鐵路客運(yùn)組織RailwayPassengerTransportationOrganization運(yùn)輸管理學(xué)院張欣怡項(xiàng)目三 鐵路客運(yùn)站務(wù)工作組織任務(wù)2旅客進(jìn)站工作組織1進(jìn)站交通接駁組織2驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織Contents目錄3候車及問詢組織01PARTONE進(jìn)站交通接駁組織進(jìn)站交通接駁組織中小型客運(yùn)站：平面接駁大型客運(yùn)站：立體接駁02PARTTWO驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織（1）車票實(shí)名購(gòu)買，是指購(gòu)票人憑乘車人的有效身份證件購(gòu)買車票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購(gòu)票信息的行為；車票實(shí)名查驗(yàn)，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)實(shí)行車票實(shí)名購(gòu)買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對(duì)，并記錄旅客乘車信息的行為。（2）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，車站辦理實(shí)名制驗(yàn)證時(shí)，將對(duì)旅客、所持車票和票面所載的有效身份證件原件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致（含成人持兒童票的情形）或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。一、實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織（3）旅客購(gòu)票時(shí)或購(gòu)票后、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無法出示有效證件時(shí)，可以至車站鐵路公安制證口辦理乘坐旅客列車臨時(shí)身份證明（中國(guó)居民身份證類型旅客可在鐵路12306APP上申請(qǐng)電子臨時(shí)乘車身份證明）。（4）車站在各候車區(qū)入口處設(shè)立實(shí)名制驗(yàn)證通道，旅客進(jìn)站乘車的時(shí)候，車站客運(yùn)員和公安人員對(duì)旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進(jìn)行查驗(yàn)。旅客應(yīng)持車票和票面所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進(jìn)站乘車。持減價(jià)優(yōu)惠（待）票的旅客，需同時(shí)核對(duì)符合優(yōu)惠（待）票規(guī)定的憑證。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明或經(jīng)鐵路公安部門核實(shí)身份后，方可檢票乘車，由此耽誤乘車的責(zé)任由旅客自負(fù)。一、實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織2.驗(yàn)證崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）自助核驗(yàn)：使用中華人民共和國(guó)居民身份證、外國(guó)人永久居留身份證、港澳居民居住證、臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣居民來往大陸通行證等可識(shí)讀證件（以下簡(jiǎn)稱可自動(dòng)識(shí)讀證件）購(gòu)買鐵路電子客票的旅客，憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件，可自行通過實(shí)名制核驗(yàn)。（2）人工核驗(yàn)：以下情況驗(yàn)證人員需核對(duì)旅客的電子客票、證件、人的一致性。①使用其他證件購(gòu)買鐵路電子客票的旅客，憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件，通過人工通道完成實(shí)名制驗(yàn)證。②持兒童票的旅客乘車時(shí)，須憑購(gòu)票時(shí)所使用的本人或同行成年人的有效身份證件原件，通過人工通道完成實(shí)名制驗(yàn)證。③持臨時(shí)身份證明的旅客乘車時(shí)，通過人工通道完成實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票進(jìn)站及安檢組織二、安全檢查為了提升旅客的出行便捷性，旅客被允許攜帶旅行必需品（諸如手提包、背包、行李箱等）上車，并需自行妥善保管這些隨身物品。為了維護(hù)車站與列車的秩序井然，確保運(yùn)輸過程的安全無憂，并促進(jìn)旅客順暢地進(jìn)出站及上下車，有必要對(duì)旅客所攜帶物品的種類與數(shù)量進(jìn)行合理限制。為此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)積極行動(dòng)，在售票大廳、候車區(qū)域及列車車廂內(nèi)加強(qiáng)宣傳教育工作，明確告知旅客關(guān)于攜帶品的具體規(guī)定，包括哪些物品在允許范圍內(nèi)，以及超出限制時(shí)的處理方式。車站還配有危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、手持金屬探測(cè)器等安全檢查設(shè)備，對(duì)旅客及其攜帶品、小件寄存物品實(shí)施安全檢查。03PARTTHREE候車及問詢組織候車及問詢組織一、問詢服務(wù)車站候車區(qū)域應(yīng)設(shè)有問訊處（服務(wù)臺(tái)、遺失物品招領(lǐng)處）（圖3.9），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。車站問訊處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動(dòng)、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題。問訊處應(yīng)根據(jù)客流動(dòng)態(tài)及車站具體情況進(jìn)行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發(fā)生錯(cuò)誤。候車及問詢組織二、候車服務(wù)候車室有良好秩序，主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到地為旅客服務(wù)。候車及問詢組織1.巡視候車室，解答旅客咨詢、妥善處置異常情況，保持候車室秩序良好，環(huán)境整潔、溫度適宜。2.解答旅客問詢時(shí)，面向旅客站立（封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。3.用語文明規(guī)范，使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱呼“先生、女士、小朋友、同志”等。重點(diǎn)旅客服務(wù)到位，實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。5.按車站規(guī)定時(shí)間提前上崗（提前上崗時(shí)間由車站自定），組織旅客排隊(duì)候檢，提前向旅客做好電子客票使用、檢票車次、開車時(shí)間、停靠站臺(tái)、車廂位置地標(biāo)顏色、安全乘車等內(nèi)容的宣傳。候車及問詢組織6.檢票前，檢查進(jìn)站閘機(jī)運(yùn)行狀況及與廣播、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)情況和候車室進(jìn)站感應(yīng)門狀態(tài)，確保設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行良好。7.與站臺(tái)客運(yùn)人員聯(lián)系，確認(rèn)可以放行后組織旅客進(jìn)站，對(duì)兒童票和使用除居民身份證、外國(guó)人永久居留身份證、港澳臺(tái)居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等可識(shí)讀證件以外的其他證件購(gòu)買的電子客票通過人工口的半自助旅客檢票操作終端進(jìn)行檢票。8.對(duì)無票、日期車次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。9.停止檢票（按車站規(guī)定時(shí)間停止