辦公樓后勤綜合物業(yè)管理制度一、總則

1.制定目的

為了加強(qiáng)辦公樓后勤綜合物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障辦公樓的安全、秩序和環(huán)境衛(wèi)生，特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于我國辦公樓后勤綜合物業(yè)管理活動(dòng)，包括物業(yè)管理公司、辦公樓業(yè)主及使用人等相關(guān)主體。

3.管理原則

辦公樓后勤綜合物業(yè)管理應(yīng)遵循以下原則：

-保障安全：確保辦公樓及員工的人身安全，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

-提高效率：優(yōu)化管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足辦公樓使用需求。

-節(jié)約資源：合理利用能源，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

-優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以滿足辦公樓使用者的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

4.管理機(jī)構(gòu)

辦公樓后勤綜合物業(yè)管理機(jī)構(gòu)由物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門組成，共同負(fù)責(zé)辦公樓的日常管理。

5.管理職責(zé)

各管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照以下職責(zé)分工，共同做好辦公樓后勤綜合物業(yè)管理工作：

-物業(yè)管理公司：負(fù)責(zé)辦公樓的日常維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等工作。

-業(yè)主委員會(huì)：負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的問題。

-相關(guān)部門：負(fù)責(zé)對(duì)辦公樓后勤綜合物業(yè)管理進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管，確保制度的有效實(shí)施。

二、物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范

物業(yè)管理公司作為辦公樓后勤綜合服務(wù)的提供者，要確保服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以下是一些具體的管理規(guī)范：

1.客戶服務(wù)

物業(yè)公司要設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，負(fù)責(zé)解答業(yè)主和租戶的疑問，處理投訴建議，確保服務(wù)態(tài)度熱情、耐心，響應(yīng)迅速。比如，遇到業(yè)主反映的維修需求，客服人員要在第一時(shí)間登記并安排技術(shù)人員前往處理。

2.安全管理

物業(yè)公司要加強(qiáng)安全管理，包括24小時(shí)的安保巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)、消防設(shè)施的檢查等。例如，每個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)，確保所有員工和業(yè)主都能熟悉應(yīng)急逃生路線和使用消防器材。

3.環(huán)境衛(wèi)生

保持辦公樓內(nèi)外環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定時(shí)清理垃圾，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒。比如，疫情期間，增加消毒頻次，特別是電梯按鈕、門把手等高頻接觸區(qū)域。

4.維修保障

物業(yè)公司要確保辦公樓的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，對(duì)電梯、空調(diào)、水電等關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維修。如果遇到設(shè)備故障，要及時(shí)搶修，減少對(duì)業(yè)主正常工作的影響。

5.服務(wù)態(tài)度

物業(yè)員工要注重服務(wù)態(tài)度，對(duì)待業(yè)主和租戶要禮貌周到，尊重他們的隱私和權(quán)益。例如，在處理維修問題時(shí)，要事先通知業(yè)主，并在維修后清理現(xiàn)場(chǎng)，確保不影響業(yè)主的正常使用。

6.節(jié)能降耗

物業(yè)公司要采取節(jié)能措施，比如使用節(jié)能燈具，優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)，減少不必要的能源消耗。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主參與節(jié)能活動(dòng)，共同打造綠色辦公樓。

7.社區(qū)文化

定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。比如，組織節(jié)日慶典、健康講座、體育比賽等活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

三、人員配置與培訓(xùn)

物業(yè)公司要保證有足夠的人手來應(yīng)對(duì)各種服務(wù)需求，并且這些人員需要通過專業(yè)的培訓(xùn)來提升服務(wù)水平。具體來說：

每個(gè)崗位都要有明確的責(zé)任人，比如有專門的安保人員負(fù)責(zé)大樓的安全，有專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)，還有清潔工負(fù)責(zé)大樓的日常保潔。這些人員的配置要合理，既不能過多造成浪費(fèi)，也不能過少導(dǎo)致服務(wù)不到位。

員工入職前，物業(yè)公司會(huì)為他們提供崗前培訓(xùn)，包括公司文化、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等，確保每位員工都能夠了解和遵守公司的規(guī)章制度。

