11.1顧客滿意度的國外現狀西方國家在1970年開始開展對顧客消費心理學的研究，而這是對顧客滿意度的研馬斯(1961)對于顧客的心理期望，存在于產品和服務的購買時，顧客會有一定的量。[1]Dennis(1981)主張激勵，滿意和狀態(tài)是顧客滿意的主要組成成分。而顧客在消費Anderson(1983)不再局限于理論研究，而是增加了實證研究，并得出了有意義的證明，在顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的相關性是直接存在并且顯著的。3Oliver(1997)的觀點是重視過程，不要局限于滿意本身，顧客期望和其感受到的來源于消費者購買產品或使用服務以后，會直接做出對產品或服務的性能本身的評價。要一些。(R.AlamsyahSutantio和SiMillissaF.Y.Cheung(2017)分析了任務和關系導向下的顧客在面對不同企業(yè)和公2創(chuàng)新，企業(yè)之間要學會合作，重點關注顧客滿意度和忠誠度，能夠有價值的進行合作，或設計中來。當企業(yè)的產品或服務得到顧客的肯定1.2顧客滿意度的國內現狀王永清(2000)主要構建了二維定量測評體系，針對顧客滿意度測評，以顧客滿意度指標，顧客滿意度級數，調查問卷，市場調查，結果分析等徐曉偉(2005)從理論和實踐的發(fā)展上對顧客滿意度進行了研究，對顧客滿意度指有的變動狀態(tài)，這能夠反映在CSI模型中。在研究滿意度的綜合變動方向及程度時，采單友成(2010)側重分析了顧客感知方面，研究顧客滿意度具有的基本因素，通過方面和應用方面的價值。雖然他有提CRM對顧客滿意度指數研究具有季喜軍(2006)認為在顧客滿意度上的競爭決定了汽車營銷上的競爭，尤其是服務涂莉(2007)在進行對通用汽車的顧客滿意度體系闡述時，說到上海通用汽車是依照一個基本原則，即“以顧客為中心”,來管理顧客滿意度的，其中包括對顧客信息的3管理，對協(xié)作效率進行提高，密切關注與顧客的互動，并對顧客個性化服務進行強化。崔艷武(2011)在對商業(yè)顧客的滿意行為提出了自己的見解，具備比較強的解釋能力，即針對商業(yè)顧客的B2B商業(yè)對商業(yè)的顧客滿意影響模型。除了感知質量等具有交易層級的因素會對顧客滿意度有顯著影響，關系質工業(yè)市場環(huán)境下，引入這個變量來對顧客滿意的成因做出解釋顯得更加的充分和合理。陳青(2012)建立了新的模型，主要是基于顧客滿意度指數模型，并且根據汽車行業(yè)的服務特點，以顧客讓渡價值為中心構建了新的測評升。[16]高雁(2013)主要在影響顧客滿意度的兩個因素上做了對比研究，分別是價格因素行挖掘整合，形成信息數據庫，能夠做出需求預估，在企業(yè)的品的定位和營銷方案上得到有效的輔助。顧客的大量數據能夠通過市場調研進行積累，然后由數據挖掘技術處理和分析海量的數據，并進行及時有效地提數據的商業(yè)價值，得到重要的依據和材料來輔助企業(yè)的重要決策。(孫靜偉和郭雅鑫，的研究，研究開始的比較早，同時關于滿意度的理論及測量模型有了較好的研究成果。自身的核心競爭力的重要方面，所以對M公司的顧客滿意度的研究是一項企業(yè)受益的4[1]AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectati[2]PredictingFuturMorrison,DavidC.Schmittlein.Management[3]TheContractualNatureoftheFirm[J].TheJournalof[4]Oliver.Richard1.ConceptualizationandMeasurementofCustomerSatisfication[A].BloomingtonIndia[5]Oliver.RichardL,RustRolandT,etc,CustomerDelight:Foundation,Insight[J].JournalofRetailing.1997.73(3):311-336[6]Customers’motivationsformaintainingrelationshipswithserviceproviders[J].NeeliBendapuJournalofRetailing.1997(1)[7]R.AlamsyahSutantio,SitiKomariyah.ThConsumerPreferenceonConsumerTrustinPurchasingClusterHousinginJember[8]MillissaF.Y.Cheung,W.M.To.Theeffectoforganizationalrespsatisfactionperception[J].ServiceBusiness.2017:767-784[9]EstikHariPrastiwi,Surachman,Sunaryo,AnandaSabilHussein.TheRoEconomics,BusinessandManagementResear[10]王永清，嚴浩仁.顧客滿意度的測評，經濟管理，2000(8):22-25[11]徐曉偉.客戶滿意度指數的評價方法，統(tǒng)計與決策，2005(13):85-89會科學版)2010,2(2):119-124[13]顧客感知服務質量評價與管理[M].南開大學出版社，韓經綸，2006[15]崔艷武，蘇秦，黨繼祥.中國認證服務業(yè)B2B顧客滿意影響機理分析[J].商業(yè)研究.201107總第411期[17]孫靜偉，郭雅鑫.數據挖掘技術在汽車滿意度調研中的應用研究[J].測試試驗.2019年第5期5版社，2001年：84-88[20]菲利普.科特勒，梅汝和等(譯者).營銷管理一—分析，計劃，執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民[21]顧客價值理論的概念模型.商場現代化2008第31期[J]P47-[22]Cardozo.Richard,N.AnExperimentalStudyofCustomerEffect,Expectatsatisfaction[J].Jour