外賣(mài)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理制度總則一、目的為規(guī)范外賣(mài)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本管理制度。本制度適用于本公司旗下的所有外賣(mài)門(mén)店，包括門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)、人員管理、食品安全、服務(wù)質(zhì)量等方面。二、管理原則1.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2.精細(xì)化原則：注重細(xì)節(jié)管理，從門(mén)店的選址、裝修、設(shè)備采購(gòu)到人員培訓(xùn)、服務(wù)流程等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到精細(xì)化管理。3.信息化原則：利用信息化技術(shù)，建立完善的外賣(mài)門(mén)店管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，為門(mén)店的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。4.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，始終把顧客的需求放在首位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。三、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.總部管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（1）總部設(shè)立運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定外賣(mài)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。（2）總部設(shè)立人力資源部門(mén)，負(fù)責(zé)外賣(mài)門(mén)店的人員招聘、培訓(xùn)、考核和管理，制定人員薪酬福利制度，保障門(mén)店的人力資源需求。（3）總部設(shè)立財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)外賣(mài)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、資金管理等，確保門(mén)店的財(cái)務(wù)安全。（4）總部設(shè)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，負(fù)責(zé)外賣(mài)門(mén)店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃和推廣，制定營(yíng)銷(xiāo)策略和促銷(xiāo)活動(dòng)，提高門(mén)店的知名度和銷(xiāo)售額。2.門(mén)店管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（1）門(mén)店設(shè)立店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括人員管理、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理等，確保門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)。（2）門(mén)店設(shè)立廚師長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門(mén)店的菜品研發(fā)、制作和質(zhì)量控制，確保菜品的口感和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）門(mén)店設(shè)立服務(wù)員，負(fù)責(zé)門(mén)店的顧客服務(wù)，包括接單、送餐、顧客咨詢(xún)等，確保顧客的滿意度。四、門(mén)店選址與裝修1.門(mén)店選址（1）外賣(mài)門(mén)店的選址應(yīng)考慮周邊的人口密度、消費(fèi)能力、交通便利程度等因素，選擇人流量大、消費(fèi)需求高的地段。（2）門(mén)店的選址應(yīng)符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，與公司的品牌形象相匹配。（3）門(mén)店的選址應(yīng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，確保門(mén)店的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展性。2.門(mén)店裝修（1）外賣(mài)門(mén)店的裝修應(yīng)符合公司的品牌形象和裝修標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。（2）門(mén)店的裝修應(yīng)注重空間利用和布局合理，提高門(mén)店的工作效率和顧客體驗(yàn)。（3）門(mén)店的裝修應(yīng)采用環(huán)保、安全、耐用的材料，確保門(mén)店的環(huán)境質(zhì)量和食品安全。五、設(shè)備采購(gòu)與管理1.設(shè)備采購(gòu)（1）外賣(mài)門(mén)店的設(shè)備采購(gòu)應(yīng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)需求和規(guī)模，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理的設(shè)備。（2）設(shè)備采購(gòu)應(yīng)遵循公司的采購(gòu)制度和流程，進(jìn)行招標(biāo)、詢(xún)價(jià)、比價(jià)等工作，確保采購(gòu)的設(shè)備符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。（3）設(shè)備采購(gòu)應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備的品牌、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款，保障公司的合法權(quán)益。2.設(shè)備管理（1）外賣(mài)門(mén)店的設(shè)備應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)時(shí)間、型號(hào)、規(guī)格、使用年限、維修記錄等信息。（2）設(shè)備的使用應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。（3）設(shè)備的維修應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，由專(zhuān)業(yè)的維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和安全。（4）設(shè)備的報(bào)廢應(yīng)按照公司的規(guī)定進(jìn)行，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批后，進(jìn)行報(bào)廢處理。六、人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘（1）外賣(mài)門(mén)店的人員招聘應(yīng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)需求和崗位要求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等。（2）人員招聘應(yīng)遵循公司的招聘制度和流程，通過(guò)內(nèi)部推薦、網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘等方式進(jìn)行招聘，確保招聘的人員符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。