乞丐與客戶關(guān)系管理演講人：日期:CATALOGUE目錄02關(guān)系建立策略01核心概念解析03溝通技巧分析04價(jià)值交換模式05長期關(guān)系維護(hù)06現(xiàn)代啟示應(yīng)用01PART核心概念解析123乞丐的"客戶關(guān)系"是指乞丐與施舍者之間建立的一種互動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系不是基于平等交換，而是基于乞丐的需求和施舍者的慈善心。乞丐需要維持與施舍者的良好關(guān)系，以便獲得更多的施舍，而施舍者也可能因?yàn)榻o予乞丐幫助而感到滿足或得到某種回報(bào)。乞丐的"客戶關(guān)系"具有不穩(wěn)定性和脆弱性，因?yàn)槭┥嵴叩氖┥嵝袨槭亲栽傅?，隨時(shí)可能終止。乞丐的"客戶關(guān)系"定義與傳統(tǒng)CRM的異同點(diǎn)都涉及到建立和維護(hù)關(guān)系，都需要通過某種方式獲取資源并加以利用。共同點(diǎn)傳統(tǒng)CRM注重在平等互利的基礎(chǔ)上建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而乞丐的"客戶關(guān)系"則是建立在不平等和單向利益的基礎(chǔ)上的；傳統(tǒng)CRM注重客戶信息的收集和整理，以便為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，而乞丐則更多地依賴于直接面對(duì)面的互動(dòng)和口頭表達(dá)。不同點(diǎn)街頭互動(dòng)還可以促進(jìn)社會(huì)的凝聚力和穩(wěn)定性，施舍者的善舉可以傳遞正能量，激發(fā)更多人的慈善心和社會(huì)責(zé)任感。街頭互動(dòng)是乞丐生存的重要手段之一，它反映了社會(huì)的不平等和貧富差距。街頭互動(dòng)也是一種社會(huì)資源的再分配方式，施舍者將自己的部分資源轉(zhuǎn)移給乞丐，有助于緩解乞丐的生活困境。街頭互動(dòng)的社會(huì)學(xué)意義02PART關(guān)系建立策略通過乞討地點(diǎn)、時(shí)間、人群等特征，對(duì)潛在乞討目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。乞討目標(biāo)分類分析乞討目標(biāo)的施舍意愿、經(jīng)濟(jì)能力等因素，確定高價(jià)值客戶。客戶價(jià)值判斷根據(jù)乞討目標(biāo)和客戶價(jià)值，篩選出最有潛力的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)高頻互動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)場(chǎng)景布置營造悲慘、引人注目的乞討場(chǎng)景，激發(fā)路人的同情心。01通過哭泣、哀求等方式，與路人建立情感聯(lián)系，提高施舍意愿。02互動(dòng)頻率控制根據(jù)乞討目標(biāo)和路人的反應(yīng)，靈活調(diào)整互動(dòng)頻率，避免過度糾纏。03互動(dòng)方式設(shè)計(jì)誠信表現(xiàn)通過展示殘疾證明、病歷等手段，證明自己的困境，增強(qiáng)乞討的可信度。信任構(gòu)建特殊路徑情感維系記住施舍者的面孔和姓名，用言語和行動(dòng)表達(dá)感激之情，增強(qiáng)彼此的信任感。后續(xù)關(guān)系維護(hù)乞討成功后，通過保持聯(lián)系、分享生活等方式，繼續(xù)維護(hù)與施舍者的關(guān)系，為未來的乞討行為奠定基礎(chǔ)。03PART溝通技巧分析非語言表達(dá)強(qiáng)化策略肢體語言保持微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸等積極肢體語言，傳遞友好和尊重的信號(hào)。01儀態(tài)儀表穿著整潔得體，增強(qiáng)信任感和專業(yè)形象。02空間距離保持適當(dāng)距離，尊重對(duì)方的空間和隱私。03語言話術(shù)情緒引導(dǎo)認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見和感受，表達(dá)理解和同情。積極傾聽用簡潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免冗長和模糊的表達(dá)。有效表達(dá)通過回應(yīng)對(duì)方的情感，建立共鳴，增進(jìn)彼此之間的信任。情緒共鳴尋找雙方共同關(guān)心的話題或經(jīng)歷，拉近彼此的距離。尋找共同點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的需求和感受，及時(shí)表達(dá)關(guān)心和支持。表達(dá)關(guān)心通過誠實(shí)和專業(yè)的表現(xiàn)，建立長期穩(wěn)定的信任關(guān)系。建立信任共情紐帶創(chuàng)造方法01020304PART價(jià)值交換模式乞丐通過表現(xiàn)誠信、善良等行為與客戶建立信任關(guān)系，從而獲得更多的施舍。