工商管理類(lèi)核心課程金課建設(shè)研究1管理學(xué)2管理學(xué)第十三章個(gè)體行為3本章概要1.開(kāi)篇案例2.第一節(jié)態(tài)度與績(jī)效3.第二節(jié)個(gè)性與情緒4.第三節(jié)感知與歸因5.本章小結(jié)4開(kāi)篇案例5

第十三章

開(kāi)篇案例四川海底撈餐飲股份有限公司是一個(gè)全國(guó)連鎖的火鍋店之一。該公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。在北京、上海、沈陽(yáng)等城市有直營(yíng)連鎖餐廳。今天海底撈擁有近2萬(wàn)名員工，也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。問(wèn)題：如果你是海底撈的管理者，將如何提高員工的滿意度？6第一節(jié)態(tài)度與績(jī)效7

第一章

第十三章

一、態(tài)度的概述1.態(tài)度的定義態(tài)度是關(guān)于事物、人或事件的有利或不利的評(píng)價(jià)性陳述。例如，“我喜歡我的工作”或者“我反對(duì)這項(xiàng)公司政策”。態(tài)度反應(yīng)了個(gè)體對(duì)某一事物的基本感受。作為一種心理現(xiàn)象，態(tài)度既包括人們的內(nèi)在體驗(yàn)，又包括人們的行為傾向。8一、態(tài)度的概述2.態(tài)度的構(gòu)成個(gè)體的態(tài)度由三個(gè)部分構(gòu)成：認(rèn)知成分、情感成分和行為成分。（1）認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)體基于已有的知識(shí)對(duì)某一事物進(jìn)行的帶有評(píng)價(jià)意義的陳述。（2）情感成分是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一事物的情緒、感覺(jué)或感情。（3）行為成分是指?jìng)€(gè)體針對(duì)某一事物打算如何行動(dòng)。9一、態(tài)度的概述3.態(tài)度與行為態(tài)度在組織中十分重要，因?yàn)樗鼘?duì)員工工作行為具有影響作用。同時(shí)，根據(jù)個(gè)體的態(tài)度可以推測(cè)他/她的行為，體現(xiàn)了態(tài)度的重要性。但是，值得注意的是行為的發(fā)生并不單單由態(tài)度決定，除了態(tài)度以外，行為還決定于其它社會(huì)客觀因素。事實(shí)上，在許多情況下，人們的行為往往與他們的態(tài)度不相一致。10一、態(tài)度的概述4.認(rèn)知失調(diào)認(rèn)知失調(diào)是指態(tài)度之間或態(tài)度與行為之間的不一致或不協(xié)調(diào)。認(rèn)知失調(diào)理論認(rèn)為，失調(diào)會(huì)使個(gè)體感到不舒服，個(gè)體會(huì)試圖減少這種不一致和不協(xié)調(diào)，以使自己顯得理性和始終如一。11一、態(tài)度的概述人們會(huì)通過(guò)以下三種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)（1）改變態(tài)度（2）改變行為（3）為不一致尋找合理化的理由人們?cè)跍p少失調(diào)時(shí)面臨的困難程度由以下三個(gè)因素（1）造成失調(diào)的因素的重要性（2）個(gè)人認(rèn)為他/她對(duì)這些因素的影響程度（3）失調(diào)可能帶來(lái)的報(bào)酬12二、工作中的態(tài)度及其影響因?yàn)閼B(tài)度對(duì)行為的作用，管理者對(duì)與工作相關(guān)的態(tài)度非常感興趣。其中幾種最重要、研究最深入的態(tài)度是工作滿意度組織承諾組織支持感工作投入員工敬業(yè)度13二、工作中的態(tài)度及其影響1.工作滿意度工作滿意度是指員工對(duì)他/她工作的一般性態(tài)度。具體來(lái)說(shuō)，某個(gè)人在組織內(nèi)進(jìn)行工作的過(guò)程中，對(duì)工作本身及其有關(guān)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的否定、肯定或者中性的心理狀態(tài)。