服務承諾書及培訓方案學校教育信息化建設項目售后服務承諾及培訓方案貴州宏志數(shù)碼科技工程有限公司2010年7月售后服務承諾書1.售后服務流程我們服務體系工作流程圖貴州宏志數(shù)碼科技工程有限公司作為業(yè)界知名的高科技企業(yè)，所有產品及工作流程嚴格按照ISO9001國際質量體系認證的標準進行設計、施工、調試、安裝，把所有隱患徹底消除在用戶使用之前，從而保證了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性、成熟性和極低的故障率。為了使用戶100%滿意，公司制訂了一套完整的服務保障體系，向用戶提供更優(yōu)質及時的服務。為體現(xiàn)我公司的誠意、信譽和實力，我公司鄭重承諾：2.服務人員要求??熱情、真誠、迅速、周到、禮貌地為客戶服務。??保持儀容、儀表端莊、整潔；話語清晰、親切。??保持工作環(huán)境的清潔、舒適。??明確服務人員身份以便客戶辨認與監(jiān)督、接受各方的批評與意見。??有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細準確。3.專業(yè)素質??在為客戶進行服務時，要盡量使用專業(yè)術語，使用戶能夠及時理解。??技術人員技術過硬，能判斷故障原因及作出解決方案。??熟悉公司所經營的各項業(yè)務，及當前的收費標準。4.服務內容??設備、產品的維修根據(jù)廠家統(tǒng)一的標準提供維護；也可以根據(jù)用戶的需求簽訂維修服務合同。??保修期內，因產品質量而非人為因素及不可抗拒的自然損害出現(xiàn)故障的部件免費予以維修或更換。??現(xiàn)場故障處理服務及技術咨詢。??對于重大故障及復雜問題，由我公司派專業(yè)技術人員進行支持服務。??在原廠商同意情況下的軟硬件免費更新升級。??安裝調試完畢后，對相關系統(tǒng)維護人員進行現(xiàn)場展示和指導，在工程驗收之后再對其進行系統(tǒng)的講解并簽收培訓內容單。??根據(jù)用戶的需要，可以提供多種定制培訓，從計算機的簡單使用到應用軟件的操作使用以及計算機的硬件維護、網絡維護等。??在保修期內，每一個星期進行一次電話回訪；兩星期內進行一次上門服務；半年上門做一次免費保養(yǎng)。??終生跟蹤服務。5.保修條款??我公司將對所提供的設備進行免費保修和有償維修兩部分。??有償維修指免費保修期過后根據(jù)客戶的要求而制定的條款，以及因為誤操作等非正常因素造成的設備故障的維修。??系統(tǒng)中設備、產品的維修根據(jù)廠家統(tǒng)一的標準提供維護；也可以根據(jù)用戶的需求簽訂維修服務合同。??保修期內所更換的有損零件須按要求退回給我公司，費用由我公司承擔。我公司的保證責任不包括由于客戶使用不當、不慎、事故、濫用造成的損壞。沒有事先征得我公司同意，由客戶方對設備進行的修改及由第三方設備的原因造成的我公司所提供設備的損壞，我公司將不承擔保修責任。由此引起的硬件設備更換費用由客戶承擔。6.故障處理業(yè)務標準及流程??我公司維護人員將定期（1-3個月）與用戶進行聯(lián)系，包括現(xiàn)場檢查走訪或電話訪問了解實際使用情況，虛心聽取意見與建議，提高服務質量。??在有限保修期內免收人工費和差旅費。??故障出現(xiàn)后，我公司專業(yè)技術人員憑經驗及對故障表現(xiàn)的分析，初步判斷故障所在，并進行處理。做到及時發(fā)現(xiàn)故障，積極查找故障原因，認真排除故障原因，并向部門經理匯報處理及結果。??接到客戶的維修電話請求后，必須在市區(qū)（2小時）、貴陽市效區(qū)（3小時）、地州（48小時）委派維修工作人員到客戶指定地點進行維修服務工作，并且在6小時內處理問題。??在維修過程中（更換零件）或工作完成后，本中心人員應向客戶提供維修服務中心的維修單《客戶聯(lián)》，給客戶簽字確認故障已被修復，作保修依據(jù)。??保留完整退換貨產品的內包裝、說明書、保修卡等隨產品的附屬品。??在上述情況處理完后，如部門經理也不能解決，馬上打電話到廠商售后服務中心申報故障，并聯(lián)系客戶配合廠商售后服務中心人員查找故障原因。??每個月要進行匯總上報，總結出現(xiàn)故障原因，避免再次出現(xiàn)類似故障。7.技術支持保證??提供專業(yè)的7×24小時咨詢和技術支持熱線，電話為：0851-/34/44/45。??故障響應時間在2小時以內，在2小時內予以回復。如果用戶有特殊要求，可以定制服務標準。??現(xiàn)場服務承諾：在電話無法解決問題時，市區(qū)（2小時）、貴陽市效區(qū)（3小時）、地州（8小時）、縣（30小時）派維修工作人員到客戶指定地點進行維修服務工作，并且在6小時內處理問題?，F(xiàn)場服務如不能解決所有的問題,我公司的工程師將以最快的時間趕到現(xiàn)場進行服務;當遇到資源限制或特殊情況時，我公司將組織公司專家或原廠商及時處理。在系統(tǒng)的建設階段將設有專人做現(xiàn)場支持。我公司保證系統(tǒng)中所提供的設備能滿足用戶要求，其技術性能達到規(guī)定的標準，且能與原有設備配合工作。