大件采購(gòu)商場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范大件采購(gòu)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作有序開展，提高工作效率，保障商場(chǎng)及員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于大件采購(gòu)商場(chǎng)全體員工，包括管理人員、銷售人員、采購(gòu)人員、售后服務(wù)人員等。（三）基本原則1.合法性原則：商場(chǎng)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則：對(duì)待所有員工、供應(yīng)商和客戶應(yīng)一視同仁，確保公平競(jìng)爭(zhēng)和公正對(duì)待。3.高效務(wù)實(shí)原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，注重實(shí)際效果，追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。4.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好的商場(chǎng)形象。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)大件采購(gòu)商場(chǎng)設(shè)立商場(chǎng)經(jīng)理、采購(gòu)部、銷售部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同完成商場(chǎng)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（二）職責(zé)分工1.商場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，制定商場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)各部門的工作，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的人員管理、績(jī)效考核、培訓(xùn)與發(fā)展等工作。維護(hù)與供應(yīng)商、客戶的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.采購(gòu)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，收集供應(yīng)商信息，建立供應(yīng)商檔案。制定采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)商場(chǎng)銷售情況和庫(kù)存狀況，合理采購(gòu)各類大件商品。與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂采購(gòu)合同，確保采購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期。負(fù)責(zé)采購(gòu)商品的驗(yàn)收、入庫(kù)工作，確保采購(gòu)商品符合要求。3.銷售部制定銷售策略和銷售計(jì)劃，組織銷售人員開展銷售工作。負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢和銷售服務(wù)，了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和解決方案。組織促銷活動(dòng)，提高商場(chǎng)的銷售額和市場(chǎng)占有率。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，及時(shí)處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。4.售后服務(wù)部建立售后服務(wù)體系，制定售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)商品的安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等售后服務(wù)工作。及時(shí)處理客戶的售后服務(wù)需求，確?？蛻魡?wèn)題得到妥善解決。收集客戶對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃。做好財(cái)務(wù)核算、賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和成本控制，為商場(chǎng)決策提供財(cái)務(wù)支持。6.行政部負(fù)責(zé)商場(chǎng)的行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程。做好人員招聘、培訓(xùn)、考勤、薪酬福利等人力資源管理工作。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。組織開展企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。三、采購(gòu)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃制定1.采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)和庫(kù)存狀況，每月定期制定采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等信息，并報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理審批。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.采購(gòu)部應(yīng)通過(guò)多種渠道收集供應(yīng)商信息，包括網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)展會(huì)、供應(yīng)商推薦等。2.對(duì)收集到的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等方面。3.建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、評(píng)估結(jié)果、合作歷史等內(nèi)容。4.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整供應(yīng)商合作策略。（三）采購(gòu)合同簽訂1.采購(gòu)人員與供應(yīng)商達(dá)成采購(gòu)意向后，應(yīng)簽訂采購(gòu)合同。2.采購(gòu)合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、售后服務(wù)等條款。3.采購(gòu)合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部備案。（四）采購(gòu)商品驗(yàn)收1.采購(gòu)商品到貨后，采購(gòu)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收人員應(yīng)按照采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購(gòu)商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行驗(yàn)收。3.驗(yàn)收合格的商品應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的商品應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。四、銷售管理（一）銷售策略制定1.銷售部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況、商場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶群體，制定銷售策略和銷售計(jì)劃。2.銷售策略應(yīng)包括產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)、渠道拓展等方面。（二）客戶接待與服務(wù)1.銷售人員應(yīng)熱情接待客戶，主動(dòng)了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案。2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，包括解答客戶疑問(wèn)、協(xié)助客戶選擇產(chǎn)品、辦理銷售手續(xù)等。3.及時(shí)跟進(jìn)客戶，了解客戶購(gòu)買意向，促進(jìn)銷售成交。（三）促銷活動(dòng)組織1.銷售部應(yīng)定期組織促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等，吸引客戶購(gòu)買。2.促銷活動(dòng)前應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、宣傳推廣等方面。3.活動(dòng)期間應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)組織和管理工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。（四）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購(gòu)買歷史、消費(fèi)習(xí)慣等內(nèi)容。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品的情況和滿意度，及時(shí)處理客戶投訴和反饋。3.通過(guò)客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。五、售后服務(wù)管理（一）售后服務(wù)體系建立1.售后服務(wù)部應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，包括售后服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)等方面。2.明確售后服務(wù)人員的職責(zé)和權(quán)限，確保售后服務(wù)工作的高效開展。（二）商品安裝與調(diào)試1.對(duì)于需要安裝調(diào)試的商品，售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)安排專業(yè)人員進(jìn)行安裝調(diào)試。2.安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)確保商品安裝牢固、運(yùn)行正常，并向客戶介紹商品的使用方法和注意事項(xiàng)。（三）維修與保養(yǎng)1.客戶在使用商品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排維修人員上門維修。2.維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和知識(shí)，能夠快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題并進(jìn)行修復(fù)。3.定期對(duì)商品進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)商品使用壽命，提高商品性能。（四）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶投訴處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。2.財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等內(nèi)容。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算計(jì)劃，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表編制1.財(cái)務(wù)部應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，做好財(cái)務(wù)核算工作。2.及時(shí)準(zhǔn)確地記錄商場(chǎng)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。3.定期向商場(chǎng)管理層和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為決策提供依據(jù)。（三）資金管理1.合理安排資金使用，確保商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金需求。2.加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理，防范資金短缺和資金閑置等問(wèn)題。3.定期對(duì)資金狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。（四）成本控制1.建立成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)成本、銷售成本、管理成本等各項(xiàng)成本的控制。2.制定成本控制目標(biāo)和措施，定期對(duì)成本控制情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。七、行政與人力資源管理（一）行政管理1.做好辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作，確保商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。2.負(fù)責(zé)商場(chǎng)的文件管理、檔案管理、印章管理等工作，確保文件資料的安全和完整。3.組織開展會(huì)議、培訓(xùn)、活動(dòng)等工作，提高工作效率和員工素質(zhì)。（二）人力資源管理1.制定人力資源規(guī)劃，根據(jù)商場(chǎng)發(fā)展需求，合理配置人力資源。2.做好人員招聘、培訓(xùn)、考勤、薪酬福利等工作，提高員工工作積極性和工作效率。3.建立員工績(jī)效考核體系，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)員工成長(zhǎng)和發(fā)展。4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)員工