2024年維保實(shí)施方案（共3篇）

第1篇：辦公設(shè)備維保實(shí)施方案

設(shè)備維保服務(wù)方案

竹影清風(fēng)小魔仙2024年5月3日

目

目錄

錄…2

一、服務(wù)概述……5

1.硬件保修服務(wù).……2.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù).3.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)..4.電話回訪服務(wù).……5.現(xiàn)場

巡檢服務(wù)….…二、公司簡介…1.公司簡介..三、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)」.切實(shí)有效的服務(wù)保障方案

概述.?…2.服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則

2.1業(yè)務(wù)為中心:.….…2.2重在措施:..2.3追求最佳性價(jià)比：3.保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)……3.1

故障解除...3.2定期巡檢…3.3培訓(xùn).3.4增值服務(wù)...341詢問服務(wù)：.341.1系統(tǒng)升級、擴(kuò)

充....55666

1111111111

101010

12121

23.4.1.2協(xié)調(diào)工作........12

3.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…1212131313131313141515161617171717171818181818

19

3.5.13.5.23.5.33.5.4

服務(wù)工作時(shí)問

響應(yīng)時(shí)間.?…故障復(fù)原時(shí)間

保密條款.????4.服務(wù)實(shí)施細(xì)則.....4.1前期工作...4.2故障預(yù)防建議........4.3故障解除.44

巡檢44.14.4.2

巡查內(nèi)容..…巡查周期..…4.5備份與復(fù)原策略….4.6項(xiàng)目實(shí)施安排........4.7工作結(jié)果與工作

報(bào)告....4.7.14.7.24.7.34.7.44.7.5

現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告

巡檢報(bào)告..…健康報(bào)告.?…維護(hù)工作總結(jié)

總結(jié)報(bào)告..…5.服務(wù)保障措施.....5.1備件保障..52組織及人員保障...53全條款

.......5.4巡檢.20

5.5服務(wù)監(jiān)督…20

6.應(yīng)急預(yù)案20

6.1備機(jī)替換…216.2緊急調(diào)用工程師....216.3緊急調(diào)用備件…216.4緊急調(diào)用第三

方資源………216.5遠(yuǎn)程診斷…21

7.巡檢制度報(bào)告表格22

7.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目........22

7.1.1設(shè)備CPU利用率狀況檢查.237.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查..247.1.3設(shè)備

系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查.257.1.4設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查267.1.5設(shè)備運(yùn)行溫度檢查.277.1.6

設(shè)備系統(tǒng)LOG曰志檢查?…28

7.2最終巡檢報(bào)告29

7.2.1機(jī)房健康巡檢報(bào)告..297.2.2服務(wù)器巡檢報(bào)告......30

四、附件.32

1.附件：產(chǎn)品清單.32

1、服務(wù)概述

隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支碌企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)

定、平安的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件

故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等

IT系統(tǒng)問題

干脆影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

基于多余年的n服務(wù)閱歷，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流

IT設(shè)備廠商從主

機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線

IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)

供應(yīng)跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶剛好解決系統(tǒng)故障、

復(fù)原業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高

IT系統(tǒng)可用性，并幫

助客戶提高自身的IT管理實(shí)力。

綜合服務(wù)實(shí)力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備等得全線IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡化多品牌管理、我們能夠滿意用戶對不同層次的

服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶供應(yīng)一站式服務(wù)。

針對此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：

1.硬件保修服務(wù)

本服務(wù)是對續(xù)?？蛻艄?yīng)的一種保障性增值服務(wù)，即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品

硬件在產(chǎn)品正常運(yùn)用過程中可能發(fā)生的故障

（人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不

可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外）供應(yīng)終身維護(hù)修理服務(wù)。硬件保修服務(wù)

作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要的平安籌碼，

有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安

全。

維保服務(wù)期內(nèi)，正常運(yùn)用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保

修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。

2.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技大工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終

用戶供應(yīng)解除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服

務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)懇求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過

電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶供應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。

3.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)

現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技大工程師為最終用戶

供應(yīng)解除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、平安值守、售后培

圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)懇求，北京凌技通信技術(shù)有限公司

技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶供應(yīng)的技術(shù)服務(wù)

懇求時(shí)，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶供應(yīng)現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則

上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小時(shí)到現(xiàn)場，八小時(shí)解決問題.

4.電話回訪服務(wù)

北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度

不少于3次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、運(yùn)用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情

況，并記錄貴單位維護(hù)、運(yùn)用人員反映的問題或看法剛好反饋給北京凌技通信

技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能剛好響應(yīng)相關(guān)服務(wù)懇求，解決有關(guān)問題。

北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求全部相關(guān)

服務(wù)的人員必需供應(yīng)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有

限公司支配有特地人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等狀況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過

對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的看法和建議，以期

確保和進(jìn)一步提升為客戶單位供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。

5.現(xiàn)場巡檢服務(wù)

北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備運(yùn)用

現(xiàn)場，對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，剛好發(fā)覺問

題、解決問題，并為最終用戶供應(yīng)此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最

終用戶的須要，采納先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)

化建議與措施。

2、公司簡介

1.公司簡介

北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于xx年,注冊在xxxxx,注冊資金xx萬元，目前公司

員工xx人。經(jīng)過多年的努力和發(fā)展，公司在IT業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開發(fā)、

交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系

統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和萱理方案的供應(yīng)與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

公司。同時(shí)也是集軟、硬件開發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。

自公司成立以來始終秉承"以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨"的指導(dǎo)

思想，通過堅(jiān)持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢日益突出，先后與各大聞名專業(yè)產(chǎn)品廠

商和公司建立了親密合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機(jī)、H3C路由器、天融信防火

墻，APC、山特等不間斷電源設(shè)備,COMPAQ.HP、IBM、SUN等系列小型機(jī)。同時(shí)還與DELL、

聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。

憑借強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)和完整的從低端

到高端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來精彩地完成了在很多領(lǐng)

域內(nèi)具有代表性的軟件開發(fā)及大型存儲(chǔ)、備份項(xiàng)目。項(xiàng)目的精彩完成不僅受到專業(yè)人士的高度評

價(jià)并且贏得了客戶的廣泛信任。

近年來公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷售額每年以

80%的速度遞增，客戶群遍布華

北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。

北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布

線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動(dòng)化限制、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長足的進(jìn)步?？蛻舯椴笺y行、