這些工作相關(guān)方面包括工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會(huì)、工作方式、工作壓力以及工作中的人際關(guān)系等。14二、工作中的態(tài)度及其影響工作滿意度的重要性主要體現(xiàn)在對(duì)組織多方面的影響（1）工作滿意度和工作績(jī)效。工作滿意度與工作績(jī)效之間存在適度的關(guān)系。換言之，對(duì)工作更滿意的員工在某種程度上生產(chǎn)率更高。（2）工作滿意度和顧客滿意度。對(duì)工作感到滿意的員工會(huì)提高顧客的滿意度。即工作滿意度對(duì)客戶服務(wù)有積極的影響。（3）員工滿意度和缺勤率。員工滿意度和缺勤率之間為負(fù)相關(guān)。但這種相關(guān)性為中檔偏弱，也就是說(shuō)，其他因素也影響著兩者之間的相關(guān)程度。15二、工作中的態(tài)度及其影響工作滿意度的重要性主要體現(xiàn)在對(duì)組織多方面的影響（4）工作滿意度和離職率。二者之間呈負(fù)相關(guān)。感到滿意的員工離職率更低，而對(duì)工作感到不滿意的員工離職率較高。但這種相關(guān)性要比滿意度與缺勤率之間的相關(guān)性更顯著。（5）工作滿意度和組織公民行為。二者之間存在著一種中等程度的相關(guān)關(guān)系。感到滿意的員工更可能以積極的態(tài)度來(lái)看待組織和他人，也更傾向于主動(dòng)承擔(dān)工作要求之外的更多責(zé)任。但是這種關(guān)系會(huì)受到公平感的影響。（6）工作滿意度和工作場(chǎng)所不當(dāng)行為。當(dāng)員工對(duì)工作感到不滿意時(shí)，他/她可能以某種不當(dāng)方式予以回應(yīng)。例如，辭職或在工作時(shí)間玩手機(jī)游戲等。16二、工作中的態(tài)度及其影響2.組織承諾組織承諾是指員工認(rèn)同所在組織及其目標(biāo)并愿意留在該組織中的程度。也就是員工對(duì)組織的價(jià)值觀和目標(biāo)的信念,為組織而努力的意愿以及想要成為組織成員的渴望。組織承諾有三個(gè)維度：情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾。17二、工作中的態(tài)度及其影響2.組織承諾（1）情感承諾。指員工對(duì)組織的感情依賴、認(rèn)同和投入，員工對(duì)組織所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)和努力工作，主要是由于對(duì)組織有深厚的感情，而非物質(zhì)利益。（2）持續(xù)承諾。指員工對(duì)離開(kāi)組織所帶來(lái)的損失的認(rèn)知，是員工為了不失去多年投入所換來(lái)的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾。（3）規(guī)范承諾。指員工對(duì)繼續(xù)留在組織中的義務(wù)感，是員工由于受到了長(zhǎng)期社會(huì)影響形成的社會(huì)責(zé)任而留在組織內(nèi)的一種承諾。18二、工作中的態(tài)度及其影響2.組織承諾整體而言，組織承諾與工作績(jī)效之間呈正相關(guān)，但這種關(guān)系并不強(qiáng)。另外，組織承諾和缺勤率及離職率之間呈負(fù)相關(guān)。具體而言，組織承諾中的情感承諾與組織結(jié)果有更強(qiáng)的相關(guān)性。對(duì)組織具有更高情感承諾的員工離職率和缺勤率更低，工作績(jī)效更高。規(guī)范承諾和持續(xù)承諾對(duì)組織結(jié)果的積極影響更小。尤其是持續(xù)承諾，反而會(huì)帶來(lái)更低的工作績(jī)效和更少的組織公民行為。19二、工作中的態(tài)度及其影響3.組織支持感組織支持感是指員工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的利益的一種總體的看法。這一概念有兩個(gè)核心要素：一是員工對(duì)組織是否重視其貢獻(xiàn)的感受；二是員工對(duì)組織是否關(guān)注其福利的感受。當(dāng)員工對(duì)組織方面的支持產(chǎn)生積極的體驗(yàn)時(shí)，他們對(duì)組織本身也會(huì)產(chǎn)生比較正向的態(tài)度。20二、工作中的態(tài)度及其影響3.組織支持感關(guān)于組織支持感的影響（1）員工的組織支持感對(duì)其情感維度的組織承諾具有顯著的正向影響。