（3）人員招聘應(yīng)進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，選擇合適的人員錄用。2.人員培訓(xùn)（1）外賣(mài)門(mén)店的人員培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)需求和崗位要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。（2）人員培訓(xùn)應(yīng)包括入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（3）人員培訓(xùn)應(yīng)采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，確保培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。（4）人員培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)成績(jī)等信息，作為員工考核和晉升的依據(jù)。七、食品安全管理1.食品采購(gòu)（1）外賣(mài)門(mén)店的食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確食品的品種、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間等條款。（2）食品采購(gòu)應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)食品的質(zhì)量、保質(zhì)期、包裝等進(jìn)行檢查，確保食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（3）食品采購(gòu)應(yīng)建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食品的采購(gòu)時(shí)間、供應(yīng)商、品種、數(shù)量、質(zhì)量等信息，便于追溯和管理。2.食品加工（1）外賣(mài)門(mén)店的食品加工應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，嚴(yán)格控制食品加工過(guò)程中的溫度、時(shí)間、衛(wèi)生等因素。（2）食品加工應(yīng)使用專(zhuān)用的食品加工設(shè)備和工具，定期進(jìn)行清洗和消毒，確保食品加工環(huán)境的衛(wèi)生安全。（3）食品加工人員應(yīng)持有健康證明，定期進(jìn)行體檢，確保食品加工人員的身體健康。3.食品儲(chǔ)存（1）外賣(mài)門(mén)店的食品儲(chǔ)存應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和儲(chǔ)存要求，分類(lèi)存放，避免食品交叉污染。（2）食品儲(chǔ)存應(yīng)使用專(zhuān)用的食品儲(chǔ)存設(shè)備和工具，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保食品儲(chǔ)存環(huán)境的溫度、濕度等符合要求。（3）食品儲(chǔ)存應(yīng)建立食品儲(chǔ)存臺(tái)賬，記錄食品的儲(chǔ)存時(shí)間、品種、數(shù)量等信息，便于追溯和管理。4.食品配送（1）外賣(mài)門(mén)店的食品配送應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車(chē)輛和容器，定期進(jìn)行清洗和消毒，確保食品配送過(guò)程中的衛(wèi)生安全。（2）食品配送人員應(yīng)持有健康證明，定期進(jìn)行體檢，確保食品配送人員的身體健康。（3）食品配送應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行，避免食品在配送過(guò)程中受到污染和損壞。八、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）外賣(mài)門(mén)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括接單及時(shí)率、送餐準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿意度等方面，明確服務(wù)的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)顧客的需求和市場(chǎng)的變化進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)流程（1）外賣(mài)門(mén)店的服務(wù)流程應(yīng)包括接單、配菜、烹飪、包裝、配送等環(huán)節(jié)，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，便于操作和管理，提高服務(wù)效率。3.顧客投訴處理（1）外賣(mài)門(mén)店應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和意見(jiàn)，提高顧客的滿意度。（2）顧客投訴處理應(yīng)遵循“及時(shí)、公正、合理”的原則，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。（3）顧客投訴處理應(yīng)建立投訴處理檔案，記錄投訴的時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息，便于追溯和管理。九、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）外賣(mài)門(mén)店應(yīng)制定年度預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算額度和支出標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。（2）預(yù)算計(jì)劃應(yīng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保預(yù)算的合理性和可行性。2.成本控制（1）外賣(mài)門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)成本控制，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（2）成本控制應(yīng)從采購(gòu)、加工、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，嚴(yán)格控制原材料采購(gòu)成本、人工成本、設(shè)備折舊等費(fèi)用。3.資金管理（1）外賣(mài)門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和流動(dòng)性。（2）資金管理應(yīng)建立資金管理制度，明確資金的收付流程、審批權(quán)限等，嚴(yán)格控制資金的風(fēng)險(xiǎn)。十、績(jī)效考核1.績(jī)效考核指標(biāo)（1）外賣(mài)門(mén)店的績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、人員管理等方面，全面反映門(mén)店的運(yùn)營(yíng)情況。（2）績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和管理需求進(jìn)行設(shè)定，具有可操作性和可衡量性。2.績(jī)效考核方法（1）外賣(mài)門(mén)店的績(jī)效考核應(yīng)采用定量與定性相結(jié)合的方法，綜合考慮各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)的完成情況。（2）績(jī)效考核應(yīng)定期進(jìn)行，一般每月進(jìn)行一次績(jī)效考核，季度進(jìn)行一次綜合考核，年度進(jìn)行一次總結(jié)考核。3.績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用（1）外賣(mài)門(mén)店的績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)懲等的依據(jù)，激勵(lì)員工的工