此外，物業(yè)公司還會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平。比如，安保人員會(huì)定期接受消防、急救等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；客服人員則會(huì)學(xué)習(xí)如何更好地與業(yè)主溝通，解決業(yè)主的問題。

對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度，物業(yè)公司也會(huì)著重培訓(xùn)。員工要學(xué)會(huì)在任何情況下都保持耐心和禮貌，即使在面對(duì)業(yè)主的投訴時(shí)，也要能夠冷靜、專業(yè)地處理問題，而不是簡(jiǎn)單地將問題推脫。

物業(yè)公司還會(huì)鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，通過設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。比如，對(duì)于收到業(yè)主表揚(yáng)的員工，公司會(huì)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以激發(fā)員工提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。

四、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

為了保證辦公樓后勤服務(wù)的質(zhì)量，物業(yè)公司得有一套監(jiān)控和改進(jìn)的機(jī)制，這就像給服務(wù)裝上了一個(gè)“監(jiān)控?cái)z像頭”，隨時(shí)查看哪里需要調(diào)整。

物業(yè)公司會(huì)定期收集業(yè)主和租戶的反饋，這可以是填寫滿意度調(diào)查表，或者是直接向客服中心提出意見。這樣做的目的就是看看大家對(duì)我們服務(wù)的真實(shí)感受，是滿意還是有什么不滿的地方。

如果發(fā)現(xiàn)有問題，物業(yè)公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理。比如，如果業(yè)主反映說清潔工作做得不夠好，物業(yè)就會(huì)增加清潔頻率，或者調(diào)整清潔人員的工作方式。

除了業(yè)主的反饋，物業(yè)公司還會(huì)內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量檢查。就像學(xué)校的老師巡堂一樣，管理人員會(huì)不定時(shí)地去檢查各個(gè)服務(wù)崗位的工作情況，看看是不是所有的規(guī)定都被遵守了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有沒有被執(zhí)行。

物業(yè)公司還會(huì)根據(jù)實(shí)際情況定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，如果發(fā)現(xiàn)某種清潔劑對(duì)環(huán)境有影響，就會(huì)換成更環(huán)保的產(chǎn)品。或者，如果有了新的技術(shù)，比如智能化的物業(yè)管理軟件，公司也會(huì)引入來提高效率。

最后，物業(yè)公司會(huì)定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，讓員工了解最新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，確保每個(gè)人都能跟上時(shí)代的步伐，提供最好的服務(wù)。這樣，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量就能夠不斷地得到提升，滿足業(yè)主和租戶的需求。

五、費(fèi)用管理與透明化

在辦公樓后勤綜合物業(yè)管理中，費(fèi)用的管理是業(yè)主和租戶非常關(guān)心的問題。物業(yè)公司要確保費(fèi)用的合理性和透明度，讓大家明白每一分錢都花在了哪里。

物業(yè)公司會(huì)制定詳細(xì)的費(fèi)用預(yù)算，包括物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、清潔費(fèi)等各項(xiàng)支出。這個(gè)預(yù)算會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理規(guī)劃，保證既能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又不會(huì)造成浪費(fèi)。

所有的費(fèi)用支出都會(huì)有一個(gè)清晰的記錄，物業(yè)公司會(huì)定期向業(yè)主和租戶公布費(fèi)用的使用情況。比如，每個(gè)月都會(huì)有一份費(fèi)用報(bào)告，上面會(huì)詳細(xì)列出這個(gè)月收了多少錢，花了多少錢，錢都用在了哪些地方。

如果有大型維修或者改造項(xiàng)目，物業(yè)公司會(huì)提前告知業(yè)主和租戶，說明項(xiàng)目的必要性、預(yù)計(jì)費(fèi)用和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。這樣，大家就能夠提前做好準(zhǔn)備，也不會(huì)感到突然。

物業(yè)公司還會(huì)設(shè)立一個(gè)費(fèi)用咨詢窗口，業(yè)主和租戶如果對(duì)費(fèi)用有任何疑問，都可以去咨詢。這個(gè)窗口就像一個(gè)小型的客服中心，專門負(fù)責(zé)解答費(fèi)用相關(guān)的問題，確保信息的透明和溝通的暢通。