（2）組織支持感對(duì)員工的工作滿意度具有顯著的正向影響，亦即員工的組織支持感越強(qiáng)，其工作滿意度越高。（3）員工的組織支持感與其工作績(jī)效以及工作質(zhì)量存在顯著的正向相關(guān)，說(shuō)明員工的組織支持感越高，他們的工作績(jī)效和工作質(zhì)量也相應(yīng)越高。21二、工作中的態(tài)度及其影響4.工作投入工作投入是指員工認(rèn)同自己的工作，積極參與工作，認(rèn)為自己的工作績(jī)效對(duì)自我價(jià)值重要的程度。工作投入程度高的員工會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)同自己所從事的工作，并且非常在意自己取得的工作績(jī)效。需要說(shuō)明的是工作投入是認(rèn)同自己所從事的工作，而組織承諾則是認(rèn)同自己就職的組織。22二、工作中的態(tài)度及其影響4.工作投入以往的相關(guān)研究考察了工作投入的影響（1）與工作投入程度較低的員工相比，工作投入程度較高的員工其工作滿意度更高。（2）工作投入與離職意愿呈顯著的負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，一個(gè)員工對(duì)自己的工作認(rèn)同程度越高，其離職的可能性就越低。（3）員工的工作投入與其工作績(jī)效之間呈正相關(guān)。23二、工作中的態(tài)度及其影響5.員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度是指員工對(duì)工作參與度、滿意度以及對(duì)工作的熱情。高敬業(yè)度的員工對(duì)工作非常熱情并與工作緊密聯(lián)系。低敬業(yè)度的員工工作不認(rèn)真，上班沒(méi)有動(dòng)力或激情。員工敬業(yè)度是一個(gè)相對(duì)較新的概念，與工作滿意度，組織承諾和工作投入等概念之間的關(guān)系和區(qū)別并不是非常明確。24二、工作中的態(tài)度及其影響5.員工敬業(yè)度關(guān)于組織支持感的影響（1）敬業(yè)度高的員工對(duì)工作績(jī)效的影響明顯。敬業(yè)度高的員工實(shí)現(xiàn)其最高工作績(jī)效的可能性要比敬業(yè)度較低的員工高出2.5倍。（2）那些提高了員工敬業(yè)度的企業(yè)在改善生產(chǎn)力和獲利能力的同時(shí)，其員工忠誠(chéng)度和顧客滿意度也在明顯提高。（3）員工敬業(yè)度高的公司擁有更低的離職率。25三、認(rèn)識(shí)員工態(tài)度的方法因?yàn)閱T工的工作態(tài)度對(duì)組織作用明顯，管理者需要了解員工的工作態(tài)度，分析影響工作態(tài)度的因素，并采取相應(yīng)措施調(diào)整員工的工作態(tài)度，使其為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出積極的貢獻(xiàn)。那么如何能夠了解員工具體的工作態(tài)度呢？許多組織會(huì)定期進(jìn)行態(tài)度調(diào)查。26三、認(rèn)識(shí)員工態(tài)度的方法態(tài)度調(diào)查是指組織向員工提出一系列陳述或問(wèn)題來(lái)了解員工對(duì)于自己的工作、工作群體或組織的看法。例如，為了解員工對(duì)辦公環(huán)境的態(tài)度，一家企業(yè)的人力資源部發(fā)出500份調(diào)查問(wèn)卷并回收476份，從這些問(wèn)卷中，人力資源部會(huì)確定員工對(duì)于工作環(huán)境有哪些不滿意的地方，并制定一份行動(dòng)計(jì)劃予以改進(jìn)。27三、認(rèn)識(shí)員工態(tài)度的方法《明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷》就是測(cè)量員工工作態(tài)度的常用量表，問(wèn)卷從20個(gè)不同的工作側(cè)面對(duì)工作滿意度進(jìn)行評(píng)估，然后將這些內(nèi)容綜合為總體工作滿意度。例如，在回答調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，員工可能遇到“你的工作穩(wěn)定性”這樣的描述，然后確定你對(duì)所描述的關(guān)于你目前工作的某方面是否滿意。滿意程度分為五種選擇：非常滿意（5）、滿意（4）、不確定（3）、不滿意（2）和非常不滿意（1）。最后，將每一項(xiàng)的分?jǐn)?shù)相加得到總值來(lái)評(píng)估滿意度。28第二節(jié)個(gè)性與情緒29

