標(biāo)準(zhǔn)解讀

《T/BJWX 003-2024 客戶滿意度管理規(guī)范》是一份針對(duì)客戶滿意度管理的標(biāo)準(zhǔn)文件，旨在幫助企業(yè)或組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度管理體系。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了從收集客戶反饋到分析并采取行動(dòng)的全過(guò)程，以確保能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，滿足甚至超越客戶的期望。

在結(jié)構(gòu)上，這份標(biāo)準(zhǔn)首先定義了一系列關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，如“客戶”、“滿意度”等，為后續(xù)內(nèi)容的理解奠定了基礎(chǔ)。接著，它概述了客戶滿意度管理體系的基本框架，包括但不限于領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行以及績(jī)效評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。每個(gè)部分都明確了具體要求，比如高層管理者需要對(duì)客戶滿意度管理工作給予足夠的重視和支持；策劃階段應(yīng)識(shí)別出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并據(jù)此設(shè)定目標(biāo)；同時(shí)，還需制定相應(yīng)的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了信息收集的重要性，指出企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道（如調(diào)查問(wèn)卷、在線評(píng)論、面對(duì)面訪談等）定期獲取客戶的直接反饋。對(duì)于收集到的數(shù)據(jù)，應(yīng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行整理與分析，以便準(zhǔn)確把握顧客的真實(shí)感受及其變化趨勢(shì)。此外，還特別提到了如何利用這些洞察來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，從而更好地響應(yīng)市場(chǎng)需求。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2024-06-06 頒布
  • 2024-07-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS01.040.01

CCSA00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/BJWX003—2024

客戶滿意度管理規(guī)范

Specificationforcustomersatisfactionmanagement

2024?06?06發(fā)布2024?07?01實(shí)施

北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

T/BJWX003—2024

目次

前言··························································································································Ⅲ

1范圍·······················································································································1

2規(guī)范性引用文件········································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義··············································································································1

4基本原則·················································································································2

5基本要求·················································································································2

6滿意度調(diào)查管理········································································································5

7滿意度結(jié)果應(yīng)用········································································································6

8持續(xù)改進(jìn)與提高·······································································································7

附錄A（資料性）客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重····································································8

附錄B（資料性）客戶滿意度調(diào)查樣本量（經(jīng)驗(yàn)法）·······························································9

附錄C（資料性）客戶滿意度調(diào)查報(bào)告············································································10

Ⅰ

T/BJWX003—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本文件主編單位：北京建投嘉昱資產(chǎn)管理有限公司。

本文件參編單位：北京鑫金泊頓資訊有限公司、北京京城佳業(yè)物業(yè)股份有限公司、遠(yuǎn)洋億家物業(yè)服

務(wù)股份有限公司、北京美好家園物業(yè)管理有限公司、北京金海燕物業(yè)管理有限公司。

本文件主要起草人：王敏、鄒楊、張曉霞、許麗、邵輝、劉麗。

本文件主要審查人：艾白露、王勁松、張洋、薛福志、宋寶程、朱莉、楊燕敏、劉拓。

Ⅲ

T/BJWX003—2024

客戶滿意度管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了物業(yè)管理的客戶滿意度管理基本要求、滿意度調(diào)查管理、滿意度結(jié)果應(yīng)用以及持續(xù)

改進(jìn)與提高。

本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織開(kāi)展的客戶滿意度管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于

本文件。

GB/T19010—2021質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19014—2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

T/CPMI014—2023物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

T/CPMI014—2023界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

客戶滿意度customersatisfaction

業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)感知結(jié)果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。

3.2

客戶滿意度管理consumersatisfactionmanagement；CSM

以滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷

改進(jìn)和創(chuàng)新，提高業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合性管

理活動(dòng)。

3.3

客戶滿意度測(cè)量customersatisfactionmeasurement

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了解業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取滿意度信息的

程序，實(shí)施調(diào)查、計(jì)算并分析滿意度結(jié)果的過(guò)程。

3.4

客戶滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)customersatisfactionmeasurementandevaluation

按照相關(guān)的評(píng)價(jià)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶滿意度測(cè)量科目進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.5

客戶滿意度指數(shù)customersatisfaction

溫馨提示

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