ICS0308099

A12..

備案號44427—2015

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T863—2014

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsofadministrativeservicecenters

2014-12-19發(fā)布2015-03-01實施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T863—2014

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

服務(wù)原則

3…………………1

忠于職守愛崗敬業(yè)

3.1、…………………1

精誠合作密切配合

3.2、…………………1

誠信親和尊重服務(wù)對象

3.3、……………1

求真務(wù)實創(chuàng)新高效

3.4、…………………1

服務(wù)禮儀

4…………………1

服務(wù)要求

4.1……………1

服務(wù)形象

4.2……………2

服務(wù)用語

4.3……………3

服務(wù)技能

4.4……………3

服務(wù)內(nèi)容及程序

5…………………………3

通用要求

5.1……………3

信息公開服務(wù)

5.2………………………4

引導(dǎo)服務(wù)

5.3……………4

咨詢服務(wù)

5.4……………4

預(yù)約服務(wù)

5.5……………4

代辦服務(wù)

5.6……………6

第三方服務(wù)

5.7…………………………6

其他服務(wù)

5.8……………7

效能評價

6…………………7

附錄資料性附錄服務(wù)細(xì)節(jié)要求

A()……………………8

崗位要求

A.1……………8

交流要求

A.2……………8

紀(jì)律要求

A.3……………9

附錄資料性附錄服務(wù)用語

B()…………10

現(xiàn)場服務(wù)用語

B.1………………………10

電話用語

B.2……………10

禁止用語

B.3……………11

附錄資料性附錄預(yù)約服務(wù)申請表示例

C()……………12

附錄資料性附錄窗口預(yù)約服務(wù)確認(rèn)單示例

D()………13

Ⅰ

DB31/T863—2014

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市奉賢區(qū)行政服務(wù)中心

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人晏紹慶韓晶馬娜顧君劍康俊生曹玉妹

:、、、、、。

Ⅲ

DB31/T863—2014

行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了行政服務(wù)中心提供行政服務(wù)的服務(wù)原則服務(wù)禮儀服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)程序效能評

、、、

價等

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市各級政府行政服務(wù)中心管委會行政服務(wù)中心部門行政服務(wù)窗口等其他提

、、,

供行政服務(wù)的機構(gòu)可參照執(zhí)行

。

2術(shù)語和定義

定義的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

DB31/T862。

21

.

代辦服務(wù)agencyservice

受服務(wù)對象委托代表服務(wù)對象至相關(guān)部門窗口無償為其辦理所申請事項的服務(wù)行為包括代為遞

,,

交申請等

。

22

.

第三方服務(wù)third-partyservice

由獨立提供的專業(yè)服務(wù)商在行政服務(wù)中心提供的平臺上以第三方的角色為服務(wù)對象提供的專業(yè)性

服務(wù)

。

3服務(wù)原則

31忠于職守愛崗敬業(yè)

.、

具有工作責(zé)任心愛行愛崗嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程塑造良好的行政服務(wù)形象

,,,。

32精誠合作密切配合

.、

牢固樹立全局觀念和整體意識密切配合相關(guān)部門及人員的工作為行政服務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