2025年IT服務(wù)管理師職業(yè)資格考試試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共12分）

1.以下哪項不是IT服務(wù)管理師的主要職責(zé)？

A.確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

B.管理IT服務(wù)生命周期

C.負責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)審計

D.優(yōu)化IT服務(wù)流程

答案：C

2.IT服務(wù)管理師在以下哪個階段主要負責(zé)制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)轉(zhuǎn)換

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)持續(xù)改進

答案：A

3.IT服務(wù)管理師在以下哪個階段主要負責(zé)服務(wù)需求管理？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)轉(zhuǎn)換

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)持續(xù)改進

答案：A

4.以下哪項不是IT服務(wù)管理師常用的工具？

A.ITIL

B.COBIT

C.PRINCE2

D.Excel

答案：D

5.以下哪個不是IT服務(wù)管理師關(guān)注的IT服務(wù)性能指標？

A.可用性

B.可維護性

C.可擴展性

D.可行性

答案：D

6.以下哪個不是IT服務(wù)管理師需要具備的技能？

A.項目管理

B.溝通協(xié)調(diào)

C.編程

D.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

答案：C

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.IT服務(wù)管理師在以下哪些階段需要關(guān)注服務(wù)持續(xù)性管理？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)轉(zhuǎn)換

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)持續(xù)改進

答案：A、B、C

2.IT服務(wù)管理師在以下哪些方面需要關(guān)注服務(wù)級別管理？

A.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)報告

C.服務(wù)請求

D.服務(wù)目錄

答案：A、B、D

3.IT服務(wù)管理師在以下哪些方面需要關(guān)注變更管理？

A.變更請求

B.變更授權(quán)

C.變更實施

D.變更評估

答案：A、B、C、D

4.IT服務(wù)管理師在以下哪些方面需要關(guān)注配置管理？

A.配置項（CI）管理

B.配置庫

C.配置狀態(tài)記錄

D.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）

答案：A、B、C、D

5.IT服務(wù)管理師在以下哪些方面需要關(guān)注知識管理？

A.知識庫

B.知識分享

C.知識評估

D.知識更新

答案：A、B、C、D

6.IT服務(wù)管理師在以下哪些方面需要關(guān)注風(fēng)險與安全管理？

A.風(fēng)險評估

B.風(fēng)險緩解

C.安全審計

D.安全培訓(xùn)

答案：A、B、C、D

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.IT服務(wù)管理師只需要關(guān)注IT服務(wù)運營階段。（×）

2.IT服務(wù)管理師不需要關(guān)注服務(wù)持續(xù)性管理。（×）

3.IT服務(wù)管理師只需要關(guān)注服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。（×）

4.IT服務(wù)管理師不需要關(guān)注配置管理。（×）

5.IT服務(wù)管理師只需要關(guān)注知識庫的建設(shè)。（×）

6.IT服務(wù)管理師不需要關(guān)注風(fēng)險與安全管理。（×）

四、簡答題（每題6分，共18分）

1.簡述IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要職責(zé)。

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要職責(zé)包括：

（1）確定服務(wù)需求，包括業(yè)務(wù)需求、用戶需求等；

（2）制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；

（3）設(shè)計服務(wù)架構(gòu)，包括技術(shù)架構(gòu)、組織架構(gòu)等；

（4）制定服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（5）進行服務(wù)持續(xù)性管理；

（6）進行風(fēng)險評估與安全管理。

2.簡述IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要職責(zé)。

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要職責(zé)包括：

（1）實施服務(wù)設(shè)計階段制定的服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（2）協(xié)調(diào)服務(wù)提供者與業(yè)務(wù)部門之間的溝通；

（3）進行配置管理，確保服務(wù)配置項（CI）的正確性；

（4）進行測試與驗證，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求；

（5）進行服務(wù)持續(xù)改進。

3.簡述IT服務(wù)管理師在服務(wù)運營階段的主要職責(zé)。

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)運營階段的主要職責(zé)包括：

（1）監(jiān)控服務(wù)性能，確保服務(wù)符合SLA要求；

（2）處理服務(wù)請求，包括故障處理、問題解決等；

（3）進行服務(wù)持續(xù)性管理，確保服務(wù)連續(xù)性；

（4）進行變更管理，確保變更對服務(wù)的影響最小化；

（5）進行配置管理，確保服務(wù)配置項（CI）的正確性；

（6）進行知識管理，積累和分享服務(wù)經(jīng)驗。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中的重要性。

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）確保業(yè)務(wù)連續(xù)性：在面臨突發(fā)事件、自然災(zāi)害等情況下，IT服務(wù)管理師通過服務(wù)持續(xù)性管理，確保IT服務(wù)能夠正常運行，從而保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。

（2）降低風(fēng)險：通過風(fēng)險評估、風(fēng)險緩解等措施，IT服務(wù)管理師可以降低服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失等風(fēng)險，提高服務(wù)可靠性。