電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好的售后服務(wù)，為我公司贏

得了客戶的高度評價(jià)和信任。

3、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)

概述

在當(dāng)今充溢競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整

合各方資源快速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個(gè)企業(yè)管理者思索的重

點(diǎn)-

建立高效、牢靠、專業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、

管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)困難、成本昂揚(yáng)、改變頻繁、人員素養(yǎng)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自

己操作雖然牢靠，但存在如下問題：信息技術(shù)的廣泛性、困難性確定了企業(yè)不行能配備技術(shù)很全

面的專業(yè)人員從事企業(yè)自

身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)際運(yùn)維人員專

業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對自身IT工作人員

的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述

緣由導(dǎo)致的企業(yè)對IT的投入在很

大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)峻，K能實(shí)現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有

力支援和保障。

由此可見，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的IT外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、切實(shí)可行的解決

之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的

全部行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿足可要求馬上更換，且對其工作中的差錯(cuò)所造成的損失

能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持實(shí)力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商供應(yīng)的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外

包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)閱歷、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利

益；敏捷的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價(jià)比的特色服務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按

次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。

專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)：

嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理

高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍

豐富的外包服務(wù)閱歷

即時(shí)、精確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

特別完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值

1.切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述

本地化服務(wù)及響應(yīng)方式

響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行

過程中有技術(shù)疑問須要技術(shù)詢問時(shí)，可在所選定的服務(wù)級別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)

供應(yīng)方供應(yīng)的服務(wù)熱線電話。

服務(wù)供應(yīng)方應(yīng)馬上處理客戶的電話懇求，供應(yīng)遠(yuǎn)程技大支持與診斷，直至

客戶得到滿足的結(jié)果；

7x24級別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年

365天全天候服務(wù)支持,30分鐘內(nèi)響

應(yīng)客戶服務(wù)訴請。

工程師現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間：

故障級

別

服務(wù)指標(biāo)

P1級故障P2級故障

P3級故障P4級故障（非故

障）

2小時(shí)

業(yè)務(wù)復(fù)原時(shí)間

4小時(shí)12小時(shí)?

當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶復(fù)原

業(yè)務(wù)時(shí)，將支配工程師趕往現(xiàn)場幫助診斷

抵達(dá)現(xiàn)場

時(shí)間

7*24

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時(shí)刻

0.5小時(shí)內(nèi)響

1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場

應(yīng)

7*24小時(shí)硬件保修

當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢

測、維護(hù)，剛好更換故障部件復(fù)原系統(tǒng)正常運(yùn)行。假如故障在短時(shí)間內(nèi)無法解除，我公司會(huì)向貴

單位供應(yīng)替代整機(jī)，如我公司解決不了的問題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障解除時(shí)間。在做硬件

維護(hù)前我公司會(huì)制定具體可行的安排,確保貴單位的數(shù)據(jù)三安和業(yè)務(wù)運(yùn)行的牢靠穩(wěn)定連續(xù)。

7*24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：

基于檢測和分析將剛好獲得原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等假如適合貴單位的狀況,

會(huì)剛好做好升級舉措。但在升級和打補(bǔ)丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異樣狀況發(fā)

生。

通常狀況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否須要升級軟

件；在發(fā)覺異樣時(shí)，依據(jù)故障分析推斷是否升級軟件

對運(yùn)用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持

對系統(tǒng)性能優(yōu)化供應(yīng)建議及支持

對系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置供應(yīng)建議及支持

現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決

現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化

現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置

剛好通知客戶新的系統(tǒng)更新信息

供應(yīng)相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝

供應(yīng)新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)

協(xié)作測試新版本系統(tǒng)

系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級

供應(yīng)新技術(shù)、新方法、技術(shù)閱歷及技術(shù)動(dòng)向。

幫助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并幫助演練。

免費(fèi)詢問服務(wù)

2.服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則

本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科

學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則：

2.1業(yè)務(wù)為中心：

本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平安和牢靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的牢靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)

據(jù)的平安保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)

系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是："非正常性停機(jī)時(shí)間為零"。

2.2重在措施：

注意預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上供應(yīng)主動(dòng)式的服務(wù),和客

戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。實(shí)行以預(yù)防為主的笠略，把故障隱患?xì)灉缭诿妊恐小?/p>

服務(wù)組織.服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目勝利得關(guān)犍.我們將在責(zé)任工

程師（項(xiàng)目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)

施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方協(xié)作。

2.3追求最佳性價(jià)比：

服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通

過細(xì)心組織、細(xì)心實(shí)施來降低客戶的成本，同時(shí)為客尸供應(yīng)更多的增值服務(wù)。

3.保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

本方案針對貴單位上

IBM服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以

及數(shù)據(jù)庫幫助保修服務(wù)、幫助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主

要服務(wù)項(xiàng)目如下：

3.1故障解除

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解除故障復(fù)原系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢

復(fù)的全部工作,不在另外收取任何費(fèi)用。

3.2

定期巡檢

定期對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師

的技術(shù)溝通。

3.3

培訓(xùn)

我們將免費(fèi)供應(yīng)針對項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)溝通。包括：

現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際狀況，對工程設(shè)備

的安裝調(diào)試、運(yùn)用和維護(hù)進(jìn)行具體的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能夠自主運(yùn)用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目

標(biāo)。

專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：

通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對集群環(huán)境、

AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特殊予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)供應(yīng)培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬

件環(huán)境。

培訓(xùn)的詳細(xì)地點(diǎn)及支配由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：

系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理

集群高可用方案

故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見問題

3.4增值服務(wù)

3.4.1詢問服務(wù)：

解答客戶在系統(tǒng)運(yùn)用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備運(yùn)用中的技術(shù)問題。一般狀

況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特別狀況下,可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)

并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水三，降低系統(tǒng)的人為故障

率。

定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶剛好跟蹤駕馭相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，相互溝通系統(tǒng)運(yùn)用及維

護(hù)方面的閱歷。

幫助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)運(yùn)用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案

和升級維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。

3.4.1.1系統(tǒng)升級、擴(kuò)充

為客戶供應(yīng)系統(tǒng)升級、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際狀況，為客戶具體制訂切

實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用安排，并可供應(yīng)現(xiàn)場的實(shí)施工作.

