2025年公共關(guān)系及危機(jī)管理考試題及答案一、案例分析題

1.某知名企業(yè)在產(chǎn)品宣傳中因夸大產(chǎn)品功效而引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。作為公共關(guān)系及危機(jī)管理從業(yè)者，請(qǐng)分析以下問(wèn)題：

a.該企業(yè)產(chǎn)品宣傳失誤的主要原因是什么？

b.針對(duì)該事件，企業(yè)應(yīng)采取哪些危機(jī)公關(guān)措施？

c.如何在事件平息后重塑企業(yè)形象？

d.如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生？

答案：

a.產(chǎn)品宣傳失誤的主要原因是過(guò)度追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，忽視產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者利益。

b.企業(yè)應(yīng)采取的措施包括：立即停止誤導(dǎo)性宣傳，向消費(fèi)者致歉，召回問(wèn)題產(chǎn)品，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，尋求解決方案；加強(qiáng)與媒體合作，發(fā)布正面信息，挽回聲譽(yù)。

c.事件平息后，企業(yè)可采取以下措施重塑形象：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提高客戶滿意度；加大社會(huì)責(zé)任投入，樹(shù)立良好社會(huì)形象。

d.預(yù)防類似事件再次發(fā)生，企業(yè)需從以下方面入手：建立健全產(chǎn)品宣傳審查制度；加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)；關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

2.某地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，由于信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致公眾恐慌，引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定。請(qǐng)分析以下問(wèn)題：

a.該地方政府在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件中存在哪些問(wèn)題？

b.針對(duì)該事件，政府應(yīng)采取哪些危機(jī)公關(guān)措施？

c.如何提高政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對(duì)能力？

d.如何加強(qiáng)政府與公眾的溝通，減少突發(fā)事件帶來(lái)的負(fù)面影響？

答案：

a.存在的問(wèn)題有：信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確；缺乏有效的溝通渠道；應(yīng)對(duì)措施不力等。

b.政府應(yīng)采取的措施包括：及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息；建立有效的溝通渠道；制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。

c.提高政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對(duì)能力，需從以下方面入手：加強(qiáng)應(yīng)急管理隊(duì)伍建設(shè)；完善應(yīng)急預(yù)案；提高公眾的衛(wèi)生意識(shí)和自我保護(hù)能力。

d.加強(qiáng)政府與公眾的溝通，可采取以下措施：定期舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件進(jìn)展；利用多種渠道發(fā)布信息，擴(kuò)大覆蓋面；開(kāi)展健康教育，提高公眾認(rèn)知。

二、選擇題

3.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的核心要素？

a.媒體關(guān)系

b.員工關(guān)系

c.股東關(guān)系

d.客戶關(guān)系

答案：c

4.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？

a.減少負(fù)面影響

b.恢復(fù)企業(yè)形象

c.提高知名度

d.提高市場(chǎng)占有率

答案：d

5.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的策略？

a.防范策略

b.應(yīng)對(duì)策略

c.恢復(fù)策略

d.淡化策略

答案：d

6.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的原則？

a.及時(shí)性

b.準(zhǔn)確性

c.真誠(chéng)性

d.競(jìng)爭(zhēng)性

答案：d

三、論述題

7.論述公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用。

答案：

公共關(guān)系在危機(jī)管理中具有以下作用：

（1）協(xié)助企業(yè)或組織及時(shí)了解危機(jī)信息，做出快速反應(yīng)；

（2）建立良好的媒體關(guān)系，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，降低負(fù)面影響；

（3）協(xié)調(diào)各方利益，尋求解決方案，恢復(fù)企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力；

（5）提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立良好形象。

8.論述危機(jī)公關(guān)的策略。

答案：

危機(jī)公關(guān)的策略包括：

（1）防范策略：建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制，提高企業(yè)或組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

（2）應(yīng)對(duì)策略：制定應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)危機(jī)事件；

（3）恢復(fù)策略：采取措施修復(fù)受損形象，重塑企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）傳播策略：加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

（5）公關(guān)活動(dòng)策略：開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感。

四、簡(jiǎn)答題

9.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的原則。

答案：

危機(jī)公關(guān)的原則有：

（1）及時(shí)性：及時(shí)了解危機(jī)信息，迅速采取行動(dòng)；

（2）準(zhǔn)確性：發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免誤導(dǎo)公眾；

（3）真誠(chéng)性：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待危機(jī)事件，取得公眾信任；

（4）溝通性：加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等各方的溝通，達(dá)成共識(shí)；

（5）保密性：保護(hù)企業(yè)或組織隱私，防止信息泄露。

10.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的策略。

答案：

危機(jī)公關(guān)的策略有：

（1）防范策略：建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制，提高企業(yè)或組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

（2）應(yīng)對(duì)策略：制定應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)危機(jī)事件；

（3）恢復(fù)策略：采取措施修復(fù)受損形象，重塑企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）傳播策略：加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

（5）公關(guān)活動(dòng)策略：開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感。

五、應(yīng)用題

11.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。請(qǐng)針對(duì)該事件，為企業(yè)制定危機(jī)公關(guān)方案。

