鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目六 鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作任務(wù)1鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量1旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵2旅行服務(wù)的特點(diǎn)Contents目錄3旅客的服務(wù)期望及影響因素4影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素5客運(yùn)服務(wù)禮儀01PARTONE旅客運(yùn)輸產(chǎn)品旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的概念應(yīng)是一個(gè)整體性概念，它包含三個(gè)層次：①核心產(chǎn)品；②形式產(chǎn)品；③附加產(chǎn)品。02PARTTWO旅行服務(wù)的特點(diǎn)旅行服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性2.旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的同一性4.旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性5.同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性6.旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性旅行服務(wù)的特點(diǎn)02PARTTHREE旅客的服務(wù)期望及影響因素服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)實(shí)際提供的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量如何感知與顧客的期望之間的對(duì)比如何旅客的服務(wù)期望及影響因素感知和期望的關(guān)系顧客感知到的服務(wù)

≈期望的服務(wù)，就會(huì)感到滿意，這就是良好的服務(wù)質(zhì)量；顧客感知到的服務(wù)

＞期望的服務(wù)，會(huì)感到欣喜，這就是卓越的服務(wù)質(zhì)量；顧客感知到的服務(wù)＜期望的服務(wù)，就會(huì)不滿，這就是不良的服務(wù)質(zhì)量。差距(P<E)越大，顧客感知的質(zhì)量越差；超越(P>E)越大，顧客感知的質(zhì)量越好。旅客的服務(wù)期望及影響因素服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望因素包括：(1)旅客的旅行消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。(2)旅客的個(gè)人需要。(3)消費(fèi)者角色的感知程度。(4)消費(fèi)者個(gè)人當(dāng)時(shí)所處的一種狀態(tài)。(5)其他人力所不能控制的環(huán)境因素。(6)服務(wù)組織的口碑。旅客的服務(wù)期望及影響因素感知是旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)，可以分為五個(gè)維度：可靠性（企業(yè)準(zhǔn)確、可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力）;有形性（服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索）;反應(yīng)性（企業(yè)愿意主動(dòng)幫助旅客，為旅客提供便捷服務(wù)）;安全性（企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭的態(tài)度及其使旅客信任的能力）;移情性（給予旅客關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)）。旅客的服務(wù)期望及影響因素04PARTFOUR影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)營(yíng)銷理論指出影響服務(wù)質(zhì)量的三大要素是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成的三角關(guān)系，即“服務(wù)金三角”。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素1.人員人員指完成服務(wù)項(xiàng)目的工作人員。服務(wù)的硬件和軟件是有理性、有規(guī)則的，而旅客服務(wù)卻是感性的，在服務(wù)中具有人性化的一面，涉及人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸所表現(xiàn)出的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。在鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量管理的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)人員的著裝、姿態(tài)、語(yǔ)言方面制定標(biāo)準(zhǔn)化要求，以及在運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部建立良好的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制等對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素2．硬件硬件指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與旅客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者是阻礙服務(wù)的進(jìn)行，也履行著對(duì)外傳遞信息的重要職能，硬件為旅客的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺(jué)空間和服務(wù)環(huán)境特征四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素3．軟件軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。在鐵路旅客運(yùn)輸中，軟件包括列車上的一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和服務(wù)規(guī)程。由于運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性還包括旅客可以感受到的、與運(yùn)輸組織有關(guān)的運(yùn)輸指標(biāo)的要求等，如旅客列車的到開(kāi)時(shí)間、平均停站距離等。影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素05PARTFIVE客運(yùn)服務(wù)禮儀1.儀容儀表按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處?？瓦\(yùn)員以上職務(wù)同時(shí)佩戴胸臂章。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過(guò)4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。立崗姿勢(shì)挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。迎送列車時(shí)，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站開(kāi)始至開(kāi)出站臺(tái)為止。舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”；不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀2.服務(wù)語(yǔ)言使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對(duì)外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言。旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（售票員、封閉式問(wèn)訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。廣播使用的運(yùn)輸組織用語(yǔ)、安全宣傳用語(yǔ)、文化宣傳用語(yǔ)及臨時(shí)性應(yīng)急用語(yǔ)要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語(yǔ)應(yīng)編制手冊(cè)，經(jīng)上級(jí)主管部門審查后規(guī)范使用。（三）服務(wù)禮貌（三）服務(wù)禮貌對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。在旅客、貨主多的地方行走時(shí)，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問(wèn)話時(shí)，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動(dòng)旅客、貨主物品時(shí)，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時(shí)，清潔工具不得觸碰旅客、物品。站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮。處理旅客違章時(shí)，要禮儀為先，態(tài)度端，準(zhǔn)確運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。在工作中，對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時(shí)（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，積極、主動(dòng)、熱情，按規(guī)定及時(shí)妥善處理?？瓦\(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。4.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、主的合法權(quán)益?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德：－－勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；－－廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；