如客戶須要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂平安周密的搬遷安排，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)

備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的苦惱。

3.4.1.2協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和修理工作。定期召開例會(huì)，雙方交

流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的看法和建議。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.2服務(wù)工作時(shí)間

供應(yīng)7x24電話受理服務(wù)懇求或幫助客戶解決技術(shù)問題。

3.4.3響應(yīng)時(shí)間

接到問題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)供應(yīng)電話支持服務(wù)。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時(shí)刻1小

時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。

3.4.4故障復(fù)原時(shí)間

接到報(bào)修后8小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)復(fù)原正常；如須要進(jìn)行備件更換，兩小時(shí)內(nèi)完

成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的狀況，非系統(tǒng)崩潰的狀況。接到問題報(bào)告后

0.5小時(shí)內(nèi)供應(yīng)電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行

巡檢并出具巡檢報(bào)告。

3.4.5保密條款

我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件

等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)｛言息，必需先

通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不

得帶離客戶工作現(xiàn)場,如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)到處理。

4.服務(wù)實(shí)施細(xì)則

4.1前期工作

在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶

現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測試，并對運(yùn)行狀況做好文檔記錄。然后對設(shè)

備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

施工交底依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式;

建立設(shè)備檔案具體記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；

場地環(huán)境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯

度、空氣干凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對問題隱患提出改進(jìn)建議；

4.2故障預(yù)防建議

系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢直對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障實(shí)行預(yù)防

措施。假如某些部件出現(xiàn)無法復(fù)原的故障，系統(tǒng)工程師將盡

快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)供應(yīng)定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢剛

好發(fā)覺和訂正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行供應(yīng)保

證，巡檢內(nèi)容主要包括：

1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；

3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行狀況；

4）全部連接接口，CABLE,電源等可能簡單導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件；

5）檢杳系統(tǒng)Errorlog;

6）幫助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。

4.3故障解除

保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：

報(bào)修

系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取

得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原

因。

客戶也可與我公司服務(wù)中心干脆聯(lián)系服務(wù)中心調(diào)度長在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得

聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。

響應(yīng)

我公司項(xiàng)目經(jīng)理睬馬上在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為0.5/」時(shí)）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取

得具體的故障信息，做出相應(yīng)的推斷，在電話中與客戶工程師

互動(dòng)溝通，首先解除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、運(yùn)用中的軟性故障，假如未能解除故障則服務(wù)工程師

馬上打算赴現(xiàn)場服務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)

服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行修理。首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更

換部件或調(diào)整參數(shù),數(shù)據(jù)復(fù)原，直至系統(tǒng)復(fù)原正常運(yùn)行。

每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署看

法后交公司存檔。

如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第三方協(xié)作我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師

必需在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司擔(dān)當(dāng)?shù)木W(wǎng)

絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服

務(wù)工程師將主動(dòng)協(xié)作客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客

戶利益。

4.4巡檢

4.4.1巡查內(nèi)容

定期巡檢的目的在于剛好發(fā)覺和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)

的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行供應(yīng)保證，巡檢工作主要包括：

1.主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢杳；2.外部設(shè)備運(yùn)行狀

態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、

磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；

3.連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；4.環(huán)境檢查，包括電源電壓、

接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣干凈度等；

5.清潔保養(yǎng)，清除機(jī)能、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；

6.系統(tǒng)優(yōu)化，幫助客戶對OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的平

安

9.工作報(bào)告，在對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出具體的報(bào)告，依據(jù)檢直結(jié)果給出相應(yīng)建議和

改進(jìn)方案。

7.性進(jìn)程檢查；

8.技術(shù)溝通，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題；

4.4.2巡查周期

我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位供應(yīng)乙方應(yīng)供應(yīng)

7x24全天技術(shù)支持服

務(wù)，并依據(jù)甲方的須要供應(yīng)現(xiàn)場支持服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)時(shí)間由甲方需求確定，服

務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。

1.確保本次保修范圍內(nèi)全部硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。2.確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)售操作

系統(tǒng)的正常運(yùn)行.3.剛好供應(yīng)操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換.

4.供應(yīng)特別時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及

用戶認(rèn)為必需的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。

5.乙方應(yīng)供應(yīng)7x24全天技術(shù)支持服務(wù),并依據(jù)甲方的須要供應(yīng)現(xiàn)場支持服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)

時(shí)間由甲方需求確定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。

6.每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并供應(yīng)例行巡檢報(bào)告；7.每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷

并供應(yīng)性能分析報(bào)告；8.每次硬件故障處理后供應(yīng)硬件處理和備件更換報(bào)告；

9.每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、

現(xiàn)場解答有關(guān)硬彳牛技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)

CACHE運(yùn)用率、硬件可用率、故障分布和修理類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健

康檢查報(bào)告書，針對設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面

優(yōu)化建議；

10.每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書；

11.乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護(hù)，供應(yīng)年度服務(wù)總結(jié)報(bào)

告，便利貴單位限制和管理。

4.5備份與復(fù)原策略

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的牢靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越

大。作為IT服務(wù)的供應(yīng)者，我們將細(xì)致、全面地考慮并且制訂備份與復(fù)原策

略。

操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必需建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能剛好復(fù)原系

統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的全部相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配

置狀況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份安排，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)

的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門依據(jù)應(yīng)用的實(shí)際狀況列出全部相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份具

體的數(shù)據(jù)備份安排，為數(shù)據(jù)復(fù)原供應(yīng)一份完整的依據(jù)。

我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定T分完整的系統(tǒng)備份萬案，在日常維護(hù)的過程中有義務(wù)幫助

用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并供應(yīng)相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便

故障的復(fù)原。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，起先進(jìn)行故

障的解除工作。須要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)復(fù)原時(shí)，用戶方需供應(yīng)完整的數(shù)據(jù)備份。

系統(tǒng)工程師還將對用戶供應(yīng)系統(tǒng)升級和安裝補(bǔ)丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁，只要用