第十三章

一、個(gè)性的概述1.個(gè)性的定義個(gè)性是指?jìng)€(gè)體獨(dú)有的情感、思想和行為模式。它會(huì)影響該個(gè)體對(duì)環(huán)境的反應(yīng)及其與他人的交往。個(gè)性通常是通過(guò)個(gè)體表現(xiàn)出來(lái)的一些可衡量的特點(diǎn)進(jìn)行描述的。主動(dòng)、被動(dòng)、內(nèi)向、外向、緊張、隨和等詞語(yǔ)都是對(duì)個(gè)體的一種個(gè)性描述。30一、個(gè)性的概述2.個(gè)性的特征（1）獨(dú)特性。個(gè)性的獨(dú)特性是指人與人之間的心理和行為是各不相同的。由于個(gè)性組合結(jié)構(gòu)的多樣性，使每個(gè)人的個(gè)性都有其自己的特點(diǎn)。（2）整體性。個(gè)性的整體性是指構(gòu)成個(gè)性的各種心理成份和特質(zhì)，如能力、氣質(zhì)、性格、情感、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、價(jià)值觀、行為習(xí)慣等，在一個(gè)現(xiàn)實(shí)的個(gè)體身上不是孤立存在的，而是密切聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)完整的功能系統(tǒng)。31一、個(gè)性的概述2.個(gè)性的特征（3）穩(wěn)定性。個(gè)性的穩(wěn)定性是指?jìng)€(gè)體的個(gè)性特征經(jīng)常地、一貫地表現(xiàn)在心理和行為之中。（4）社會(huì)性。個(gè)性從其形成和表現(xiàn)的形式上看，既受社會(huì)歷史的制約，又受個(gè)人生理特征的影響。如需要、理想、信念、價(jià)值觀、性格都受社會(huì)影響而形成的，使個(gè)性帶有明顯的社會(huì)性。32二、個(gè)性特質(zhì)的劃分1.邁爾斯-布里格斯個(gè)性分類(lèi)指標(biāo)（MBTI）該指標(biāo)在一份近100個(gè)題項(xiàng)的問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用個(gè)性的四個(gè)維度劃分出16種不同的個(gè)性類(lèi)型。這四個(gè)維度分別是（1）外向和內(nèi)向(EI)（2）感覺(jué)和直覺(jué)(SN)（3）思維和情感(TF)（4）判斷和知覺(jué)(JP)33二、個(gè)性特質(zhì)的劃分1.邁爾斯-布里格斯個(gè)性分類(lèi)指標(biāo)（MBTI）（1）外向和內(nèi)向維度（EI）。個(gè)體傾向外部的環(huán)境世界（E）還是傾向于內(nèi)心的思想和情感世界（I）。（2）感覺(jué)和直覺(jué)維度（SN）。個(gè)體傾向于在實(shí)時(shí)信息基礎(chǔ)上關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)(S)還是關(guān)注整體并將各項(xiàng)事實(shí)相聯(lián)系（N）。（3）思維和情感維度（TF）。個(gè)體評(píng)價(jià)信息是傾向于用分析的方式（T）還是傾向于以自己的價(jià)值觀和信念為基礎(chǔ)（F）。（4）判斷和知覺(jué)維度（JP）。個(gè)體對(duì)待外部世界的態(tài)度是傾向于按計(jì)劃和有序的方式（J）還是傾向于靈活和自發(fā)的方式（P）。34二、個(gè)性特質(zhì)的劃分1.邁爾斯-布里格斯個(gè)性分類(lèi)指標(biāo)（MBTI）以下是根據(jù)四個(gè)維度劃分出的個(gè)性特質(zhì)中的三種（1）一個(gè)ISTJ（內(nèi)向–感覺(jué)–思維–判斷）類(lèi)型的人安靜、嚴(yán)肅、可靠、實(shí)際、注重事實(shí)。（2）一個(gè)ESFP（外向–感覺(jué)–情感–知覺(jué)）類(lèi)型的人開(kāi)朗、友好、敏感、喜歡與他人共事。（3）一個(gè)ENTJ（外向-直覺(jué)-思維–判斷）類(lèi)型的人坦誠(chéng)、具決策力、樂(lè)于經(jīng)常吸收新知識(shí)。