（3）提高客戶滿意度：服務(wù)持續(xù)性管理可以確保服務(wù)穩(wěn)定、可靠，提高客戶滿意度。

（4）降低成本：通過預(yù)防性維護、優(yōu)化資源配置等措施，IT服務(wù)管理師可以降低服務(wù)中斷帶來的經(jīng)濟損失。

（5）提升企業(yè)形象：良好的服務(wù)持續(xù)性管理有助于提升企業(yè)形象，增強客戶信任。

2.論述IT服務(wù)管理師在知識管理中的重要性。

答案：IT服務(wù)管理師在知識管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）積累經(jīng)驗：通過知識管理，IT服務(wù)管理師可以積累服務(wù)經(jīng)驗，提高工作效率。

（2）提升服務(wù)質(zhì)量：知識管理有助于提高服務(wù)人員的專業(yè)技能，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

（3）降低培訓(xùn)成本：通過知識庫，新員工可以快速了解和掌握服務(wù)知識，降低培訓(xùn)成本。

（4）促進知識共享：知識管理有助于促進知識在團隊內(nèi)部的共享，提高團隊協(xié)作效率。

（5）提高創(chuàng)新能力：知識管理有助于激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，推動服務(wù)創(chuàng)新。

六、案例分析題（每題24分，共24分）

1.案例背景：某公司IT部門計劃進行一次IT服務(wù)升級，以滿足業(yè)務(wù)需求。請根據(jù)以下情況，分析IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營階段需要關(guān)注的主要問題。

（1）服務(wù)需求：業(yè)務(wù)部門提出以下需求：

①提高系統(tǒng)可用性；

②提升數(shù)據(jù)安全性；

③降低運維成本。

（2）現(xiàn)有服務(wù)：公司現(xiàn)有IT服務(wù)包括：

①服務(wù)器：2臺，配置為8核16G內(nèi)存；

②網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：交換機、路由器等；

③存儲設(shè)備：2臺，配置為8T；

④運維人員：3人。

（3）預(yù)算：服務(wù)升級預(yù)算為100萬元。

請分析以下問題：

（1）IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段需要關(guān)注哪些問題？

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段需要關(guān)注以下問題：

①確定服務(wù)需求：根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求，制定詳細的服務(wù)需求文檔；

②制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：明確服務(wù)可用性、數(shù)據(jù)安全性等指標；

③設(shè)計服務(wù)架構(gòu)：包括技術(shù)架構(gòu)、組織架構(gòu)等；

④制定服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃：明確服務(wù)轉(zhuǎn)換的步驟、時間表等；

⑤進行服務(wù)持續(xù)性管理：制定應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)連續(xù)性。

（2）IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段需要關(guān)注哪些問題？

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段需要關(guān)注以下問題：

①實施服務(wù)設(shè)計階段制定的服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

②協(xié)調(diào)服務(wù)提供者與業(yè)務(wù)部門之間的溝通；

③進行配置管理，確保服務(wù)配置項（CI）的正確性；

④進行測試與驗證，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求；

⑤進行服務(wù)持續(xù)改進。

（3）IT服務(wù)管理師在服務(wù)運營階段需要關(guān)注哪些問題？

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)運營階段需要關(guān)注以下問題：

①監(jiān)控服務(wù)性能，確保服務(wù)符合SLA要求；

②處理服務(wù)請求，包括故障處理、問題解決等；

③進行服務(wù)持續(xù)性管理，確保服務(wù)連續(xù)性；

④進行變更管理，確保變更對服務(wù)的影響最小化；

⑤進行配置管理，確保服務(wù)配置項（CI）的正確性；

⑥進行知識管理，積累和分享服務(wù)經(jīng)驗。

2.案例背景：某公司IT部門在服務(wù)運營過程中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)響應(yīng)時間較長，影響用戶體驗。請根據(jù)以下情況，分析IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中需要采取的措施。

（1）服務(wù)現(xiàn)狀：服務(wù)響應(yīng)時間較長，平均響應(yīng)時間為30分鐘；

（2）原因分析：服務(wù)器性能不足，網(wǎng)絡(luò)帶寬有限；

（3）預(yù)算：提升服務(wù)器性能和帶寬的預(yù)算為50萬元。

請分析以下問題：

（1）IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中需要關(guān)注哪些問題？

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中需要關(guān)注以下問題：

①服務(wù)響應(yīng)時間：確保服務(wù)響應(yīng)時間滿足業(yè)務(wù)需求；

②服務(wù)器性能：提升服務(wù)器性能，提高服務(wù)處理能力；

③網(wǎng)絡(luò)帶寬：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬；

④監(jiān)控與報警：實時監(jiān)控服務(wù)性能，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。

（2）IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中需要采取哪些措施？

答案：IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中需要采取以下措施：

①提升服務(wù)器性能：增加服務(wù)器數(shù)量或升級現(xiàn)有服務(wù)器；

②優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：增加網(wǎng)絡(luò)帶寬或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)；