戶供應(yīng)補(bǔ)丁，我們也承諾幫助用戶完成安裝任務(wù)。

4.6項(xiàng)目實(shí)施安排

我公司技術(shù)服務(wù)有限公司依據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀

況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長必需要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作

進(jìn)度安排。

4.7工作結(jié)果與工作報(bào)告

4.7.1

現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告

到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價(jià)等。每次工作完成后提交。

4.7.2巡檢報(bào)告

系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。

4.7.3健康報(bào)告

硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)

CACHE運(yùn)用率、硬件可用率、故障分布和修理類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。

報(bào)告每季度提交

一次V

4.7.4維護(hù)工作總結(jié)

每半年一次維護(hù)工作總結(jié),并提交報(bào)告書。

4.7.5總結(jié)報(bào)告

包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記

錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。

5.服務(wù)保障措施

行話常講：說得好不如干的好，干的好就要看得見。保修服務(wù)具有不行感

知性、差異性等特點(diǎn),就是勸服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評價(jià)，而

且不同人的評價(jià)結(jié)果會(huì)有肯定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲處約束不一

定就能選擇合適的服務(wù)供應(yīng)商。我公司在多年

IT服務(wù)的閱歷基礎(chǔ)上基本形成了

科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。

5.1備件保障

考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)平安性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了

做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必需具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng)

目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同協(xié)商備件部

署安排，包括型號、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。

5.2組織及人員保障

制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理方法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)

范，并在不斷地加以修改和完善。

公司特地為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來電來

訪，使客戶的需求能夠得到剛好有效的響應(yīng).在較長節(jié)日前，公司將剛好提示

客戶檢查、備份系統(tǒng)，并供應(yīng)節(jié)日期間我公司值守支配安排。

我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)

庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)

驗(yàn)，具有超群的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服

務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。

針對本項(xiàng)目將特地成立貴單位項(xiàng)目組,人員及分工如下：

項(xiàng)目經(jīng)理：專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障修理與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保修工作的唯一

界面。通過項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司

將選派政治牢靠、技藝超群、仔細(xì)負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。

服務(wù)專員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)

事務(wù)工作。

服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障修理與日常維護(hù)。

調(diào)度長：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場須要支持時(shí),由調(diào)度長整體負(fù)責(zé)

調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出其次批次現(xiàn)場工程師、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方

資源等。

后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備及運(yùn)用狀況進(jìn)行分析，安排調(diào)配工程師，當(dāng)項(xiàng)目

經(jīng)理無法快速到達(dá)客戶現(xiàn)場或不能在第一時(shí)間內(nèi)解除故障的狀況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場

服務(wù)。

服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成狀況進(jìn)行監(jiān)督，費(fèi)里甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總

經(jīng)承當(dāng)。

5.3全條款

在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前

24小時(shí)（緊急故障處理除外）向貴單位項(xiàng)目主管提出書面的維護(hù)申請。內(nèi)容包括維護(hù)的目

的、操作工程師、操

作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)料操作所需時(shí)間、申請操

作所需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書面批復(fù)后維護(hù)工作方能起先，且

全部操作必需有貴單位方代表在場。

如維護(hù)工作須要運(yùn)用移動(dòng)介質(zhì)，則必需事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認(rèn)方可

運(yùn)用。

維護(hù)操作必需事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必需嚴(yán)格駕馭限制操作

時(shí)間。

全部操作必需兩人以上在場，其中一人主也作一人確認(rèn)具體記錄，全部

操作記錄須存檔并長期保留。

5.4巡檢

通過巡能夠剛好發(fā)覺井解除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速復(fù)原業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。

常常化、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì)

溝通在系統(tǒng)運(yùn)用及系統(tǒng)維護(hù)方面的閱歷，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。

我公司每一個(gè)月例行巡檢一次。

5.5服務(wù)監(jiān)督

客戶可隨時(shí)撥打公司熱線，對公司的服務(wù)提出指責(zé)和建議，公司將熱忱接

待每一位客戶，仔細(xì)聽取客戶的看法，并將處理結(jié)果剛好反饋給客戶。

我公司設(shè)有特地的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)

監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的看法和建議，并送交服務(wù)

相關(guān)部門，剛好反饋紿客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行評定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水同等進(jìn)行

綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師二作業(yè)績的重要依據(jù)。

6.應(yīng)急預(yù)案

行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能

遇到不測事務(wù)，我們本著高度負(fù)責(zé)任的看法，針對詳細(xì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)

急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用詳細(xì)措施來保障對客戶的服

務(wù)承諾。

應(yīng)急狀況一般是指：

項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法剛好抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場

因突發(fā)事務(wù)并發(fā)而造成不能供應(yīng)有效備件

第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未解除

系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障緣由

以下狀況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以協(xié)作：

因地震、雷擊、斗爭等不行抗拒力造成系統(tǒng)損壞

因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞

我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同探討制定緊急預(yù)案，在緊急狀況發(fā)生時(shí)

啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將快速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會(huì)同客戶方

領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不憐憫況我們將

單獨(dú)或同時(shí)實(shí)行以下幾種應(yīng)急措施：

6.1備機(jī)替換

當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)復(fù)原正常時(shí)，我公司將從我公司把副弋系統(tǒng)

運(yùn)往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)

間內(nèi)復(fù)原運(yùn)行。

替代系統(tǒng)是同型號同檔次機(jī)型，特別狀況下不解除起月相像機(jī)型，原則是

首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。

6.2緊急調(diào)用工程師

我們有浩大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有須要我公司可以快速調(diào)動(dòng)

后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。

當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事務(wù)發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師

當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法解除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水立或更加專業(yè)的工程

師緊急趕赴現(xiàn)場幫助項(xiàng)目經(jīng)理

6.3緊急調(diào)用備件

當(dāng)本地?zé)o法供應(yīng)有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)

用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。

6.4緊急調(diào)用第三方費(fèi)源

我們與很多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急狀況下我們可以調(diào)用第三方

后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。

6.5遠(yuǎn)程診斷

緊急狀況下我們可利用

Internet或電話撥號進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障解除工

作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)干脆確認(rèn)問題而加快故障的解除

過程。

7.巡檢制度報(bào)告表格

7.1機(jī)房巡檢項(xiàng)目

范圍

本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。

目的為了更加有效的對網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，剛好直找、發(fā)覺網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，