8.服務投訴歡迎對我公司服務進行監(jiān)督投訴電話：0851-1XXXXXXXXXX我們將會給您一個滿意的答復。培訓計劃此次工程建設是一個系統(tǒng)工程，項目建設實施結束后，要把系統(tǒng)的使用與運營移交給學校技術部門。為使系統(tǒng)順利移交和穩(wěn)定運行，我公司將完善兩方面的工作：其一系統(tǒng)售后技術支持和服務；其二就是本章所要講述的系統(tǒng)培訓。培訓在科技高速發(fā)展的當今時代具有巨大的意義，能夠改善我們的知識結構，增加我們的技能。系統(tǒng)、細致、全面的培訓會把信息化管理帶入一個歷史性的時代。根據(jù)我們宏志數(shù)碼的項目實施經驗和此次工程的總體方案，系統(tǒng)培訓分為兩個主要階段：其一是項目實施過程中的現(xiàn)場培訓，參與者是客戶方參加項目實施的人員及各環(huán)節(jié)系統(tǒng)的最終使用人員；其二是課堂培訓，參與者是學校選派的老師。從系統(tǒng)培訓的過程和方法上將，針對此次工程的培訓又有其特色，可以定制培訓及應用培訓。1、培訓原則和目標此次工程中的培訓要遵循一定的指導原則，總的指導原則是培訓的實效性、課程的實用性、培訓結果的達標性。培訓的實效性是指我們安排的各類培訓要根據(jù)學校教育建設項目建設及運營的時間要求，提前做出學員的知識準備考察，擬定培訓大綱和編制培訓教材，同時相應的職能部門（如商務部、行政部）安排好培訓的場地、培訓環(huán)境和培訓日程；培訓課程的實用性是指在安排課程時以滿足本網絡項目運行各種設備基本操作為主要內容，在不同的培訓課程和不同的培訓學員群體中安排項目技術層面的理論知識介紹，做到學員能夠知其然并知其所以然；培訓結構的達標性是指培訓的過程不是目的，而通過培訓使各層次的學員能夠在項目的運營中勝任本職工作是我們的目標，所以在培訓中要講求方式方法，盡可能使學員接受和領會講師所傳授的知識，并通過不同的課堂考察、課堂試驗及正規(guī)考試等方式促進學員掌握所學技能。基于如上總體原則，在培訓過程中“科學、系統(tǒng)、實效、實用、使用與嚴謹”是我們的培訓方針。根據(jù)這個培訓的總原則和系統(tǒng)運營參與人員的技能需要，我們制定了相關的總體培訓目標。總體培訓目標：通過對學校各層面領導的概念性培訓，使領導了解本網絡項目的建設總體方案、建設過程、工作模式，同時使領導理解系統(tǒng)新的管理模式等，有助于項目建設中協(xié)調資源和配合。通過客戶一方參加建設的技術人員和管理人員的培訓和研討，使之充分理解總的技術方案、實施步驟、實施細節(jié)，同時溝通我們在項目實施和系統(tǒng)運行中的關鍵點，以保證工程建設的順利開展。通過對本系統(tǒng)運營管理人員的培訓，一方面引入優(yōu)秀的管理方法，并建立科學的系統(tǒng)運營制度和各區(qū)縣項目實施單位的管理隊伍、技術隊伍，從而保證系統(tǒng)的可靠運營。2、培訓工作計劃優(yōu)秀的培訓效果來自于科學合理的培訓計劃和有條不紊的培訓實施。為此宏志數(shù)碼將針對此次工程實施的培訓工作做出詳細的培訓計劃。2.1、培訓組織結構為完成此次工程的培訓工作，我們將重新調整我們的培訓隊伍，通過科學的組織結構和責任到人的方式保證培訓進度和培訓質量。我們培訓部門的組織結構如下圖：我們在項目實施中，安排技術部副經理擔任培訓組長，全權負責培訓計劃的制定、培訓講師的安排、培訓課程的審定等工作。培訓組長向技術部經理負責以保證技術資源的合理利用，同時保證培訓內容的準確有效。培訓組組長除可以利用自己管轄范圍內的技術資源外，還可以通過技術部經理、宏志數(shù)碼培訓中心經理、宏志數(shù)碼技術支持中心經理調配宏志數(shù)碼各部門培訓講師及其它技術資源。在培訓組組長的領導下，有5個技術及服務小組來具體完成培訓工作。1.服務器技術組 負責安排和選定服務器技術相關的課程，根據(jù)此次工程系統(tǒng)主機應用情況安排課程內容、講授方法、試驗方法，并編寫或修改主機技術培訓教材，做到因人施教。服務器技術組所涉及的培訓內容包括各種操作系統(tǒng)平臺的SERVER的技術培訓。2.網絡技術組負責安排和選定與網絡技術有關的課程，在此次工程中有關的網絡環(huán)節(jié)包括各層次的局域網、廣域網，所涵蓋的技術內容也較多：如局域網交換技術、廣域網路由技術、網絡安全設置方法、防火墻技術及配置方法、防毒軟件的使用及配置等。網絡技術組要對上述內容整理和編制培訓講義、安排試驗環(huán)境、制定考核方法等。3.應用軟件組應用軟件組主要對應用軟件的運行環(huán)境進行培訓，包括常用辦公軟件、數(shù)據(jù)庫平臺、多媒體教學軟件、多媒體校園網應用平臺等的安裝及配置。4.布線技術組負責安排與布線技術有關的課程，并對此次工程項目中的實際布線系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)的結構、編號原則、查找方法、測試方法、故障排除進行講解。3、現(xiàn)場培訓網絡項目的現(xiàn)場培訓貫穿于系統(tǒng)實施建