③監(jiān)控與報警：實施實時監(jiān)控，設(shè)置報警閾值，確保及時發(fā)現(xiàn)問題；

④應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，降低服務(wù)中斷帶來的影響。

本次試卷答案如下：

一、單項選擇題

1.C

解析：IT服務(wù)管理師的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求、管理IT服務(wù)生命周期等，與財務(wù)審計無關(guān)。

2.A

解析：服務(wù)設(shè)計階段是制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵階段，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。

3.A

解析：服務(wù)設(shè)計階段是確定服務(wù)需求的關(guān)鍵階段，包括業(yè)務(wù)需求和服務(wù)需求。

4.D

解析：IT服務(wù)管理師常用的工具包括ITIL、COBIT、PRINCE2等，Excel是通用辦公軟件，不屬于專業(yè)工具。

5.D

解析：IT服務(wù)管理師關(guān)注的IT服務(wù)性能指標包括可用性、可維護性、可擴展性等，可行性不是性能指標。

6.C

解析：IT服務(wù)管理師需要具備項目管理、溝通協(xié)調(diào)等技能，編程不是必需技能。

二、多項選擇題

1.A、B、C

解析：服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運營階段都需要關(guān)注服務(wù)持續(xù)性管理，確保服務(wù)連續(xù)性。

2.A、B、D

解析：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)報告和服務(wù)目錄都是服務(wù)級別管理的重要組成部分。

3.A、B、C、D

解析：變更請求、變更授權(quán)、變更實施和變更評估都是變更管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.A、B、C、D

解析：配置項（CI）管理、配置庫、配置狀態(tài)記錄和配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）都是配置管理的主要內(nèi)容。

5.A、B、C、D

解析：知識庫、知識分享、知識評估和知識更新都是知識管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

6.A、B、C、D

解析：風(fēng)險評估、風(fēng)險緩解、安全審計和安全培訓(xùn)都是風(fēng)險與安全管理的主要內(nèi)容。

三、判斷題

1.×

解析：IT服務(wù)管理師需要關(guān)注IT服務(wù)生命周期的各個階段，包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)持續(xù)改進。

2.×

解析：服務(wù)持續(xù)性管理是IT服務(wù)管理師的重要職責(zé)之一，確保服務(wù)在面臨突發(fā)事件時能夠持續(xù)運行。

3.×

解析：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)級別管理的重要組成部分，IT服務(wù)管理師需要關(guān)注SLA的制定和執(zhí)行。

4.×

解析：配置管理是IT服務(wù)管理師的重要職責(zé)之一，確保服務(wù)配置項（CI）的正確性和一致性。

5.×

解析：知識管理是IT服務(wù)管理師的重要職責(zé)之一，通過知識庫和知識分享，提高團隊協(xié)作效率。

6.×

解析：風(fēng)險與安全管理是IT服務(wù)管理師的重要職責(zé)之一，確保服務(wù)安全可靠。

四、簡答題

1.IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段的主要職責(zé)包括：

（1）確定服務(wù)需求；

（2）制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；

（3）設(shè)計服務(wù)架構(gòu)；

（4）制定服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（5）進行服務(wù)持續(xù)性管理；

（6）進行風(fēng)險評估與安全管理。

2.IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的主要職責(zé)包括：

（1）實施服務(wù)設(shè)計階段制定的服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（2）協(xié)調(diào)服務(wù)提供者與業(yè)務(wù)部門之間的溝通；

（3）進行配置管理；

（4）進行測試與驗證；

（5）進行服務(wù)持續(xù)改進。

3.IT服務(wù)管理師在服務(wù)運營階段的主要職責(zé)包括：

（1）監(jiān)控服務(wù)性能；

（2）處理服務(wù)請求；

（3）進行服務(wù)持續(xù)性管理；

（4）進行變更管理；

（5）進行配置管理；

（6）進行知識管理。

五、論述題

1.IT服務(wù)管理師在服務(wù)持續(xù)性管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）確保業(yè)務(wù)連續(xù)性；

（2）降低風(fēng)險；

（3）提高客戶滿意度；

（4）降低成本；

（5）提升企業(yè)形象。

2.IT服務(wù)管理師在知識管理中的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）積累經(jīng)驗；

（2）提升服務(wù)質(zhì)量；

（3）降低培訓(xùn)成本；

（4）促進知識共享；

（5）提高創(chuàng)新能力。

六、案例分析題

1.IT服務(wù)管理師在服務(wù)設(shè)計階段需要關(guān)注以下問題：

（1）確定服務(wù)需求；

（2）制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；

（3）設(shè)計服務(wù)架構(gòu)；

（4）制定服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（5）進行服務(wù)持續(xù)性管理；

（6）進行風(fēng)險評估與安全管理。

IT服務(wù)管理師在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段需要關(guān)注以下問題：

（1）實施服務(wù)設(shè)計階段制定的服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃；

（2）協(xié)調(diào)服務(wù)提供者與業(yè)務(wù)部門之間的溝通；

（3）進行配