解除故障，依據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)際狀況，制定本管理制度。

檢查項(xiàng)目要求：

電源、UPS:檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作狀況、指示狀態(tài)。

服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤陣列）硬盤燈指示是否正

常。

機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。

狀況記錄

各檢查項(xiàng)目如無異樣狀況,在正?；虍悩訖谥写?，如有異樣狀況，做好具體狀況說明

并剛好上報(bào)技術(shù)主管。

7.1.1設(shè)備CPU利用率狀況檢查

編號：SXKR-001

檢查項(xiàng)目：設(shè)備CPU利用率狀況檢查

檢查吩咐：

檢直期盼結(jié)果：CPU利用率平均值備注：

檢查范例：

檢查結(jié)果：□正?！醪徽?/p>

7.1.2設(shè)備memory利用狀況檢查

編號:SXKR-002

檢查項(xiàng)目：設(shè)備memory利用狀況檢查

檢查吩咐：

檢查期盼結(jié)果：

備注：

檢查范例：

檢查結(jié)果：□正?！醪徽?/p>

7.1.3設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查

編號：SXKR-003

檢查項(xiàng)目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查

檢杳吩咐：

檢查期盼結(jié)果：

備注：

檢杳范例：

檢查結(jié)果：□正?？诓徽?/p>

7.1.4設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查

編號：SXKR-0004

檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)電源及風(fēng)扇檢查

檢杳吩咐：

檢查期盼結(jié)果：電源及風(fēng)扇運(yùn)行正常

備注：

檢查范例：

檢查結(jié)果：口正常

□不正常

7.1.5

7.1.7設(shè)備運(yùn)行溫度檢查

編號：SXKR-005

檢查項(xiàng)目：設(shè)備運(yùn)行檢查

檢查吩咐：

檢查期盼結(jié)果：設(shè)備內(nèi)部各部分工作溫度小于

45攝氏度

檢查范例：

檢直結(jié)果：□正?！醪徽?/p>

7.1.8設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢杳

編號：SXKR-006

檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查

檢查吩咐：

備注：

檢查范例：

有無異樣日志：口有匚沒有

7.2最終巡檢報(bào)告

7.2.1機(jī)房健康巡檢報(bào)告

檢查時(shí)間一年一月一日—:一檢查人

一、機(jī)房環(huán)境

檢查項(xiàng)溫度痕跡

結(jié)論

□正?！醍悩?/p>

□正?！醍惓?/p>

口有口無

狀況摘要

℃

檢查項(xiàng)濕度清潔

結(jié)論

□正?！醍悩印跽？诋悩?/p>

口有口無

狀況摘要

%

異響

異味

注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機(jī)房內(nèi)是否有鼠患、蟻

患、蝠螂活動(dòng)的痕跡，正常室溫：20?25℃

二、周邊設(shè)備

檢杳項(xiàng)UPS空調(diào)

結(jié)論

□正常常

狀況摘要檢查項(xiàng)

口異

電池組

結(jié)論

□正常

狀況摘要

□異口異

常

□異

消防

□正常

常常

口正常

三、服務(wù)器

檢查項(xiàng)

操作提示/正常值查看服務(wù)器設(shè)備故障燈

結(jié)論

□正?！醍悩?/p>

狀況摘要

硬件故障

如發(fā)生故障，此處具體說明現(xiàn)象與解決方法

整體檢查

補(bǔ)丁

是否有新補(bǔ)丁須要測試安裝

□是□否

如有未裝補(bǔ)丁，請具體登記補(bǔ)丁名稱與對應(yīng)服務(wù)器名稱

防病毒病毒庫日期

病毒庫是否升級為最新口是口否

系統(tǒng)事務(wù)日志文件磁盤卷組

無錯(cuò)誤事務(wù)與不明登陸事務(wù)

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常無處于失效狀態(tài)的邏輯卷域用戶正常登陸

文件服務(wù)器正常訪問文件功能正常最近備份時(shí)間：

□正?！醍悩?/p>

□正?！醍悩?/p>

文件服務(wù)器

功能

□正?！醍悩印跽？诋悩印跽！醍悩?/p>

數(shù)據(jù)備份

年

月

□正?！醍悩印跽？诋悩?/p>

域服務(wù)系統(tǒng)事務(wù)日志文件磁盤卷組功能服務(wù)

日

檢查系統(tǒng)日志文件無錯(cuò)誤信息無錯(cuò)誤事務(wù)與不明登陸事務(wù)

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常無處于失效狀態(tài)的邏輯卷業(yè)務(wù)正常業(yè)務(wù)正常啟動(dòng)最近備

份時(shí)間：曰

□正常□異樣

□正?！醍悩印跽！醍悩?/p>

運(yùn)算系統(tǒng)服務(wù)器

□正?！醍悩印跽？诋悩?/p>

□正?！醍悩?/p>

數(shù)據(jù)備份

年

月

□正常□異樣

日志文件磁盤卷組功能

設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常無處于失效狀態(tài)的邏輯卷

遠(yuǎn)程登陸正常工作數(shù)據(jù)庫正常工作最近備份時(shí)間：日

□正?！醍悩印跽？诋悩?/p>

□正常□異樣

數(shù)據(jù)備份

年

月

口正?？诋悩涌谡？诋悩?/p>

7.2.2服務(wù)器巡檢報(bào)告

此次檢查備注信息：客戶名稱

聯(lián)系電話主機(jī)型號：IP地址：

朕系人

Email地址

序列號：子網(wǎng)掩碼：

主機(jī)名：

缺省路由：

內(nèi)存硬盤I/O板電源磁帶庫鍵盤/鼠標(biāo)

板卡線纜風(fēng)扇

CPU主板

配

網(wǎng)卡顯卡存儲(chǔ)陣列顯示器光驅(qū)磁帶機(jī)電源

置

口正常

□不正常

□不正常

□不正常

□不正常

前面板指示燈電源指示燈

□正?！跽！跽？谡！跽！跽！跽？谡?/p>

□不正常

硬

□正常

□不正常

件

口正常

□不正常

□正常

□不正常

□不正常

□不正常

系統(tǒng)指示燈狀態(tài)

