等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行存儲。2.倉庫管理部門應(yīng)定期對物資進行檢查和盤點，及時發(fā)現(xiàn)物資的損壞、變質(zhì)等情況，并采取相應(yīng)的措施進行處理。對于長期積壓或不再使用的物資，應(yīng)及時清理并上報公司管理層。（三）出庫管理1.客戶服務(wù)部門根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請單。領(lǐng)用申請單應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、用途等信息。2.物資領(lǐng)用申請單提交后，由部門負責人進行審核，審核通過后提交倉庫管理部門。3.倉庫管理部門根據(jù)審核后的領(lǐng)用申請單，及時發(fā)放物資，并填寫出庫單。出庫單應(yīng)注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、領(lǐng)用部門等信息。4.倉庫管理部門應(yīng)定期對物資出庫情況進行統(tǒng)計和分析，掌握物資的使用動態(tài)，為物資采購和庫存管理提供參考依據(jù)。（四）盤點管理1.倉庫管理部門應(yīng)定期（每月/每季度）對物資進行盤點，確保賬物相符。盤點工作應(yīng)制定詳細的盤點計劃，明確盤點人員、時間、范圍等。2.盤點結(jié)束后，盤點人員應(yīng)填寫盤點報告，詳細記錄盤點結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)賬物不符，應(yīng)查明原因，并及時調(diào)整庫存臺賬。3.對于盤點中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，倉庫管理部門應(yīng)及時上報公司管理層，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。如因人為原因?qū)е卤P虧，應(yīng)追究相關(guān)人員的責任。五、物資使用管理（一）使用規(guī)范1.客戶服務(wù)部門應(yīng)按照物資的使用說明和操作規(guī)程，正確使用客戶服務(wù)物資，確保物資的安全和有效。2.嚴禁將客戶服務(wù)物資挪作他用或私自外借。如因工作需要臨時借用物資，應(yīng)辦理借用手續(xù)，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。3.對于消耗性物資，應(yīng)嚴格控制使用量，避免浪費。如發(fā)現(xiàn)物資使用異常，應(yīng)及時查明原因并采取措施。（二）使用記錄1.客戶服務(wù)部門應(yīng)建立物資使用記錄臺賬，詳細記錄物資的領(lǐng)用時間、使用部門、使用人、使用數(shù)量、用途等信息。使用記錄臺賬應(yīng)定期與倉庫管理部門進行核對，確保賬物相符。2.物資使用記錄應(yīng)作為物資管理的重要依據(jù)，用于分析物資使用情況、評估客戶服務(wù)成本等。（三）廢舊物資管理1.對于使用過的廢舊物資，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時清理并交回倉庫管理部門。2.倉庫管理部門應(yīng)對廢舊物資進行分類存放，并定期進行盤點和清理。對于有回收價值的廢舊物資，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理，如出售給廢品回收公司等。3.廢舊物資處理過程中，應(yīng)做好記錄，包括廢舊物資名稱、數(shù)量、處理方式、處理時間、處理收入等信息。處理收入應(yīng)及時上繳公司財務(wù)部門。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司定期對客戶服務(wù)物資管理情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括物資采購、庫存管理、使用管理等環(huán)節(jié)。2.監(jiān)督檢查可采用定期檢查、不定期抽查等方式進行。檢查人員應(yīng)填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。（二）考核評價1.公司建立客戶服務(wù)物資管理考核評價機制，對各部門和相關(guān)人員的物資管理工作進行考核評價。考核評價指標包括物資采購及時性、庫存準確率、物資使用合理性、廢舊物資處理規(guī)范性等。