商場客服服務管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范商場客服服務工作，提高客服人員的服務質量和工作效率，增強顧客滿意度，樹立商場良好形象，促進商場業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。適用范圍本制度適用于商場內所有客服崗位工作人員，包括但不限于客服前臺接待、線上客服、投訴處理專員等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質服務。2.熱情主動原則：以積極熱情的態(tài)度迎接顧客，主動詢問顧客需求，及時為顧客解決問題。3.專業(yè)高效原則：客服人員應具備專業(yè)的業(yè)務知識和技能，能夠快速、準確地處理顧客問題，提高服務效率。4.公平公正原則：對待所有顧客一視同仁，公平公正地處理顧客投訴和糾紛，維護顧客合法權益?？头藛T行為規(guī)范儀容儀表1.客服人員應保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著商場規(guī)定的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂艷麗指甲油。3.不得佩戴過多首飾，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。言行舉止1.客服人員應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.接待顧客時應面帶微笑，眼神專注，主動與顧客打招呼，不得在顧客面前玩手機、聊天或做其他與工作無關的事情。3.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應耐心解釋，積極尋求解決方案。服務態(tài)度1.客服人員應具備高度的責任心和敬業(yè)精神，對待顧客的問題應認真負責，及時處理，不得推諉、拖延。2.以熱情、友好、耐心的態(tài)度為顧客服務，主動了解顧客需求，盡力滿足顧客期望，為顧客提供個性化的服務體驗。3.對顧客的意見和建議應虛心接受，及時反饋，并積極改進工作，不斷提高服務質量?？头ぷ髁鞒填櫩徒哟?.客服人員應在顧客進入商場時，主動上前迎接，微笑問候，詢問顧客需求。2.對于前來咨詢的顧客，應耐心傾聽顧客問題，提供準確、詳細的解答；對于前來投訴的顧客，應熱情接待，安撫顧客情緒，并引導顧客到專門的投訴處理區(qū)域進行處理。3.為顧客提供必要的幫助和指導，如介紹商場布局、推薦商品、解答購物疑問等。問題記錄與反饋1.對于顧客提出的問題，客服人員應及時記錄在專門的問題記錄簿上，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、問題描述、處理情況等信息。2.對于能夠當場解決的問題，應立即為顧客解決；對于無法當場解決的問題，應告知顧客處理時限，并及時將問題反饋給相關部門或人員。3.在問題處理過程中，客服人員應保持與顧客的溝通，及時向顧客反饋處理進度，直至問題得到圓滿解決。投訴處理1.當接到顧客投訴時，客服人員應首先安撫顧客情緒，讓顧客感受到商場對其投訴的重視。2.認真傾聽顧客投訴內容，詳細記錄投訴要點，并向顧客承諾會盡快處理。3.將投訴問題及時轉交給相關部門或人員進行調查處理，并跟蹤處理進度。4.處理結果出來后，及時與顧客溝通反饋，向顧客解釋處理過程和結果，征求顧客意見。如顧客對處理結果不滿意，應進一步了解顧客需求，協(xié)調相關部門重新處理，直至顧客滿意為止?？蛻絷P系維護1.客服人員應定期對顧客進行回訪，了解顧客購物體驗和滿意度，收集顧客意見和建議。2.通過電話、短信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，向顧客發(fā)送商場促銷活動信息、新品推薦等內容，增加顧客對商場的關注度和忠誠度。3.對于重要客戶或長期合作客戶，應建立專門的客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、偏好等內容，為客戶提供個性化的服務?？头嘤柵c發(fā)展培訓計劃1.人力資源部門應根據(jù)商場業(yè)務發(fā)展需求和客服人員實際情況，制定年度客服培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容，確保培訓具有針對性和實效性。培訓內容1.業(yè)務知識培訓：包括商場布局、商品信息、促銷活動、售后服務政策等內容，使客服人員熟悉商場業(yè)務，能夠準確解答顧客問題。2.服務技能培訓：包括溝通技巧、投訴處理技巧、問題解決能力等內容，提高客服人員的服務水平和工作能力。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括職業(yè)道德、團隊合作、責任心等內容，培養(yǎng)客服人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度。培訓方式1.內部培訓：由商場內部專業(yè)人員或邀請外部專家進行授課，培訓方式包括集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。2.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺為客服人員提供在線學習課程，客服人員可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習。3.實踐鍛煉：安排客服人員到不同的崗位進行實踐鍛煉，讓客服人員在實際工作中積累經(jīng)驗，提高解決問題的能力。培訓考核1.人力資源部門應定期對客服人員的培訓效果進行考核，考核方式包括考試、實際操作、工作表現(xiàn)評估等。2.對于考核合格的客服人員，頒發(fā)培訓合格證書；對于考核不合格的客服人員，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。3.培訓考核結果將作為客服人員晉升、調薪、獎勵等的重要依據(jù)。職業(yè)發(fā)展1.商場為客服人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)和能力，為其提供晉升機會，如客服主管、客服經(jīng)理等。2.鼓勵客服人員不斷學習和提升自己，支持客服人員參加相關行業(yè)培訓和考試，獲取專業(yè)資格證書。3.為客服人員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助客服人員明確職業(yè)發(fā)展方向，實現(xiàn)個人價值與商場發(fā)展的雙贏?？头冃Э己丝己酥笜?.服務質量指標：包括顧客滿意度、投訴處理及時率、問題解決率等指標，考核客服人員的服務水平和工作效果。2.工作效率指標：包括平均響應時間、平均處理時間等指標，考核客服人員的工作效率和及時性。3.業(yè)務知識指標：包括商品知識掌握程度、促銷活動了解情況等指標，考核客服人員的業(yè)務知識水平。4.團隊協(xié)作指標：包括與其他部門協(xié)作配合情況、團隊凝聚力等指標，考核客服人員的團隊協(xié)作能力?？己朔绞?.定期考核：人力資源部門每月對客服人員進行一次定期考核，考核周期為自然月。2.不定期考核：商場管理層可根據(jù)實際情況對客服人員進行不定期考核，考核內容和方式根據(jù)具體情況而定。3.自我評價：客服人員每月應進行一次自我評價，總結自己在本月工作中的表現(xiàn)和不足之處，并提出改進措施?？己私Y果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)客服人員的績效考核結果，發(fā)放相應的績效獎金?？冃И劷鹋c考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。2.晉升與調薪：績效考核結果作為客服人員晉升、調薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的客服人員，將優(yōu)先獲得晉升機會；考核結果不理想的客服人員，將進行相應的調崗或降薪處理。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)績效考核結果，為客服人員制定個性化的培訓計劃，幫助客服人員提升能力，改進不足。客服工作監(jiān)督與檢查內部監(jiān)督1.客服主管應定期對客服人員的工作進行監(jiān)督檢查，包括服務態(tài)度、工作流程執(zhí)行情況、問題處理結果等方面。2.通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)聽錄音、查看工作記錄等方式，及時發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中存在的問題，并督促其及時整改。3.建立客服工作監(jiān)督臺賬，記錄監(jiān)督檢查情況和問題整改情況，作為客服人員績效考核的參考依據(jù)。顧客反饋監(jiān)督1.設立顧客意見箱、投訴電話、在線投訴平臺等渠道，廣泛收集顧客對客服服務的意見和建議。2.定期對顧客反饋進行整理分析，及時發(fā)現(xiàn)客服服務中存在的共性問題和突出問題，并采取針對性措施進行改進。3.將顧客反饋情況與客服人員績效考核掛鉤，對顧客反饋較多、滿意度較低的客服人員進行重點關注和培訓。外部監(jiān)督1.邀請第三方機構對商場客服服務