磁盤指示燈

□不正常

系統(tǒng)限制板指示燈（CPU/MEM,I/O等）

系統(tǒng)日志信息

IML日志

□不正常

□正?！跽?/p>

運(yùn)用

口正常

□不正常

操作系統(tǒng)日志□不正常

交換區(qū)運(yùn)用率

系

磁盤分區(qū)運(yùn)用率

TOP或任務(wù)管理器查看率％

Windows系統(tǒng)

Unix系統(tǒng)用命令

df-k

□不正常

C:/D:/usr

運(yùn)用率運(yùn)用率

%%%

□正常□正常

□不正常

□不正常

統(tǒng)

E:/var運(yùn)用率其它分區(qū)

□正常

□不正常

操作系統(tǒng)版本/核心patch版本高可用性軟件

WINDOWSxxxx版本SP1234

uname-a

版本

數(shù)據(jù)庫軟件

版本版本

存儲(chǔ)軟件

備份軟件

版本

備注：

日期：

2024年月日報(bào)告編號：

SXKR00001客戶簽字：

工程師簽字：

4、附件

1.附件：產(chǎn)品清單

品牌

規(guī)格型號

數(shù)

序列號

位置

服務(wù)

量時(shí)間

HP

IBM

第2篇：維保部維保工作方案

維保部門維保工作方案

一崗位責(zé)任制：

1、維保部門主要負(fù)責(zé)人經(jīng)理;主管職責(zé)

1、1建立健全電梯平安運(yùn)用責(zé)任制，設(shè)置平安管理機(jī)構(gòu)或者配備平安管理人員.

1.2負(fù)責(zé)維保部工作目標(biāo)的擬定和修訂。1.3負(fù)責(zé)本部門年度安排及預(yù)算的編制，執(zhí)行和限

制。

1.4維保人員培訓(xùn)安抖粕提出與組織。1.5本部門維俁人員的臨時(shí)調(diào)配。1.6協(xié)調(diào)客戶看法

的調(diào)杳和投訴的處理。1.7負(fù)責(zé)本部門內(nèi)一般質(zhì)量、平安事故的調(diào)查及處理看法的提出。

1.8剛好、照實(shí)向有關(guān)部門報(bào)告電梯運(yùn)用過程中發(fā)生的平安事故。

1.9跟進(jìn)保養(yǎng)合同的新簽、續(xù)簽；與用戶負(fù)責(zé)人達(dá)成良好溝通。

2、主管助理（平安、質(zhì)檢員）的職責(zé)

電梯平安質(zhì)檢人員是電梯平安運(yùn)用詳細(xì)工作的負(fù)責(zé)人，對維保電悌平安運(yùn)用履行下列職責(zé)：

2.1建立并管理電梯技術(shù)檔案，仔細(xì)填寫相關(guān)記錄，負(fù)責(zé)維保交接的質(zhì)量驗(yàn)收。

2.2監(jiān)督維保小組定期檢修、保養(yǎng)電梯工作質(zhì)量。

2.3對電梯運(yùn)用狀況進(jìn)行定期檢修，訂正和阻擋修理人員過程中的違規(guī)行為，發(fā)覺問題剛好

處理。

2.4監(jiān)督維保工工作質(zhì)量,提出整改看法，檢查維保整改完成狀況

2.5負(fù)責(zé)電梯定期年檢前的質(zhì)檢工作并做好定期質(zhì)檢報(bào)告。

2.6負(fù)責(zé)維保小組每月的電梯維保質(zhì)量的評分。2.7定期組織維保人員平安會(huì)議及培訓(xùn)。3

維保區(qū)域長職責(zé)

3.1忠于公司，自覺維護(hù)公司的利益，形象，聲譽(yù)。監(jiān)督維保小組工作質(zhì)量，檢查維保安排

完成狀況

3.2通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，對客戶的投訴剛好作出反饋，督促區(qū)域員工匯總修記錄和維保報(bào)告

3.3定期抽查管轄區(qū)域內(nèi)電梯維保質(zhì)量，找出差距，與部門經(jīng)理溝通實(shí)行有效措施并加以改

進(jìn)。

3.4隨時(shí)駕馭最新的產(chǎn)品技術(shù)和維保動(dòng)態(tài)，用專授給下屬的維保技術(shù)人員.

3.5依據(jù)公司的規(guī)定，管理及監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工對壞件的限制和回收。

3.6定期抽查全部維保小組在客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的工具，工作環(huán)境等的平安狀況。

3.7定期技術(shù)現(xiàn)場培訓(xùn)工作。

3.8負(fù)責(zé)區(qū)域維保項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作溝通及回訪，剛好上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4維保小組組長職責(zé)

4.1幫助維保區(qū)域長完成公司下達(dá)的指令性的工作，做好轄區(qū)保養(yǎng)安排報(bào)告。

4.2對在保項(xiàng)目的電梯，按公司的保養(yǎng)流修改記錄程進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)，填寫保養(yǎng)及修改記錄

4.3監(jiān)督維保工作工作質(zhì)量，檢查維保安排完成狀況

4.4駐場服務(wù)的電話值班剛好處理電梯運(yùn)行中發(fā)生的故障，以確保電梯的正常運(yùn)行，做好故

障修理記錄

4.5對轄區(qū)維保人員工具清點(diǎn)剛好更換。4.6組織維保轄區(qū)班組人員對電梯故障分析會(huì)議報(bào)

告，每月對維保和故障分析在例會(huì)上做報(bào)告。5維保員職責(zé)

5.1酷愛本職工作，對工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，一絲不茍，對技術(shù)刻苦專研，精益求精，樹立一心服

務(wù)思想。

5.2對在保項(xiàng)目的電梯，按公司的保養(yǎng)流程進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)，填寫保養(yǎng)及修理記錄。

5.3協(xié)同維保班長及區(qū)長完成保養(yǎng)安排工作，完成公司下達(dá)的指令性工作。

5.4駐場服務(wù)電話24小時(shí)值班，剛好處理接報(bào)電梯運(yùn)行發(fā)生的故障，以確保電梯的正常運(yùn)