為了防止濫用費(fèi)用，物業(yè)公司會(huì)建立一套內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，定期對(duì)費(fèi)用進(jìn)行審查，確保每一筆錢都花得其所。如果發(fā)現(xiàn)有不當(dāng)之處，會(huì)及時(shí)糾正，并向業(yè)主和租戶通報(bào)處理結(jié)果。

六、應(yīng)急處理與預(yù)案制定

在辦公樓后勤物業(yè)管理中，應(yīng)急處理能力非常重要。物業(yè)公司得時(shí)刻準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，這就像醫(yī)生隨時(shí)準(zhǔn)備救人一樣。

物業(yè)公司會(huì)制定一套應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、斷電、自然災(zāi)害等各種可能發(fā)生的情況。這個(gè)預(yù)案會(huì)詳細(xì)列出每一步應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)該怎么疏散人員，哪些地方是安全區(qū)域。

為了確保每個(gè)人都知道應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容，物業(yè)公司會(huì)定期進(jìn)行應(yīng)急演練。就像學(xué)校里的消防演習(xí)，讓大家知道如果真的發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)該往哪里跑，怎么使用滅火器。

物業(yè)公司還會(huì)設(shè)立一個(gè)應(yīng)急小組，這個(gè)小組由專業(yè)人員組成，他們負(fù)責(zé)在發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速做出反應(yīng)。比如，如果大樓突然停電，應(yīng)急小組會(huì)立刻啟動(dòng)備用電源，確保電梯和重要設(shè)施能夠正常運(yùn)作。

在緊急情況發(fā)生后，物業(yè)公司會(huì)及時(shí)向業(yè)主和租戶通報(bào)情況，告訴他們發(fā)生了什么，正在采取哪些措施來解決問題，以及他們需要做些什么。這樣可以減少大家的恐慌，也方便大家做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。

此外，物業(yè)公司還會(huì)定期檢查應(yīng)急設(shè)備和物資，比如消防器材、急救箱等，確保這些設(shè)備隨時(shí)處于可用狀態(tài)。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題，會(huì)立即進(jìn)行維修或更換。

七、安全保衛(wèi)與消防管理

在辦公樓里，安全是頭等大事。物業(yè)公司得有一套嚴(yán)格的安全保衛(wèi)和消防管理制度，確保大家在這里工作的時(shí)候能夠安心。

物業(yè)公司會(huì)配備專業(yè)的安保人員，他們對(duì)大樓的每一個(gè)角落都了如指掌，就像老中醫(yī)對(duì)病情了如指掌一樣。他們會(huì)進(jìn)行定期的巡邏，確保大樓內(nèi)部和周圍環(huán)境的安全。如果有可疑人員或者異常情況，他們會(huì)立刻采取措施，防止發(fā)生意外。

為了防止火災(zāi)，物業(yè)公司會(huì)定期檢查消防設(shè)施，比如滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器等，確保它們都能正常工作。如果發(fā)現(xiàn)有問題，會(huì)立即維修或者更換。此外，他們還會(huì)定期組織消防演習(xí)，讓每個(gè)人都知道在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)該如何逃生，如何使用消防設(shè)備。

物業(yè)公司還會(huì)在大樓內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，這些監(jiān)控?cái)z像頭就像是一只只“電子眼”，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控大樓內(nèi)外的情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常，安保人員能夠迅速反應(yīng)，采取必要的措施。

在安全管理方面，物業(yè)公司會(huì)制定一系列規(guī)章制度，比如禁止在樓內(nèi)吸煙、禁止私拉亂接電線等，以減少火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，確保每個(gè)人都知道這些規(guī)章制度，并且遵守它們。

如果真的發(fā)生了火災(zāi)或者其他緊急情況，物業(yè)公司會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，并且配合消防部門進(jìn)行救援。他們會(huì)確保每個(gè)人的安全，同時(shí)也會(huì)盡快恢復(fù)大樓的正常運(yùn)營。

八、環(huán)境保護(hù)與綠色辦公

現(xiàn)在大家都越來越重視環(huán)保，物業(yè)公司也得跟上這個(gè)趨勢(shì)，讓辦公樓變得更加綠色、環(huán)保。

首先，物業(yè)公司會(huì)在大樓里推廣節(jié)能減排的措施。比如，安裝節(jié)能燈泡，使用智能感應(yīng)系統(tǒng)來控制照明和空調(diào)，減少不必要的能源浪費(fèi)。他們還會(huì)鼓勵(lì)大家使用公共交通工具，減少開車，這樣能減少汽車尾氣的排放。

