外訪催收相關(guān)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司外訪催收工作流程，確保外訪催收工作合法、合規(guī)、高效進行，維護公司合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外訪催收業(yè)務(wù)的部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則外訪催收活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.合規(guī)性原則催收人員應(yīng)按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，確保催收行為的合規(guī)性和規(guī)范性。3.保密性原則嚴(yán)格保護客戶信息安全，對在催收過程中獲取的客戶資料、債務(wù)信息等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.文明催收原則倡導(dǎo)文明催收方式，以理服人，避免與債務(wù)人發(fā)生沖突，維護公司良好形象。二、外訪催收人員管理（一）人員選拔1.具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和抗壓能力，能夠與債務(wù)人進行有效溝通。2.熟悉相關(guān)法律法規(guī)和催收業(yè)務(wù)知識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格。3.品行端正，無違法違紀(jì)記錄。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)知識，包括《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。催收技巧與溝通技巧，如如何與債務(wù)人談判、應(yīng)對債務(wù)人的各種反應(yīng)等。公司外訪催收流程與規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的操作要求。客戶信息保密制度，強調(diào)保護客戶隱私的重要性。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進行授課。開展案例分析討論，分享成功催收案例和應(yīng)對困難情況的經(jīng)驗。安排實地觀摩學(xué)習(xí)，讓催收人員直觀了解催收工作實際操作。3.考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識考核：通過書面考試、現(xiàn)場問答等方式，檢驗催收人員對法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等知識的掌握程度。催收技能考核：根據(jù)催收人員在實際工作中的表現(xiàn)，包括溝通效果、催收成果等方面進行評估?？蛻舴答伩己耍菏占瘋鶆?wù)人對催收人員的反饋意見，考核催收人員是否遵守文明催收原則。4.考核結(jié)果應(yīng)用對于考核優(yōu)秀的催收人員，給予獎勵，如獎金、晉升機會等。對考核不達標(biāo)或違反公司規(guī)定的催收人員，進行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績效、暫停外訪工作直至辭退等。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作證件，保持良好的職業(yè)形象。2.嚴(yán)格遵守工作時間，不得無故遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理手續(xù)。3.嚴(yán)禁在催收過程中使用不文明語言或行為，不得與債務(wù)人發(fā)生爭吵、打架等沖突事件。4.不得私自接受債務(wù)人的財物或其他利益，不得向債務(wù)人透露公司內(nèi)部信息或其他客戶信息。5.外訪催收過程中應(yīng)及時記錄相關(guān)情況，包括債務(wù)人的反應(yīng)、溝通內(nèi)容、催收進展等，并按時向公司匯報。三、外訪催收流程（一）案件評估1.收到需要外訪催收的案件后，由催收主管對案件進行初步評估，包括債務(wù)人的基本信息、債務(wù)金額、逾期情況等。2.根據(jù)評估結(jié)果，確定外訪催收的重點和難點，制定相應(yīng)的催收策略。（二）外訪準(zhǔn)備1.催收人員根據(jù)催收主管制定的策略，準(zhǔn)備相關(guān)資料，如債務(wù)合同、催款函、身份證明等。2.了解債務(wù)人的工作地點、居住地址等信息，規(guī)劃合理的外訪路線。3.與債務(wù)人提前溝通，確定外訪時間，并告知債務(wù)人外訪目的和所需攜帶的資料。溝通時應(yīng)注意語言文明、態(tài)度誠懇，避免引起債務(wù)人反感。（三）外訪實施1.催收人員按照約定時間到達債務(wù)人所在地，首先表明身份，出示工作證件和相關(guān)資料。2.與債務(wù)人進行面對面溝通，了解債務(wù)人逾期還款的原因，向債務(wù)人說明逾期還款的后果及公司的催收政策。3.根據(jù)債務(wù)人的態(tài)度和還款能力，協(xié)商制定合理的還款計劃。在協(xié)商過程中，應(yīng)保持冷靜、理智，不得強迫債務(wù)人做出還款承諾。4.如債務(wù)人拒絕溝通或態(tài)度惡劣，催收人員應(yīng)保持克制，記錄相關(guān)情況后及時離開，并向上級匯報。（四）催收記錄與報告1.外訪過程中，催收人員應(yīng)詳細記錄與債務(wù)人溝通的情況，包括時間、地點、參與人員、溝通內(nèi)容、債務(wù)人反應(yīng)等。記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，可采用手寫記錄或電子記錄的方式。2.外訪結(jié)束后，催收人員應(yīng)及時撰寫外訪報告，向上級匯報外訪情況，包括催收過程、債務(wù)人還款意愿和能力、協(xié)商結(jié)果等。