行，做好故障記錄。

5.5負(fù)責(zé)仔細(xì)執(zhí)行"平安操作規(guī)范"做好文明施工并做好平安工作。

二維保方案

為了加強(qiáng)電梯維保水平，提高電梯維保質(zhì)量，確保電梯安運(yùn)行，依據(jù)依照《中華人民共和國

合同法》、《特種設(shè)備平安監(jiān)察條例》及其他有關(guān)規(guī)定，本著"誰承包，誰負(fù)責(zé)"的原則，結(jié)合

本項(xiàng)目的詳細(xì)狀況，遵循同等、自愿、公允和誠懇信用的原則，就承包電梯曰常維護(hù)保養(yǎng)的有關(guān)

事宜訂立本承包制度。

1承包制度

組織架構(gòu)及待遇的安排：

經(jīng)理（主管）（4500加30%管理人員提成）

I一主管助理（3500加20%管理人員提成）

A區(qū)長——B區(qū)長（3200加25%管理人員提成x2人）

II

組長

組長（按以下計(jì)算）

II

維保人員維保人員（發(fā)以下計(jì)算）

以50臺(tái)為基準(zhǔn)，超出基準(zhǔn)每臺(tái)提成80元/臺(tái)。（組長55%,維保員45%）其中扣出5元/

臺(tái)為管理人員提成。

特別工地提成另計(jì)：

（如高層（25層以上）、貨梯、偏遠(yuǎn)工地，超出基準(zhǔn)每臺(tái)120/臺(tái)。（組長55%、維保員

45%）其中扣出5元/臺(tái)為急修人員提成。2獎(jiǎng)懲制度

1、設(shè)立一個(gè)全勤獎(jiǎng)，以每月的維保工作表為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)主動(dòng)根據(jù)工作表做好維保工作。如調(diào)

查小組檢查都在崗位工地工作的，視為全勤，嘉獎(jiǎng)100元/月。如調(diào)查小組檢直不在崗位工地工

作的，取

消全勤獎(jiǎng)，不在崗位工地工作一次扣一分，一個(gè)月累積3分，扣除當(dāng)月工資50元；一個(gè)月

累積5分，扣除當(dāng)月工資100元。特別狀況例外。（如不在本崗位，到其它工地進(jìn)行修理或年

檢，應(yīng)填寫好修理單以及客戶的簽名確認(rèn)，上交給調(diào)查小組）.

2、每月15日前將上月份修理、維保單上交公司辦公室，由文員檢查是否齊全，未按時(shí)上

交齊全罰款200元。

3、用戶的投訴，屬維保不到位引起的投訴，一次扣一分，一個(gè)月累積2分，扣除當(dāng)月工資

50元，一個(gè)月累積3分，田除當(dāng)月工資100元.

4、質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)

維保質(zhì)量（按抽查表）以100分為標(biāo)準(zhǔn)，75分及格，超出75分的最高兩組，第一名嘉獎(jiǎng)

500元（組長300元，維保員200元）。其次名嘉獎(jiǎng)300元（組長180元，維保員120元）。

底于75分的，每組扣除工資100元（組長60元，維保員40元）。3電梯年檢合格獎(jiǎng)項(xiàng)

年檢一次性通過，未打復(fù)檢的，賜予20元/臺(tái)的嘉獎(jiǎng)，（另:質(zhì)檢所的款待由小組自己負(fù)責(zé)）。

5業(yè)務(wù)增產(chǎn)增值獎(jiǎng)

全體維保人員如能自己增加維保業(yè)務(wù)的，公司給

予維保合同的第一個(gè)月維保費(fèi)作為嘉獎(jiǎng)。6偏遠(yuǎn)地區(qū)及摩托油費(fèi)的補(bǔ)助

1、偏遠(yuǎn)地區(qū)（龍川、黃田葉園、船塘、紫金）公司賜予交通費(fèi)及住宿費(fèi)報(bào)銷（按單報(bào)銷）。

2、油費(fèi)補(bǔ)助

1）經(jīng)理、主管補(bǔ)助：500元；2）主管助理補(bǔ)助：300元；3）區(qū)域長：300元；4）

組長：200元；5）組員：200元。7電梯大、中修加班補(bǔ)助

大修（工時(shí)在5小時(shí)至7小時(shí)）：100元/人；中修］工時(shí)在2小時(shí)至4小時(shí)）：50元/

人。8電梯維保利潤的提成1按以前的計(jì)算方法提出維保修理總利潤的15%給維保管理人員作

為福利，安排以下：

1）經(jīng)理：7%2）區(qū)域長:3%x2人3）助理：2%2按以前的計(jì)算方法提出維保修理總利

潤的5%給辦公室人員作為福利。

3以前維保小組的維俁修理利潤提成取消.