35二、個(gè)性特質(zhì)的劃分2.大五個(gè)性模型是一個(gè)通過(guò)五因素個(gè)性模型考察個(gè)性的方法。（1）外向：描述個(gè)體社會(huì)交際、健談、自負(fù)程度的個(gè)性維度。（2）認(rèn)同：描述個(gè)體和善、合作和誠(chéng)信程度的個(gè)性維度。（3）責(zé)任：描述個(gè)體負(fù)責(zé)、可信賴、執(zhí)著、成就導(dǎo)向的個(gè)性維度。（4）情緒穩(wěn)定：描述個(gè)體冷靜、熱情、安心（積極）或者焦急、緊張、沮喪、不安心（消極）程度的個(gè)性維度。（5）開(kāi)放：描述個(gè)體富于想象、藝術(shù)性、智慧程度的個(gè)性維度。36二、個(gè)性特質(zhì)的劃分2.大五個(gè)性模型研究表明，這些個(gè)性維度和工作績(jī)效之間有著重要的關(guān)系。責(zé)任個(gè)性維度可以預(yù)測(cè)職業(yè)群體的工作績(jī)效，而其他個(gè)性維度的預(yù)測(cè)取決于環(huán)境和職業(yè)群體。37二、個(gè)性特質(zhì)的劃分3.其他五項(xiàng)個(gè)性特征

這五項(xiàng)個(gè)性特征最能有效的解釋組織內(nèi)的個(gè)人行為。（1）控制傾向。是指人們相信他們能控制自己命運(yùn)的程度和當(dāng)處于困境時(shí)是傾向于責(zé)備別人還是檢查自己的活動(dòng)。（2）馬基雅維利主義。以尼科洛·馬基雅維利的名字命名的，此人著有如何獲得和操弄權(quán)術(shù)的專(zhuān)著。馬基雅維利主義的信奉者講求現(xiàn)實(shí)，對(duì)人保持著情感的距離，相信為達(dá)目的可以不擇手段，并缺乏足夠的道德信仰。38二、個(gè)性特質(zhì)的劃分3.其他五項(xiàng)個(gè)性特征（3）自尊。人們可以根據(jù)喜愛(ài)或不喜愛(ài)自己的程度進(jìn)行劃分。自尊程度高的人相信他們擁有工作成功所需的能力，選擇工作更加冒險(xiǎn)，更有可能選擇非常規(guī)性的工作。（4）自我監(jiān)控。是指?jìng)€(gè)體根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整自己行為的能力。自我監(jiān)控程度高的人能在自己的公眾角色和私人的自我之間表現(xiàn)出顯著的差異，并且比自我監(jiān)控程度低的人擁有更強(qiáng)的適應(yīng)能力。（5）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。高風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的管理者與低風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的管理者相比，更快速地做出決策，且在做決定的過(guò)程中所用的信息更少。39二、個(gè)性特質(zhì)的劃分4.個(gè)性與工作大約62%的公司在招聘員工時(shí)會(huì)采用個(gè)性測(cè)試，因?yàn)楣芾碚呷绻苁箚T工的個(gè)性與工作相匹配，管理者將會(huì)（1）得到更高績(jī)效和更高滿意度的員工。（2）更好地理解為什么某一員工不習(xí)慣快速做出決策，或者為什么某一員工在解決問(wèn)題之前堅(jiān)持收集盡可能多的信息。（3）更好的預(yù)測(cè)出與內(nèi)控型個(gè)體相比，外控型個(gè)體工作滿意度較低，并且不愿意為他們的行為承擔(dān)責(zé)任。40二、個(gè)性特質(zhì)的劃分4.個(gè)性與工作在了解個(gè)體個(gè)性類(lèi)別后，我們應(yīng)該努力使合適的個(gè)性與合適的工作相匹配。引用最多的個(gè)性—工作適應(yīng)理論是由約翰·霍蘭德提出的，他劃分了六種基本的員工個(gè)性類(lèi)型：現(xiàn)實(shí)型、研究型、社會(huì)型、傳統(tǒng)型、企業(yè)型和藝術(shù)型。他的理論指出，一名員工對(duì)工作的滿意度以及辭職傾向取決于個(gè)體的個(gè)性與工作環(huán)境的匹配程度。