報告應(yīng)條理清晰、分析客觀，為后續(xù)的催收工作提供參考依據(jù)。（五）后續(xù)跟進1.根據(jù)與債務(wù)人協(xié)商確定的還款計劃，跟蹤債務(wù)人的還款執(zhí)行情況。如債務(wù)人按時還款，應(yīng)及時記錄并向相關(guān)部門反饋；如債務(wù)人未按時還款，應(yīng)及時與債務(wù)人溝通，了解原因，并采取進一步的催收措施。2.定期對已外訪催收的案件進行總結(jié)分析，評估催收效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化催收流程和策略。四、外訪催收中的風(fēng)險防控（一）法律風(fēng)險防控1.加強對催收人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，確保催收人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，避免因違法違規(guī)行為給公司帶來法律風(fēng)險。2.在催收過程中，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進行操作，保留好相關(guān)證據(jù)，如外訪記錄、溝通錄音、還款協(xié)議等，以備不時之需。3.對于涉及復(fù)雜法律問題的催收案件，及時咨詢公司法律顧問或?qū)I(yè)律師，確保催收行為的合法性和有效性。（二）輿情風(fēng)險防控1.要求催收人員注意言行舉止，避免因不當(dāng)行為引發(fā)債務(wù)人或第三方的不滿和投訴，導(dǎo)致輿情危機。2.建立輿情監(jiān)測機制，及時關(guān)注與公司外訪催收業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息。如發(fā)現(xiàn)負面輿情，應(yīng)立即采取措施進行處理，避免輿情擴散對公司形象造成不良影響。3.對于因外訪催收引發(fā)的輿情事件，應(yīng)及時向上級匯報，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。根據(jù)輿情發(fā)展情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略，積極回應(yīng)社會關(guān)切，維護公司良好聲譽。（三）安全風(fēng)險防控1.為外訪催收人員配備必要的安全防護設(shè)備，如防身器具、通訊工具等，確保催收人員在外訪過程中的人身安全。2.對催收人員進行安全教育，提高其安全意識和自我保護能力。如遇到危險情況，應(yīng)及時報警，并向上級匯報。3.合理安排外訪行程，避免前往治安狀況較差或存在安全隱患的地區(qū)。如需前往特殊地區(qū)，應(yīng)提前做好安全評估，并采取相應(yīng)的安全防范措施。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立外訪催收監(jiān)督小組，由公司管理層、法務(wù)人員、合規(guī)專員等組成，定期對外訪催收工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過查閱外訪記錄、回訪債務(wù)人、查看催收報告等方式，檢查催收人員是否按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，是否存在違法違規(guī)行為。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關(guān)部門和人員發(fā)出整改通知，要求限期整改，并跟蹤整改情況。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便債務(wù)人對公司外訪催收工作進行投訴。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中應(yīng)保持客觀公正，充分聽取雙方意見。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴問題進行妥善處理。如確實存在催收人員違規(guī)行為，按照公司規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，爭取客戶諒解。六、獎懲制度（一）獎勵1.對于在外訪催收工作中表現(xiàn)突出的個人或團隊，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據(jù)催收成果和貢獻大小，給予一定金額的獎金。榮譽表彰：頒發(fā)榮譽證書，在公司內(nèi)部進行公開表揚。晉升機會：優(yōu)先考慮晉升到更高職位或承擔(dān)更重要的工作任務(wù)。2.具體獎勵情形包括但不限于：成功收回大額逾期款項，為公司挽回重大經(jīng)濟損失。創(chuàng)新催收方式方法，顯著提高催收效率和成功率。在面對復(fù)雜困難案件時，積極主動解決問題，取得良好催收效果。團隊協(xié)作良好，共同完成催收任務(wù)，且整體業(yè)績突出。（二）懲罰1.對于違反本制度或在外訪催收工作中出現(xiàn)失誤、違規(guī)行為的個人或團隊，給予以下懲罰：警告：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的人員或團隊，給予口頭或書面警告。扣罰績效：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣減相應(yīng)的績效獎金。暫停外訪工作：對違規(guī)情節(jié)較嚴(yán)重的催收人員，暫停其外訪工作，進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)或待崗處理。辭退：對嚴(yán)重違反公司制度或給公司造成重大損失的人員，予以辭退。2.具體懲罰情形包括但不限于：違反法律法規(guī)進行催收，給公司帶來法律風(fēng)險。泄露客戶