答案：

1.立即成立危機(jī)公關(guān)小組，負(fù)責(zé)處理此次事件；

2.停止銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品，召回已售產(chǎn)品；

3.向消費(fèi)者致歉，解釋問(wèn)題原因，并提出解決方案；

4.加強(qiáng)與媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

5.舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件進(jìn)展及處理結(jié)果；

6.對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；

7.開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。

12.某地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，由于信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致公眾恐慌。請(qǐng)為政府制定危機(jī)公關(guān)方案。

答案：

1.立即成立危機(jī)公關(guān)小組，負(fù)責(zé)處理此次事件；

2.及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息，通報(bào)事件進(jìn)展及防控措施；

3.建立有效的溝通渠道，與公眾保持密切聯(lián)系；

4.開(kāi)展健康教育，提高公眾的衛(wèi)生意識(shí)和自我保護(hù)能力；

5.制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力；

6.加強(qiáng)與媒體合作，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

7.舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件進(jìn)展及防控措施。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.a.產(chǎn)品宣傳失誤的主要原因是過(guò)度追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，忽視產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者利益。

b.企業(yè)應(yīng)采取的措施包括：立即停止誤導(dǎo)性宣傳，向消費(fèi)者致歉，召回問(wèn)題產(chǎn)品，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰；積極與消費(fèi)者溝通，了解訴求，尋求解決方案；加強(qiáng)與媒體合作，發(fā)布正面信息，挽回聲譽(yù)。

c.事件平息后，企業(yè)可采取以下措施重塑形象：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提高客戶滿意度；加大社會(huì)責(zé)任投入，樹(shù)立良好社會(huì)形象。

d.預(yù)防類似事件再次發(fā)生，企業(yè)需從以下方面入手：建立健全產(chǎn)品宣傳審查制度；加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)；關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

2.a.該地方政府在應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件中存在以下問(wèn)題：信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確；缺乏有效的溝通渠道；應(yīng)對(duì)措施不力等。

b.針對(duì)該事件，政府應(yīng)采取的措施包括：及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息；建立有效的溝通渠道；制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。

c.提高政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對(duì)能力，需從以下方面入手：加強(qiáng)應(yīng)急管理隊(duì)伍建設(shè)；完善應(yīng)急預(yù)案；提高公眾的衛(wèi)生意識(shí)和自我保護(hù)能力。

d.加強(qiáng)政府與公眾的溝通，可采取以下措施：定期舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件進(jìn)展；利用多種渠道發(fā)布信息，擴(kuò)大覆蓋面；開(kāi)展健康教育，提高公眾認(rèn)知。

二、選擇題

3.c

4.d

5.d

6.d

三、論述題

7.公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用：

（1）協(xié)助企業(yè)或組織及時(shí)了解危機(jī)信息，做出快速反應(yīng)；

（2）建立良好的媒體關(guān)系，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，降低負(fù)面影響；

（3）協(xié)調(diào)各方利益，尋求解決方案，恢復(fù)企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力；

（5）提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立良好形象。

8.危機(jī)公關(guān)的策略：

（1）防范策略：建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制，提高企業(yè)或組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

（2）應(yīng)對(duì)策略：制定應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)危機(jī)事件；

（3）恢復(fù)策略：采取措施修復(fù)受損形象，重塑企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）傳播策略：加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

（5）公關(guān)活動(dòng)策略：開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感。

四、簡(jiǎn)答題

9.危機(jī)公關(guān)的原則：

（1）及時(shí)性：及時(shí)了解危機(jī)信息，迅速采取行動(dòng)；

（2）準(zhǔn)確性：發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免誤導(dǎo)公眾；

（3）真誠(chéng)性：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待危機(jī)事件，取得公眾信任；

（4）溝通性：加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者、政府等各方的溝通，達(dá)成共識(shí)；

（5）保密性：保護(hù)企業(yè)或組織隱私，防止信息泄露。

10.危機(jī)公關(guān)的策略：

（1）防范策略：建立健全危機(jī)預(yù)防機(jī)制，提高企業(yè)或組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；

（2）應(yīng)對(duì)策略：制定應(yīng)急預(yù)案，快速響應(yīng)危機(jī)事件；

（3）恢復(fù)策略：采取措施修復(fù)受損形象，重塑企業(yè)或組織聲譽(yù)；

（4）傳播策略：加強(qiáng)媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

（5）公關(guān)活動(dòng)策略：開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)或組織的社會(huì)責(zé)任感。

五、應(yīng)用題

11.危機(jī)公關(guān)方案：

1.立即成立危機(jī)公關(guān)小組，負(fù)責(zé)處理此次事件；

2.停止銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品，召回已售產(chǎn)品；

3.向消費(fèi)者致歉，解釋問(wèn)題原因，并提出解決方案；

4.加強(qiáng)與媒體溝通，發(fā)布正面信息，引導(dǎo)輿論；

5.舉辦新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事件進(jìn)展及處理結(jié)果；

6.對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；

7.開(kāi)展公益活動(dòng)，提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。