乞丐通過傾聽、安慰等方式給予客戶情感上的支持，從而建立和維護(hù)關(guān)系。乞丐通過掌握的特定信息，如附近哪里有好心人、何時(shí)人流量大等，來與客戶進(jìn)行信息交換。乞丐通過與其他乞丐、社會(huì)組織等建立聯(lián)系，為客戶提供更廣泛的社交資源。無形資源類型劃分信任情感支持信息資源社交資源非對(duì)稱交換機(jī)制互補(bǔ)性需求乞丐通過接受客戶的施舍，給予客戶精神上的滿足或某種回報(bào)，如感謝、祝福等。情感交換給予與接受乞丐與客戶之間存在某種互補(bǔ)性需求，如乞丐需要食物和金錢，而客戶可能需要陪伴、傾聽等。乞丐通過表達(dá)自己的困境和需要幫助，換取客戶的同情和施舍。適度索取乞丐在向客戶索取資源時(shí)，需要把握好度，避免過度索取導(dǎo)致客戶反感?；貓?bào)與反饋乞丐在得到客戶的幫助后，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)幕貓?bào)或反饋，以維持關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。靈活調(diào)整乞丐需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整自己的策略和行為，以適應(yīng)客戶的需求和環(huán)境的變化。長期視角乞丐在與客戶建立關(guān)系時(shí)，應(yīng)著眼于長期利益，而非短期得失。動(dòng)態(tài)平衡維持原則05PART長期關(guān)系維護(hù)忠誠度培養(yǎng)特殊途徑個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶興趣、偏好等提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。01通過積分、優(yōu)惠等方式，建立會(huì)員制度，提高客戶忠誠度。02情感聯(lián)系通過定期關(guān)懷、節(jié)日祝福等方式，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。03會(huì)員制度建立多種客戶反饋渠道，如電話、郵件、調(diào)查問卷等，及時(shí)收集客戶意見。客戶反饋渠道對(duì)客戶反饋內(nèi)容進(jìn)行分類、整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。反饋內(nèi)容分析根據(jù)反饋結(jié)果，實(shí)時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)策略，以滿足客戶需求。實(shí)時(shí)調(diào)整策略反饋機(jī)制即時(shí)調(diào)整危機(jī)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)方案危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的危機(jī)。01危機(jī)應(yīng)對(duì)策略針對(duì)不同危機(jī)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和解決方案。02客戶關(guān)懷措施在危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)采取客戶關(guān)懷措施，如道歉、賠償?shù)?，挽回客戶信任?306PART現(xiàn)代啟示應(yīng)用數(shù)字化互動(dòng)延伸場(chǎng)景社交媒體平臺(tái)的利用通過社交媒體平臺(tái)，乞丐可以與潛在客戶建立聯(lián)系，分享自己的故事，擴(kuò)大影響力，并獲得更多的支持和幫助。移動(dòng)支付技術(shù)的融入大數(shù)據(jù)分析與客戶畫像移動(dòng)支付技術(shù)的普及為乞丐提供了更加便捷的收款方式，也使得客戶更加愿意通過電子方式給予幫助。通過對(duì)乞丐與客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)的收集和分析，可以繪制出更加精準(zhǔn)的客戶畫像，為乞丐提供更加個(gè)性化的服務(wù)。123跨領(lǐng)域策略遷移可能借鑒其他行業(yè)的營銷策略如慈善機(jī)構(gòu)、非營利組織等，引入他們的營銷策略和理念，提高乞丐的籌款效率和客戶滿意度。01如將乞丐的服務(wù)延伸到其他領(lǐng)域，如環(huán)保、教育等，提高乞丐的社會(huì)價(jià)值和認(rèn)可度。02跨行業(yè)合作與資源整合與其他行業(yè)合作，共同開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。03拓展服務(wù)領(lǐng)域和形式在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)尊重乞丐的尊嚴(yán)和權(quán)利，避免將他們視為弱勢(shì)群體或營銷工具。倫理邊界的反思