41表13-1霍蘭的個(gè)性類(lèi)型與職業(yè)匹配42類(lèi)型個(gè)性特點(diǎn)適合職業(yè)現(xiàn)實(shí)型—偏好需要技能、力量、協(xié)調(diào)性的體力活動(dòng)害羞、真誠(chéng)、執(zhí)著、穩(wěn)定、順從、實(shí)際機(jī)械師、鉆井操作工、裝配線工人、農(nóng)夫研究型—偏好需要思考、組織和理解的活動(dòng)分析、創(chuàng)造性、好奇、獨(dú)立生物學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)學(xué)家、新聞?dòng)浾呱鐣?huì)型—偏好能夠幫助和提高別人的活動(dòng)社交、友好、合作、善解人意社會(huì)工作者、教師、議員、臨床心理學(xué)家傳統(tǒng)型—偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動(dòng)順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力、缺乏靈活性會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員、檔案管理員企業(yè)型—偏好那些可以影響他人和獲得權(quán)力的活動(dòng)自信、進(jìn)取、精力充沛、盛氣凌人律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、公共關(guān)系專(zhuān)家、小企業(yè)主藝術(shù)型—偏好需要?jiǎng)?chuàng)造性表達(dá)的、模糊的、非系統(tǒng)化的活動(dòng)富于想象力、無(wú)序、理想化、情緒化、不實(shí)際畫(huà)家、音樂(lè)家、作家、室內(nèi)裝潢家三、情緒和情緒智力1.情緒情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)某人或某事的強(qiáng)烈感受。情緒與個(gè)性相關(guān)，同時(shí)也會(huì)影響個(gè)體行為。員工的情緒好壞會(huì)直接影響其工作能力和工作效率。從不同的角度可以將情緒分為六類(lèi)。43三、情緒和情緒智力1.情緒（1）原始的基本情緒，往往具有高度的緊張性，如快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀。（2）與感覺(jué)刺激有關(guān)的情緒，如疼痛、厭惡、輕快等。（3）與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒，如成功感與失敗感、驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨等。（4）與別人有關(guān)的情緒，常常會(huì)凝結(jié)成為持久的情緒傾向與態(tài)度，主要是愛(ài)與恨。（5）與欣賞有關(guān)的情緒，如驚奇、敬畏、美感和幽默。（6）根據(jù)所處狀態(tài)來(lái)劃分的情緒，如心境、激情和應(yīng)激狀態(tài)等。44三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力是指那些非感知性的技巧、素質(zhì)、能力的綜合，這些因素影響一個(gè)人處理環(huán)境需求和壓力的能力。情緒智力也就是識(shí)別和理解自己和他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來(lái)解決問(wèn)題和調(diào)節(jié)行為的能力。在某種意義上，情緒智力是與理解、控制和利用情緒的能力相關(guān)的。45三、情緒和情緒智力2.情緒智力情緒智力由五個(gè)維度組成（1）自我意識(shí)：了解自己的感受。（2）自我控制：控制自己情緒及沖動(dòng)的能力。（3）自我激勵(lì)：面對(duì)困難和失敗，堅(jiān)持不懈的能力。（4）移情：感受他人情感的能力。（5）社會(huì)技巧。掌控他人情感的能力。幾項(xiàng)研究表明，情商在工作績(jī)效中有著重要作用。這也表明，雇主在甄選過(guò)程中應(yīng)將情商作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，尤其是那些需要頻繁社交的工作。46第三節(jié)感知與歸因47

第十三章