物業(yè)公司會(huì)定期對(duì)大樓進(jìn)行綠化，種植花草樹木，不僅美化環(huán)境，還能凈化空氣。他們還會(huì)在樓內(nèi)設(shè)置垃圾分類回收點(diǎn)，鼓勵(lì)大家進(jìn)行垃圾分類，減少垃圾對(duì)環(huán)境的污染。

為了推廣綠色辦公，物業(yè)公司會(huì)定期舉辦一些環(huán)保主題活動(dòng)，比如環(huán)保知識(shí)講座、節(jié)能減排比賽等。通過這些活動(dòng)，讓大家了解到環(huán)保的重要性，也能讓環(huán)保成為大家日常生活的一部分。

物業(yè)公司還會(huì)采購環(huán)保產(chǎn)品，比如使用可降解的清潔劑，減少對(duì)環(huán)境的影響。在辦公室裝修或者采購辦公家具時(shí)，也會(huì)優(yōu)先考慮環(huán)保材料，減少有害物質(zhì)的排放。

在節(jié)能方面，物業(yè)公司會(huì)定期檢查大樓的能源使用情況，如果發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)的地方，會(huì)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。比如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)區(qū)域的照明過于明亮，他們會(huì)調(diào)整燈光，既保證了照明需求，又避免了能源的浪費(fèi)。

九、業(yè)主溝通與服務(wù)反饋

在辦公樓后勤物業(yè)管理中，和業(yè)主的溝通特別重要。物業(yè)公司得有個(gè)好的溝通渠道，讓業(yè)主能及時(shí)反映問題，也能及時(shí)得到答復(fù)。

物業(yè)公司會(huì)設(shè)立一個(gè)客服中心，就像一個(gè)小型的“接待站”，業(yè)主有任何問題或者建議，都可以到這里來提出?？头藛T會(huì)認(rèn)真記錄下每個(gè)問題，然后盡快處理。如果問題需要其他部門來解決，客服人員會(huì)幫忙聯(lián)系，確保事情能夠得到妥善處理。

為了方便業(yè)主，物業(yè)公司還會(huì)建立一個(gè)在線反饋系統(tǒng)，業(yè)主可以通過手機(jī)或者電腦，隨時(shí)隨地提交問題或者建議。這樣，即使業(yè)主不在辦公樓，也能及時(shí)和物業(yè)溝通。

物業(yè)公司會(huì)定期舉辦業(yè)主座談會(huì)，就像開個(gè)小型的“班會(huì)”，讓大家坐在一起，面對(duì)面地交流。在座談會(huì)上，業(yè)主可以直接向物業(yè)提出意見或者建議，物業(yè)也可以直接回應(yīng)業(yè)主的疑問，這樣的交流方式讓大家感到更加親切和直接。

每次解決問題后，物業(yè)公司都會(huì)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，確保業(yè)主知道問題已經(jīng)得到解決。如果業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意，物業(yè)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，直到業(yè)主滿意為止。

物業(yè)公司還會(huì)定期收集業(yè)主的滿意度，通過問卷調(diào)查或者其他方式，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。這樣，物業(yè)就能知道自己的服務(wù)哪里做得好，哪里還需要改進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，讓業(yè)主更加滿意。

十、法律法規(guī)與合同管理

在辦公樓后勤物業(yè)管理中，遵守法律法規(guī)和合同約定是非常重要的。物業(yè)公司得有一套嚴(yán)格的管理制度，確保所有的工作都在法律和合同的框架內(nèi)進(jìn)行。

物業(yè)公司會(huì)定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，比如物業(yè)管理?xiàng)l例、消防法等，確保每個(gè)人都知道自己的權(quán)利和義務(wù)。他們還會(huì)邀請(qǐng)法律專家來公司進(jìn)行講座，解答員工在法律法規(guī)方面的疑問。

物業(yè)公司會(huì)與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中會(huì)詳細(xì)列出物業(yè)服務(wù)的范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等內(nèi)容。這樣，雙方都能清楚地知道自己的責(zé)