酒店技能提升試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，一般詢(xún)問(wèn)客人的內(nèi)容不包括（）A.預(yù)訂信息B.付款方式C.籍貫D.入住人數(shù)2.客房服務(wù)員整理房間時(shí)，正確的進(jìn)房敲門(mén)方式是（）A.連續(xù)敲門(mén)三次B.輕輕敲門(mén)一次C.敲兩下停頓再敲一下D.大力敲門(mén)直到有回應(yīng)3.酒店西餐廳早餐營(yíng)業(yè)時(shí)間一般是（）A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.5:00-8:004.當(dāng)客人在餐廳提出特殊飲食需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕客人B.告知無(wú)法滿(mǎn)足C.記錄并盡量協(xié)調(diào)滿(mǎn)足D.讓客人自行解決5.接聽(tīng)酒店預(yù)訂電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)該說(shuō)（）A.“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”B.“請(qǐng)稍等”C.“這里是XX酒店”D.“您要訂房嗎？”6.酒店為客人提供的免費(fèi)洗漱用品一般不包括（）A.牙刷B.剃須刀C.沐浴露D.洗發(fā)水7.行李員幫助客人搬運(yùn)行李時(shí)，一般一件行李收費(fèi)（）A.10元B.5元C.免費(fèi)D.15元8.酒店客房?jī)?nèi)的茶杯消毒方式通常是（）A.酒精擦拭B.開(kāi)水燙洗C.消毒柜消毒D.洗潔精清洗9.為客人辦理退房手續(xù)的正常流程是（）A.查房-結(jié)算-收回房卡B.結(jié)算-查房-收回房卡C.收回房卡-查房-結(jié)算D.結(jié)算-收回房卡-查房10.酒店的VIP客人通常不包括（）A.政府官員B.酒店會(huì)員C.普通散客D.明星藝人答案：1.C2.A3.B4.C5.C6.B7.C8.C9.A10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店前臺(tái)接待人員需要具備的技能有（）A.熟練操作PMS系統(tǒng)B.良好的溝通能力C.外語(yǔ)交流能力D.快速算賬能力2.客房服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）A.打掃房間B.更換布草C.提供加床服務(wù)D.代客洗衣3.餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容有（）A.迎接客人B.點(diǎn)菜服務(wù)C.上菜服務(wù)D.清理餐桌4.酒店常見(jiàn)的房型有（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.家庭房D.總統(tǒng)套房5.酒店的安全設(shè)施包括（）A.煙霧報(bào)警器B.滅火器C.監(jiān)控?cái)z像頭D.門(mén)禁系統(tǒng)6.酒店處理客人投訴的原則有（）A.耐心傾聽(tīng)B.快速解決C.不與客人爭(zhēng)辯D.盡量滿(mǎn)足客人合理要求7.行李員的工作職責(zé)有（）A.幫客人搬運(yùn)行李B.引導(dǎo)客人到房間C.介紹房間設(shè)施D.收取行李寄存費(fèi)用8.酒店餐飲部的崗位設(shè)置包括（）A.廚師B.收銀員C.傳菜員D.酒水員9.對(duì)酒店員工的禮儀要求有（）A.著裝整齊B.微笑服務(wù)C.禮貌用語(yǔ)D.站姿端正10.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的方式有（）A.網(wǎng)絡(luò)推廣B.參加旅游展會(huì)C.與旅行社合作D.舉辦主題活動(dòng)答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店客房的布草可以一周更換一次。（）2.餐廳服務(wù)員上菜時(shí)應(yīng)先上熱菜后上涼菜。（）3.酒店前臺(tái)可以隨意泄露客人的入住信息。（）4.客房清潔時(shí)，先清潔衛(wèi)生間再整理臥室。（）5.酒店所有客人都可以享受免費(fèi)早餐。（）6.行李員可以不幫客人拿較重的行李。（）7.酒店舉辦大型活動(dòng)時(shí)不需要提前通知客人。（）8.酒店員工在工作中可以穿自己喜歡的鞋子。（）9.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)不需要確認(rèn)信息。（）10.酒店的會(huì)議室預(yù)訂不需要提前確認(rèn)。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店前臺(tái)接待客人入住的基本流程。答案：?jiǎn)柡蚩腿?，確認(rèn)預(yù)訂信息，詢(xún)問(wèn)付款方式，收取押金，分配房間，提供房卡及相關(guān)物品，告知客人房間位置、早餐時(shí)間等信息，安排行李員協(xié)助，完成入住登記。2.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，如何確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)？答案：使用消毒用品對(duì)衛(wèi)生間潔具、茶杯等消毒；更換床單、被套等布草；擦拭家具表面灰塵；清掃地面垃圾，保證無(wú)污漬、無(wú)異味。3.餐廳服務(wù)員如何處理客人對(duì)菜品質(zhì)量的投訴？答案：誠(chéng)懇道歉，耐心傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，立即將菜品撤回廚房，請(qǐng)廚師查看。根據(jù)情況決定重新制作、更換菜品或給予適當(dāng)補(bǔ)償，及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.酒店?duì)I銷(xiāo)人員如何提高酒店的知名度？答案：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣，發(fā)布酒店特色信息；參加旅游展會(huì)，展示酒店優(yōu)勢(shì)；與旅行社合作推出優(yōu)惠套餐；舉辦主題活動(dòng)吸引關(guān)注。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論酒店如何提升客人的滿(mǎn)意度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從接待、客房到餐飲各環(huán)節(jié)都要關(guān)注客人需求；保證設(shè)施設(shè)備完好，房間整潔舒適；及時(shí)處理客人投訴，注重細(xì)節(jié)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。2.談?wù)劸频陠T工團(tuán)隊(duì)合作的重要性。答案：酒店工作環(huán)節(jié)多，團(tuán)隊(duì)合作能提高效率，比如前臺(tái)與客房配合辦理入住退房。還能提升服務(wù)質(zhì)量，不同崗位協(xié)同滿(mǎn)足客人需求，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，共同營(yíng)造良好氛圍。3.若酒店遇到重大自然災(zāi)害，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)保障客人安全？答案：提前制定應(yīng)急預(yù)案，災(zāi)害來(lái)臨時(shí)及時(shí)通知客人，引導(dǎo)客人前往安全區(qū)域，如