一、感知的概述48是少女還是老婦？一、感知的概述1.定義感知是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這一過(guò)程，個(gè)體組織和解釋他們的感覺(jué)印象，從而給所處的環(huán)境賦予意義。例如，對(duì)于助手通常要用幾天才能做出重大決策這一事實(shí)，某個(gè)管理者可以將其解釋為這個(gè)助手反應(yīng)遲鈍、缺乏組織性、害怕做決策，而另一管理者則會(huì)將同一助手的同一行為解釋為這名助手考慮周全、細(xì)致、縝密。49一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑我們所有人，包括管理者在內(nèi)，常使用捷徑來(lái)感知任務(wù)和解釋判斷他人的行為。（1）選擇性感知。個(gè)體不能掌握他們所觀察到的所有信息，而只能選擇性地接受。這取決于觀察者的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度。它使我們“快速閱讀”他人，但是有可能得出一個(gè)不準(zhǔn)確的結(jié)論。50一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（2）投射效應(yīng)。投射效應(yīng)是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向。是指以己度人，認(rèn)為自己具有某種特性，他人也一定會(huì)有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人的一種認(rèn)知方式。例如，一位員工工作努力敬業(yè)也可能認(rèn)為其他員工也同樣工作努力敬業(yè)。51一、感知的概述2.人們感知和判斷他人的四種捷徑（3）刻板模式。當(dāng)我們以個(gè)人所在群體的感知為基礎(chǔ)判斷某人時(shí)，我們是在使用被稱(chēng)為刻板模式的捷徑。從一定程度上說(shuō)，刻板模式基于一定的事實(shí)基礎(chǔ)，因此它可能做出正確的判斷，但當(dāng)刻板印象缺乏事實(shí)依據(jù)時(shí)，便會(huì)歪曲判斷。（4）暈輪效應(yīng)。僅以個(gè)體的某一特征如智商、善于交際或外表等就形成了對(duì)其的總體印象。52一、感知的概述管理者需要認(rèn)識(shí)到，員工是對(duì)感知而不是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)做出反應(yīng)。不管組織的工資水平在同行業(yè)中是否的確最高，都不及員工在這些方面的感知，如果員工感覺(jué)工資水平是低的，他們的行為表現(xiàn)就好像這些條件真的存在似的。管理者應(yīng)該明確這一點(diǎn)，要密切注意員工對(duì)他們的工作及管理實(shí)踐的感知。53二、感知的影響因素許多因素影響感知的形成，有時(shí)是感知的失真。這些因素存在于感知者、被感知的物體或目標(biāo)以及感知產(chǎn)生的情境中。（1）因?yàn)槲覀儾荒芄铝⒌乜创繕?biāo)，所以目標(biāo)與背景的關(guān)系影響著感知。（2）我們傾向于將關(guān)系密切及相似的事物歸于一類(lèi)這種傾向性也對(duì)感知有影響。（3）我們觀察目標(biāo)或事物的情境、時(shí)間和其他環(huán)境因素也很重要。54二、感知的影響因素1.與感知者相關(guān)的因素態(tài)度、動(dòng)機(jī)、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期望2.與感知目標(biāo)相關(guān)的因素新奇、運(yùn)動(dòng)、聲音、規(guī)模、背景、類(lèi)似、靠近3.與感知情境相關(guān)的因素時(shí)間、工作情境、社會(huì)情境55三、歸因理論我們對(duì)于個(gè)體行為的感知和判斷很大程度上受我們對(duì)個(gè)體內(nèi)在特征所作假設(shè)的影響。這些假設(shè)，引導(dǎo)研究者提出了歸因理論。歸因理論認(rèn)為，我們?nèi)绾螌?duì)人們進(jìn)行不同的判斷，取決于對(duì)于給定的行為歸因于何種解釋。這取決于三種因素：區(qū)別性、一致性和一貫性。56三、歸因理論1.區(qū)別性區(qū)別性是指?jìng)€(gè)體在許多情況下表現(xiàn)出這種行為，還是僅在特定環(huán)境下表現(xiàn)出這種行為。例如，一名今天遲到的員工是否被同事視為”游手好閑”之人？我們想知道的是這種行為是否不常見(jiàn)。如果是，觀察者就有可能將這種行為歸因于外部因素