三維保部維保用具配置

1維保部的工具由公司統(tǒng)一發(fā)配到小組組長，如維保小組在工作中損壞工具應(yīng)以舊換新更

換，如維保小組自己遺失工具由小組自己擔(dān)當(dāng)購買。

2為提高維保部工作效率公司應(yīng)配備工程用車一部，預(yù)防偏遠(yuǎn)區(qū)或郊區(qū)的電梯在夜間修理

的不便。四維保部門存在的問題及解決方法：1維保人員素養(yǎng)不高。

每月底進(jìn)行一次例會(huì)，提高維保人員的服務(wù)意識，引導(dǎo)維保人員如何與客戶溝通，剛好整改

與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問題，力爭提高每位維保人員的工作素養(yǎng)。

2電梯維保不規(guī)范。

每季度進(jìn)行一次技術(shù)培訓(xùn)課提高維保人員的技術(shù)與工作閱歷總結(jié)工作中存在的技術(shù)問題，

相互學(xué)習(xí)如何整改，信任大家不斷學(xué)習(xí)，維保人員的技術(shù)與閱歷肯定會(huì)有所提高。3電梯維保

救援不剛好。

例會(huì)中要常常提及平安問題，要求維保人員高度重視平安，對維保的救援工作負(fù)起全責(zé)，以

最短的時(shí)間完成維保救援工作。4運(yùn)用單位或人員運(yùn)用不規(guī)范。

與運(yùn)用單位做好溝通工作，加強(qiáng)重視電梯的維保工作。要求運(yùn)用單位平安管理人員要學(xué)習(xí)電

梯的基本專業(yè)學(xué)問以及維保學(xué)問，了解電梯的原理，不但可以解決電梯的常見小故障，而且還能

更好的監(jiān)督維保單位根據(jù)《條例》和《規(guī)則》要求的內(nèi)容進(jìn)行維保，還要每天對電梯的運(yùn)用狀況

記錄下來，發(fā)覺故障問題馬上通知維保人員處理，這樣才能保障電梯平安運(yùn)行。

可在社區(qū)宣揚(yáng)欄，廣泛宣揚(yáng)"文明乘梯，平安乘梯”小學(xué)問，及電梯困人時(shí)應(yīng)急救援措施,

激勵(lì)社區(qū)運(yùn)用人員參加對電梯的運(yùn)用和維保工作的監(jiān)督，提高社區(qū)人員乘梯平安愛護(hù)意識，

第3篇：軟件維保服務(wù)解決實(shí)施方案

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XXX局維保服務(wù)解決方案

2024年

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目錄

1.項(xiàng)目概述.............................11.1.項(xiàng)目背

景..............................112面臨的問題...............................1

1.3.維保服務(wù)范圍..............................21.4.維保服務(wù)目

標(biāo)............................22維保服務(wù)方案..............................22.1.

系統(tǒng)日常維護(hù)............................2

2.1.1.系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)...................22.12應(yīng)用系統(tǒng)的日常維

護(hù)......................62.1.3.終端設(shè)備的日常維護(hù)........................62.1.4.

維護(hù)制度建設(shè).........................8

22信息系統(tǒng)平安服務(wù)...........................8

2.2.1.風(fēng)險(xiǎn)評估..........................82.2.2.平安加

固...........................9223.應(yīng)急響應(yīng)...........................92.2.4.

平安巡檢...............................102.2.5.平安監(jiān)

控...........................10226.平安通告............................10

2.3.軟件系統(tǒng)升級及維保服務(wù)......................103.維保服務(wù)方

式............................104.服務(wù)流程要求...............................11

4.1.主動(dòng)式服務(wù)..............................114.2.糾錯(cuò)性維護(hù)/修理服

務(wù)........................115.項(xiàng)目管理要求.............................126.質(zhì)量

管理要求...............................127.維保服務(wù)響應(yīng)時(shí)

間..........................128維保服務(wù)技術(shù)人員...........................129.

技術(shù)運(yùn)維工作的匯報(bào)要求.......................1310.成果要

求..............................13

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11.技術(shù)溝通及培訓(xùn).............................1312.維保內(nèi)容明細(xì)及報(bào)

價(jià)............................1

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1.項(xiàng)目概述

1.1.項(xiàng)目背景

信息技術(shù)革命與經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)的交融催生了大數(shù)據(jù)。2024年8月，國務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大

數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》，把大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性資源，全面實(shí)施數(shù)據(jù)強(qiáng)國戰(zhàn)略，加快推動(dòng)數(shù)據(jù)資源共

享開放和開發(fā)應(yīng)用，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和社會(huì)治理創(chuàng)新。與此同時(shí)，我國公安信息化建設(shè)發(fā)展迅

猛，公安市場大規(guī)模的信息化和裝備投資產(chǎn)生了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括軌跡信息、

工作信息、多媒體信息等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，全國公安機(jī)關(guān)駕馭的數(shù)據(jù)資源已達(dá)數(shù)百類、

上萬億條、EB級的大數(shù)據(jù)規(guī)模。同時(shí)，數(shù)據(jù)產(chǎn)生匯合的速度越來越快，數(shù)據(jù)呈階梯式增長。目

前，公安數(shù)據(jù)的年增長率超過50%,增長速度遠(yuǎn)超以往任何時(shí)期。公安數(shù)據(jù)既有傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化

數(shù)據(jù)，也有大量文檔、圖片、視頻、柵格、矢量、文本等非結(jié)構(gòu)化轆，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)方式多

種多樣。公安數(shù)據(jù)中隱藏著人、事、物、組織和案件等豐富的信息，充分利用這些信息，挖掘海

量數(shù)據(jù)背后隱藏的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對于維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定、預(yù)防和打擊犯罪、協(xié)助指揮決策都具有重

要的價(jià)值.

大數(shù)據(jù)時(shí)代給公安警務(wù)信息化發(fā)展供應(yīng)了重大機(jī)遇，數(shù)據(jù)量激增的同時(shí)，高效規(guī)范化的數(shù)據(jù)

維護(hù)管理也成了公安系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)時(shí)代所要面臨的挑戰(zhàn)。因此，依據(jù)市局對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的實(shí)際需

求和目前市局的現(xiàn)狀，特?cái)M定本運(yùn)維服務(wù)方案。

12面臨的問題

1、應(yīng)用、用戶日益增加，服務(wù)非法調(diào)用問題突出，實(shí)現(xiàn)服務(wù)訪問可查、可控，解決服務(wù)、

數(shù)據(jù)的訪問平安問題燃眉之急；

2、服務(wù)訪問日益頻繁，服務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定性面臨挑戰(zhàn)，急需建立自動(dòng)化監(jiān)控機(jī)制，確保服務(wù)高

效、穩(wěn)定運(yùn)行；

3、平臺(tái)服務(wù)運(yùn)行軟硬件環(huán)境缺乏統(tǒng)一的監(jiān)測，不能制定統(tǒng)一的管理策略，故障解除效率低。

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1.3.維保服務(wù)范圍

本次服務(wù)范圍旨在為XXX局解決上述在大數(shù)據(jù)應(yīng)用中的系列問題。服務(wù)內(nèi)容包括日常維保

服務(wù)（駐場服務(wù)）、專業(yè)平安服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)詢問服務(wù)等。

14維保服務(wù)目標(biāo)

保障軟硬件的穩(wěn)定性和牢靠性；

保障軟硬件的平安性和可復(fù)原性；

故障的剛好響應(yīng)與修復(fù)；

人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；

信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等詢問服務(wù)。

2.維保服務(wù)方案

2.1.系統(tǒng)日常維護(hù)

系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下4個(gè)方面：

2.1.1.系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)

系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎(chǔ)

軟硬件設(shè)施。

2.1.1.1.服務(wù)器維護(hù)

服務(wù)器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)

管/備份服務(wù)器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容包括：(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查(